Être la marque préférée du public est l’un des enjeux fondamentaux pour une entreprise, surtout qu’en 2022, elles sont toutes présentent en ligne.

Cependant, la présence d’une marque sur le net et sur les réseaux sociaux n’est pas une mince affaire, de la création de contenus pertinents, jusqu’aux campagnes de communication d’image de marque et de la e-réputation, conquérir le cœur de sa cible et enfin compter sur l’engagement de sa communauté relève d’un véritable défi.

Aujourd’hui, les marques s’efforcent d’agir plus en amis qu’en vendeur, Ils tissent des liens avec les consommateurs grâce aux données collectées et analysées. Ce qui leur permet de connaitre et de mieux répondre aux besoins de ces derniers.

Une amitié pourrait se définir comme une relation de sympathie et de cordialité qui passe par un feeling, une sorte d’attirance mutuelle. Les amis se témoignent de l’affection, pour la plupart ils partagent les mêmes valeurs,

Finalement, la question qui nous revient : Les entreprises et les marques n’appliquent – elles pas certains principes de l’amitié aux relations clients afin de se rapprocher du public ?

En effet, on a toutes les bonnes raisons de croire, que les principes de l’amitié sont appliqués aux relations clients, car depuis quelques années nous sommes passé de campagne publicitaire basique portant sur de la notoriété amorçant l’achat à une communication basé sur la satisfaction du client et des valeurs afin de permettre aux clients de s’identifier à la marque. Plus le client sera satisfait, moins il aura de mal à recommander un produit , ensuite petit à petit il deviendra naturellement ambassadeur de la marque.

L’intelligence artificielle fait évoluer la relation client

Encore une dizaine d’année en arrière qui l’eut cru, que les marques auraient pu se rapprocher autant des clients ?

Tout comme la révolution industrielle a chamboulé le 19e siècle, La publicité numérique et les nouvelles technologies ont littéralement inversé les tendances, ce qui a été une véritable aubaine pour les marques ; mieux connaître son public, d’anticiper les attentes de chacun afin d’atteindre la cible qu’ils voulaient de sorte à les transformer en clients précieux. On n’envisageait pas qu’ils développeront une telle proximité.

Faisant partie de nos vies, le digital a rebattu les cartes du jeu, on est tous connectés avec un outil assez puissant qui n’est d’autre que le smartphone.

Ce petit objet sait tout de nous, nos habitudes, nos centres d’intérêts, les lieux fréquentés … , les marques nous géolocalisent facilement, ils savent combien temps on a passé sur leur site, nos goûts. On interagit en tout lieu sur les réseaux sociaux, parfois on se laisser influencer par des avis, des commentaires sur des sites marchands. Ce qui nous ramène à deux possibilités : le client satisfait devient amis ambassadeur de la marque et prône les bienfaits du produit ou du service, ou dans le second cas le client n’apprécie pas le produit ou le service, il devient accusateur, n’hésite pas laisser des commentaires négatifs sur les plateformes. Dans l’optique de multiplier les points de contact, et d’interagir avec son client de manière transparentes sur différents canaux, les marques adoptent une stratégie très tendance l’omnicanal, cependant elle reste la solution rationnelle aux différents parcours des consommateurs. Elle a pour objectif cette stratégie:

• Rater zéro interaction client
• Suivre les clients ou prospects sur tous les canaux
• Présenter l’identité et la valeur de la marque sur l’ensemble des canaux digitaux.

Comment les marques communiquent -elles ?

De plus en plus de marques posent des actes concrète, les entreprises ont compris les attentes et les besoins des nouveaux consommateurs, Les clients souhaitent utiliser les marques qui s’engagent, qui soutiennent des causes aux impacts sociaux ou solidaire de l’environnement. etc. …,

Les marques n’ont plus le choix, elles sont obligées de s’engager sociétalement. On a remarqué le changement de positionnement à travers leur contenu, en lieu et place d’être des robinets à pub.

De nos jours les gens retiennent l’expérience, certes la qualité d’un produit reste un facteur clé pour une entreprise mais cela reste insuffisant, l’éthique est aussi importante pour gagner la confiance et fidéliser le client.

Les entreprises pour toucher leur cible ont des stratégies de contenu aujourd’hui vraiment axé sur :

• La confiance dans le fait qu’une marque fasse des choix justes
• La réputation de la marque
• Les valeurs de l’entreprise
• L’impact environnemental du produit et de l’enseigne.

Bio C’ Bon au travers d’un jeu de mots faisait penser à un ami qui vous laisse un mot

L’été dernier Juin 2022 A travers une campagne de notoriété, la marque Bio C’ Bon proposait dans une centaine de magasins son offre de service centrée sur l’expérience client : plantes sitting, à sa clientèle adhérent au programme de fidélité …

La marque est perçue comme une enseigne de proximité, les services de proximité qu’elle proposent sont en rapport avec les préoccupations du moment : gardiennage de plantes pendant les congés, des prêts de jeux pour partager des moments entre amis ou entre voisins pendant l’été, et à la rentrée du bricolage, équiper son lieu de vie. Une initiative à impact positif majeur sur les individus car l’entité à prioriser l’humain.

Pour se hisser au-dessus de la concurrence, on ne peut plus se contenter d’offrir qu’une simple expérience client à celles et ceux qui interagissent avec votre marque. Le but est : marquer les esprits avec une expérience client fluide et excellente qu’on ne serait pas près d’oublier de sitôt. Ensemble ils écrivent une histoire pour ensuite la raconter.

Selon Leadnovation 76 % des 18-34 ans aiment que les PDG des entreprises parlent de problèmes qui leur tiennent à cœur. Comme le disait Montaigne, L’amitié se nourrit de communication, Alors les marques communiquent avec de l’émotion, plus de transparence, et de l’authenticité.

Sézane une marque de mode française, qui s’inscrit dans ce canevas. Ancienne blogueuse Morgane Sézalory, Créa la marque en 2013 qui s’est construite autour du storytelling. La principale stratégie marketing s’appuie sur la transparence et l’authenticité.

A l’instar de la Newsletter Sézane, rédigée comme un mail à un ami, la créatrice s’adresse à ses clients en racontant ses doutes, ses erreurs, les dessous de la marque en somme. Morgane Sézalory suscite de l’attachement, on a bien envie d’en savoir plus sur elle. Car elle considère ses abonnés comme une épaule sur laquelle se poser, une oreille à qui parler.

Les services conversationnels

PICARD SURGELES lance la dépose d’avis vocal. Après une commande en ligne ou en magasin, le client reçoit un mail lui proposant de donner un avis vocal sur les achats effectués. Via son mobile, il va pouvoir alors très facilement donner son avis sur le produit de façon naturel, comme s’il discutait avec un ami par note vocal. Les avis vocaux sont ensuite retranscrits et classés par une solution d’intelligence artificielle. Les premiers résultats partagés par l’enseigne montrent que les avis donnés via le vocal sont 3 fois plus riche en contenu que ceux transmis via texte. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, PICARD se constitue une richesse de données clients très importants, qui pourra être réutilisée en premier lieu pour répondre aux clients qui posent des questions, mais aussi pour véhiculer la voix du client en interne. Toute cette matière ira servir à la fois des fins d’études, de transformation de l’offre et des services, d’amélioration de l’expérience client.

De ce fait on dira que le digital aurait gagné la partie mais non le but n’est pas de cannibaliser un canal au profit d’un autre mais jouer de la complémentarité qu’elle a apporté en termes d’innovation.

Mais vous vous demandez sans doute jusqu’où iront les marques ? la question reste posée …