Dans un monde en constante évolution numérique, l’intelligence artificielle s’impose comme un catalyseur majeur de transformation pour les entreprises. Au premier rang des innovation qu’elle permet, l’automatisation des workflows est en passe de révolutionner les processus internes en offrant des gains d’efficacité sans précédent et en améliorant significativement le parcours cient. On peut citer Oracle qui, en octobre 2024, a lancé des workflows alimentés par l’IA dans ses solutions Oracle Fusion Cloud Service ou encore les inombrables entreprises qui déploient des chatbots intelligents fournissant une assistance jour et nuit ! 

Cette adoption croissante de l’IA n’est pas seulement technologique, elle est aussi humaine : 60 % des salariés français se disent prêts à utiliser l’IA au quotidien pour alléger leur charge de travail. Cet article propose d’explorer comment l’automatisation des workflows par l’IA transforme le parcours client, les bénéfices qu’elle apporte aux entreprises et les raisons pour lesquelles il est essentiel d’embrasser cette innovation pour rester compétitif sur le marché actuel.

I. Comprendre l’automatisation des workflows par l’IA

Commençons par définir quelques termes importants. 

Un workflow, ou flux de travail, est une série d’étapes ou de tâches séquentielles qui doivent être réalisées pour accomplir un processus opérationnel spécifique au sein d’une organisation. Bien sûr, ils ne sont pas tous d’une égale complexité : ils peuvent aller de l’approbation d’une demande de congé à la gestion complète du cycle de vie d’un produit.

L’automatisation des workflows consiste à utiliser des technologies pour exécuter ces tâches répétitives sans intervention humaine. Cela implique la création de séquences d’actions automatisées qui transfèrent les informations et les tâches entre les personnes et les systèmes, selon des règles et des déclencheurs prédéfinis. Par exemple, lorsqu’un client remplit un formulaire en ligne pour une demande de service, le système peut automatiquement créer un ticket, l’assigner au bon département et envoyer une confirmation au client.

Cette automatisation permet de réduire les erreurs humaines, d’accélérer les processus et d’améliorer la cohérence des opérations. Elle libère également les employés des tâches routinières, leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, comme l’innovation ou le service à la clientèle personnalisé.

Mais alors, quel est le rôle exact de l’IA dans cette automatisation ?

L’intelligence artificielle (IA) enrichit l’automatisation des workflows en ajoutant des capacités d’apprentissage et d’adaptation que les systèmes traditionnels n’ont pas. Alors que l’automatisation classique suit des règles statiques, l’IA utilise des algorithmes avancés pour analyser des données, apprendre de nouvelles informations et prendre des décisions informées.

Parmi les technologies d’IA utilisées, on trouve :

• L’apprentissage automatique (machine learning), qui permet aux systèmes de reconnaître des schémas dans les données et de faire des prédictions. Par exemple, un système peut apprendre quels types de demandes client nécessitent une attention immédiate en analysant l’historique des interactions.
• Le traitement du langage naturel (NLP), qui permet aux machines de comprendre et d’interpréter le langage humain. Cela est essentiel pour analyser les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux ou les conversations avec les chatbots. Un chatbot intelligent pourra par exemple comprendre les nuances dans les requêtes des clients et fournir des réponses appropriées.
• Les algorithmes de reconnaissance de sentiments, qui évaluent le ton émotionnel dans les communications des clients. Cette possibilité aide à identifier les clients insatisfaits dont les demandes sont par conséquent prioritaires et exigent une résolution rapide.

En intégrant l’IA, les workflows automatisés deviennent plus dynamiques et réactifs. Une tâche complexe pour laquelle il fallait naguère bloquer un temps précieux, comme l’analyse des tendances du marché en temps réel et l’ajustement automatique des processus de production ou de distribution en conséquence, peut aujourd’hui être exécutée par un système d’IA. De la même manière, dans le service client, l’IA peut anticiper les besoins des clients en fonction de leur historique d’achats et leur proposer des solutions personnalisées.

