Ils connaissent un essor fulgurant et commencent à envahir nos foyers, bienvenue dans le monde des assistants vocaux ! Le nombre d’utilisateurs de la recherche vocale a explosé ces dernières années grâce à l’utilisation accrue de l’internet mobile. De même, le taux de pénétration des dispositifs à commande vocale est en hausse depuis que Siri a fait son apparition sur l’iPhone 4s d’Apple en 2011. Aujourd’hui, avec Alexa d’Amazon, Cortana de Microsoft ou encore Google Home, la guerre fait rage dans le secteur des assistants vocaux entre les géants du web.
Grâce à l’intelligence artificielle conversationnelle, les plateformes vocales permettent une interaction personnalisée entre les clients et les marques. En effet, les usages changent mais quels sont les enjeux et les opportunités de ce marketing conversationnel ?
Le commerce vocal s’impose de plus en plus
« En quelques années, on est passé de l’ère du clic, à l’ère du toucher avec les smartphones et les tablettes, à l’ère du parler. Une évolution rendue possible par les algorithmes, l’intelligence artificielle, les API, les réseaux, ainsi que la puissance de calcul des data-centers et des devices », Philippe Dumont administrateur de la Mobile Marketing Association, lors de la conférence HUBDAY Future of Mobile Engagement le 8 mars 2018 à Paris.
L’écran tactile n’est plus le seul mode d’interaction avec son smartphone. Aux Etats-Unis, 20% des requêtes sur Google se font vocalement depuis un smartphone. La reconnaissance vocale est possible sur la majorité des smartphones. On retrouve le smartphone en première position parmi les supports incluant un usage vocal suivi par la tablette, l’ordinateur portable et l’enceinte connectée. Les consommateurs plébiscitent la recherche vocale sur mobile mais tout dépend du contexte d’utilisation.
Le shopping vocal ne cesse de croître. Les assistants vocaux simplifient l’expérience d’achat. Ils servent la plupart du temps à effectuer des achats spécifiques. Près de 50% d’utilisateurs avouent avoir déjà effectué au moins un achat par la voix. Il est aussi couramment utilisé pour la recherche d’informations, écouter de la musique en streaming, consulter les horaires d’ouverture d’une boutique ou pour vérifier la disponibilité d’un produit, localiser un commerce à proximité de chez soi, comparer les prix…
Recherche vocale : vers un bouleversement de la recherche web
Avec les assistants vocaux, on ne parle plus de SEO mais de VEO « Voice Engine Optimization ». Selon les projections de Gartner, 30% des recherches internet se feront par les assistants vocaux à l’horizon 2020. La recherche vocale et l’utilisation massive des assistants vocaux bouleversent la recherche web et le référencement. Il est plus facile de dicter ses recherches que de les saisir.
Du point de vue de la visibilité et du référencement naturel, la recherche vocale va optimiser le référencement local et augmenter le nombre de mots par requête. De même, en termes de syntaxe des phrases, elle fluidifie les requêtes. L’importance accordée aux mots clés régresse, car les requêtes s’allongent et deviennent uniques profitant ainsi à la longue traîne.
Par conséquent, les sites web doivent être optimisés de façon à intégrer les différents types de recherche. De plus, avec l’avènement des assistants vocaux, les marques devront également créer et diffuser de nouveaux types de contenu sur un plus large éventail de canaux. Afin de ne pas perdre en visibilité sur Google, les sites et forums devront anticiper, s’adapter à cette nouvelle tendance et être SEO Friendly.
Les enjeux du commerce vocal : vers de nouvelles stratégies pour les marques
L’arrivée des nouveaux terminaux comme Google Home offrent une nouvelle opportunité pour les marques d’interagir avec leurs consommateurs. Celles-ci devront repenser la relation client avec la démocratisation des assistants vocaux. Selon une étude menée par Capgemini, les assistants vocaux vont devenir l’un des principaux modes d’interaction client d’ici 2021, avec un potentiel de croissance des achats réalisés via cette technologie de 500%.
La voix favorise l’interaction humaine. Les consommateurs ont une préférence pour les assistants vocaux comme mode d’interaction avec les entreprises. La reconnaissance vocale offre aux marques de nouvelles possibilités d’engager leurs consommateurs et d’établir une connexion émotionnelle qui amènera les consommateurs à se libérer des écrans et à interagir davantage avec les objets connectés.
