Aujourd’hui, de plus en plus de nouvelles technologies émergent autour de l’intelligence artificielle. En effet, l’IA est devenu un enjeu majeur dans l’ensemble des secteurs d’activités, aussi bien en terme concurrentiel mais également toujours dans le but de faciliter la vie des consommateurs.
OUIbot s’invite dans les gares parisiennes
Pour fêter les un an du rebranding de voyage-sncf.com en oui.sncf, la marque a décidé d’inviter son chatbot Ouibot dans certaines gares parisiennes. Ouibot est l’assistant conversationnel présent sur le site internet (écrit et vocal), sur Messenger et sur les assistants vocaux “Google home” et”Amazon Alexa”. Cet assistant digital permet aux voyageurs de réserver leurs voyages rapidement sans passer par un formulaire fastidieux.
En collaboration avec le groupe publicitaire JCDecaux, OUI.sncf à intégré son bot via une “campagne d’affichage interactive” nommée “IAffiche” dans les gares de Lyon et Saint-Lazare entre le 14 et le 19 Février. Un espace dédié avec un écran et un micro étaient placés dans les gares incitant les voyageurs à tester l’outil. Le voyageur indiquait oralement son souhait de voyage. Ouibot lui répondait ensuite en affichant les informations sur les différentes destinations souhaitées par la personne. Une fois les recherches terminées et le trajet choisi, le bot affichait un QR Code afin que la personne termine son achat sur son smartphone.
La directrice marketing de OUI.sncf, Béatrice Tourvieille, indique que « les voyageurs n’ont plus à renseigner des pages de formulaires ou à parcourir des pages de résultats pour réserver un voyage, il leur suffit de converser en langage naturel avec l’assistant personnel OUI.bot pour trouver le trajet idéal et effectuer une réservation. En trente secondes, la réservation peut-être définitive, si un compte client est déjà renseigné« .
OUI.SNCF tourné vers les nouvelles technologies
Alexandre Viros, directeur général de OUI.sncf a inbdiqué lors de sa prise de parole pour l’anniversaire du rebranding, que la marque devait faire passer “intelligence artificielle d’abord. En e-commerce, nos processus, nos investissements, notre façon de penser à nos clients et à notre marketing, doivent être centrés autour de l’intelligence artificielle”. Ce nouvel axe stratégique a pour but de développer une stratégie relationnelle avec le client en répondant aux mieux à ses attentes et ainsi améliorer l’expérience utilisateur au sein du tunnel d’achat. Aujourd’hui, les assistants vocaux nous permettent de voir que des requêtes vocales sont bien plus rapides que des requêtes écrites. En effet, en moyenne nous écrivons 70 mots à la minute quant oralement nous en exprimons 210 dans le même temps. L’usage de la parole étant beaucoup plus naturel que l’écrit.
Afin de développer la proximité avec ses clients, la marque a su développer son bot sur un axe un peu plus amusant et humoristique, incitant les clients à poser des questions en lien avec l’actualité, les tendances du moment ou encore avec leur vie quotidienne. Cette incitation a notamment été publiée sur le compte Twitter de la marque.
Marketing – IA – OUI.SNCF
Pour mettre en avant son événement et inciter les gens à participer, la marque a mis en place un mécanisme de gamification. En effet, chaque personne qui testera le bot en temps réel dans les deux gares parisiennes, pourra tenter de gagner des récompenses : allant de bons de réduction de 30 €, jusqu’à un an de voyages offert. Cette action marketing a été relayé sur les réseaux sociaux et notamment sur Facebook et Twitter en mettant en avant les gares concernées ainsi que les questions “décalées” qui sont possible de poser au bot.
Cependant, un jour après la fin de l’opération, l’engagement sur les réseaux sociaux est resté très faible, voir nul. En effet, sur Twitter, le résultat a été très faible puisque tous les tweets faisant référence à OUIbot durant l’événement n’a généré que quelques commentaires ou retweets. Quant à Facebook, l’engagement a été un peu plus élevé mais encore trop faible. Avec une communauté de plus de 450 000 abonnés sur le réseau, la marque a enregistré 54 ‘Likes’, 2 commentaires et 13 partages alors que la publication a été visualisée plus de 8 100 fois.
Nous pouvons supposer que ces faibles performances sont d’une part dues au manque de « teasing » avant la date de l’événement. D’autre part, malgré les milliers de vues de la publication, son contenu n’incite pas les internautes à participer. En effet, l’aspect gamification était bien présent lors de l’événement physique, cependant aucun élément n’a été mis en avant afin de susciter la curiosité de leurs abonnés et de les engager.