La reconnaissance vocale et l’IA au service de l’expérience utilisateur
La multiplication rapide des capacités d’interaction vocale dans nos écosystèmes numériques individuels soulève des questions critiques pour tout concepteur dont le travail joue un rôle dans l’expérience client.
L’expérience utilisateur doit être totalement repensée car il s’agit ici d’un nouveau canal marketing avec son propre contexte et donc son propre design.
Le consommateur qualifie une marque notamment sur le niveau d’attention qu’elle lui porte et les services qu’elle lui propose. En effet, il est important pour les marques de travailler sur la collecte de données pour étendre la connaissance de leurs clients et ainsi rendre efficace la réponse apportée aux consommateurs.
Les interfaces utilisateur vocales (VUIs) montrent qu’il existe une évolution de notre interface utilisateur numérique actuelle. Il s’agit plutôt d’un développement et d’un avancement des principes que les concepteurs d’UX (User eXperience) ont toujours utilisés et adaptés.
Il est primordial que les plates-formes vocales soient conçues, testées et optimisées par des stratèges UX afin que cette technologie émergente atteigne le niveau de succès que tout le monde prévoit pour les cinq prochaines années.
Les banques et assurances aux Etats-Unis ont largement adopté les appareils à reconnaissance vocale. En effet, des institutions financières investissent dans des solutions centrées uniquement sur la voix. En effet, une étude a été réalisée en 2017 par Accenture et a révélé que : « 76 % des banques prévoient d’améliorer l’expérience client en utilisant l’intelligence artificielle et que la voix sera prise en compte dans cette évolution. » Une banque Américaine a lancé Alexa Skills qui a permis aux clients de vérifier les soldes de leurs comptes de chèques, d’épargne ou de carte de crédit, de connaître les dates d’échéance des paiements et le montant dû,…
La reconnaissance vocale : une innovation aux applications concrètes
Les applications vocales actuelles sont surveillées par des transactions vocales qui permettent d’analyser et de constater les flux d’informations qui sont envoyées aux supports techniques et les flux d’envoie de réponse à l’utilisateur. La transaction vocale permet aux utilisateurs de commander et payer des produits et services vocalement via Google Assistant.
Le temps pour se connecter au service est un critère important qui va permettre de mesurer la qualité de l’expérience utilisateur. En effet ce sont les outils de monitoring d’applications vocales qui font en sorte de vérifier la qualité des applications vocales.
Des évaluations sont effectuées à partir des résultats du monitoring proactif (ou la surveillance proactive) à partir de tous les types d’interfaces et les services vocaux. La surveillance proactive utilisée dans les technologies de l’information permet aux supports techniques de comprendre le rendement des services.
Cette approche permet de régler les problèmes avant qu’ils n’aient une incidence sur le réseau et de planifier de façon proactive les mises à niveau nécessaires.
Par exemple, lorsqu’un utilisateur demande à faire une opération bancaire via une application, il suffira de dire « transaction ». Cette information est envoyée à l’interface cliente d’une banque. Le monitoring proactif aura pour objectif de surveiller si l’interface reconnait correctement ce qu’on lui demande à haute voix et génère correctement les informations de sortie.
Sources
http://leighstjohn.com/ux-trends-in-voice-search-and-how-this-will-affect-your-business/
https://www.paymentsjournal.com/conversations-first-financial-services-evolving-voice-era/
https://www.act-on.com/podcast/voice-search-disrupts-financial-services-marketing/
https://voicify.com/insights/statistics-about-voice/
https://www.bankbuddy.ai/voice-bots-future-of-customer-engagement-in-banking/
https://blog.kaokeb.com/la-reconnaissance-vocale-d5ee3b91f388/
https://www.ip-label.fr/performance-wire/applications-vocales-interactives-quel-avenir/
https://www.globalsecuritymag.fr/Un-support-proactif-et-non-plus,20160623,63163.html