Comprendre le potentiel des assistants vocaux permet d’anticiper leur impact sur la communication des marques. Selon Philippe Dumont, les marques devront mieux appréhender le monde de la voix et en tirer profit à condition de savoir comment exploiter ce nouveau canal de communication. Il émet quelques conseils : comprendre dans quel contexte est utilisé l’assistant vocal et proposer un produit corrélé au contexte de l’utilisateur, miser sur la personnalisation en créant un persona ou se démarquer avec sa signature vocale afin d’établir un climat de confiance avec l’utilisateur, travailler l’UX vocale en intégrant la voix à l’expérience utilisateur et concevoir un business model rentable.
Tous à l’abri !
Les assistants vocaux sont l’une des formes de l’intelligence artificielles les plus répandues. Bien que ce marché soit en plein essor aux États-Unis, en France les assistants vocaux ne font pas l’unanimité. Les Français craignent en effet le piratage de leurs données et d’avoir pour le coup un véritable espion chez eux. Il est d’ailleurs recommandé d’éteindre son assistant vocal et de l’allumer que si nécessaire.
Ces objets représentent une véritable mine d’or d’informations personnelles à exploiter tant ils permettent de s’adapter à la personnalité de l’utilisateur mais aussi de lui fournir en retour un service personnalisé. En France, 47% craignent de se faire pirater leurs données, 42% redoutent de ne pas maîtriser l’utilisation de leurs données et 33% ne supporteraient pas d’avoir le sentiment d’être écoutés en permanence.
Cap sur des innovations autour de la voix
Certaines enseignes veulent aussi tirer parti du succès de la reconnaissance vocale auprès des consommateurs. Prenons l’exemple de :
qui a amélioré son application mobile en décembre 2017 avec deux nouvelles fonctionnalités visant à améliorer l’expérience utilisateur en termes de parcours d’achat. Celle-ci est basée sur la plateforme Google et utilise l’interface Google Cloud Platform Speech API:
- le Vocal Search qui permet de montrer des produits spécifiques présents sur le site.
Il suffit de demander à l’application de montrer toutes les robes rouges proposées sur le site.
- le Visual Search qui permet d’effectuer une recherche à partir d’une photo d’un article afin de retrouver l’équivalent sur le site.
Il suffit de télécharger une photo, prise sur le moment, dans la rue et l’application propose une liste de produits similaires.
Pour rivaliser avec Google Home et Alexa d’Amazon, Orange compte lancer à l’automne 2018 son assistant virtuel Djingo qui vise à améliorer la relation client et proposer de nouveaux services. Il se commande vocalement et permettra de naviguer sur la TV d’Orange, piloter sa maison connectée, débloquer le code PIN de son smartphone, obtenir des conseils financiers… Avec la mise en place du RGPD qui engage désormais la responsabilité des entreprises sur l’usage des données personnelles, Orange affirme ne pas être dans une logique de captation de données. Cette enceinte veut se distinguer de Google Home, avec un bouton OFF qui permettra de désactiver le son afin d’éviter d’être sur écoute.
a lancé sa liste de courses intelligentes en 2017 sur l’assistant Google ou via les enceintes connectées. Elle est directement connectée au site e-commerce Monoprix.fr et à l’application Monoprix et Moi. Pour démarrer sa liste de courses, il suffit de dire à l’assistant Google « Ok Google. Parler avec Monoprix » et dicter sa liste de courses, signaler les produits à ajouter ou supprimer. Après la validation de sa liste, le client peut finaliser et régler son panier d’achat. Pour se faire, Monoprix a développé son bot, doté d’algorithmes de recommandation et d’interprétation pouvant faire des suggestions en fonction des produits récemment ajoutés. Ce robot vocal pourra aussi retrouver les marques favorites du client correspondant au produit indiqué sur la liste. Ainsi, Monoprix veut créer une complicité avec les clients tout en voulant détrôner le post-it des courses.
Sans aucun doute, la recherche vocale va générer d’énormes profits et il est vital de bien négocier ce virage pour s’octroyer des parts de marché. Dans un avenir proche, il est évident que l’utilisation des assistants vocaux va accroître. Même si Google a été le premier à commercialiser son assistant intelligent en France et que son système d’exploitation mobile domine le monde, c’est pourtant Amazon qui est leader sur le marché américain des assistants vocaux. Le géant du web n’a pas dit son dernier mot. Que le meilleur gagne !
Sources:
https://www.webmarketing-com.com/218/05/30/81113-lessor-du-commerce-vocal
https://www.anthedesign.fr/referencement/recherche-vocale-seo/
https://siecledigital.fr/2018/05/02/quels-sont-les-usages-des-assistants-vocaux/
https://comarketing-news.fr/demain-tous-equipes-dun-assistant-vocal/
http://mobilemarketing.fr/2018/01/guide-voicebots-assistants-vocaux/
https://www.abondance.com/actualites/20180202-18877-infographie-seo-recherche-vocale.html