Un cas concret est l’utilisation de l’IA pour la classification et le routage automatisés des demandes. Concrètement, des systèmes d’IA analysent et catégorisent automatiquement les messages entrants en fonction du contenu, de l’intention et du sentiment exprimé. Cela permet d’orienter chaque requête vers l’agent ou le service le plus approprié, réduisant ainsi les temps de réponse et améliorant la satisfaction client.En somme, l’IA ne se contente pas d’automatiser les tâches, elle optimise et améliore les workflows en permettant une prise de décision intelligente et rapide, une adaptation aux changements et une personnalisation accrue des services.

II. Les bénéfices pour le service client

Rationalisation des opérations internes

L’automatisation des workflows par l’IA permet avant tout de rationaliser les opérations internes, ce qui a un impact direct sur la qualité de service offerte au client. En intégrant l’IA dans leurs processus internes, les entreprises réduisent les délais de réponse et gagnent en efficacité. Par exemple, un système intelligent peut analyser en continu les demandes entrantes, détecter les urgences et transmettre instantanément les informations aux équipes concernées. Cette réactivité accrue limite les temps d’attente, évite ce que l’on nomme “les goulots d’étranglement” et fluidifie les échanges internes.

Selon des données partagées par la plateforme logicielle Bitrix24 en août dernier, cette rationalisation se traduit par une amélioration de l’ensemble du parcours client : du premier contact avec la marque jusqu’au service après-vente. Cela signifie qu’au lieu d’attendre qu’un agent vérifie manuellement les données, l’IA collecte, analyse et transmet automatiquement les informations utiles. Les clients bénéficient ainsi d’une expérience plus cohérente, plus rapide et plus personnalisée. Parallèlement à cela, les collaborateurs voient leur charge administrative diminuer drastiquement, et se trouvent libres de se consacrer davantage à des tâches à forte valeur ajoutée, comme l’élaboration de stratégies de fidélisation ou l’amélioration de la qualité des produits et services.

Classification et routage automatisés des demandes

Comme nous l’avons évoqué plus haut, l’un des apports majeurs de l’IA dans le service client réside dans sa capacité à classifier et router automatiquement les demandes. Traditionnellement, nous étions habitués à ce que les requêtes client soient traitées par des opérateurs humains qui devaient manuellement analyser leur contenu, identifier le service compétent, puis transmettre l’information. Ce processus était long et sujet à des erreurs.

Grâce à l’IA, chaque message entrant est désormais analysé en temps réel. Les algorithmes évaluent le contenu, détectent l’intention du client, estiment son degré d’urgence et identifient le meilleur interlocuteur. Résultat : les demandes sont orientées plus rapidement vers la bonne personne ou le bon département, réduisant les délais de résolution. Cette efficacité se répercute directement sur la satisfaction client, améliorant la réputation de l’entreprise et renforçant la confiance dans la marque.

Chatbots intelligents pour une assistance 24/7

Les chatbots alimentés par l’IA constituent une autre amélioration cruciale de l’expérience client. Disponibles en continu, ces agents virtuels peuvent répondre aux questions les plus fréquentes, guider le client dans la résolution de problèmes simples ou l’orienter vers une ressource pertinente. Ainsi, au lieu de patienter sur une ligne téléphonique surchargée ou d’attendre la disponibilité d’un conseiller, le client obtient une réponse instantanée.

Comme le souligne un article du service Ideat publié fin mai 2024, la mise en place de chatbots intelligents permet non seulement d’offrir une assistance 24/7, mais aussi, encore une fois, de délester les équipes humaines, qui peuvent alors se focaliser sur des demandes plus complexes et à forte valeur ajoutée. Cette disponibilité constante renforce la satisfaction client avec, comme on peut s’en douter, une amélioration de la perception de la marque et contribue à l’optimisation du parcours global, de la simple information produit jusqu’à la résolution rapide d’incidents.

III. Cas concrets d’intégration de l’IA dans les workflows

Les nouvelles solutions d’Oracle

L’un des exemples marquants de l’intégration de l’IA dans les workflows est fourni par l’initiative d’Oracle, annoncée en octobre 2024. La firme a introduit des fonctionnalités alimentées par l’IA dans ses solutions Oracle Fusion Cloud Service. L’objectif est clair : automatiser l’ensemble du cycle de vie du service client, de la création du ticket à sa résolution en passant par l’identification des ressources nécessaires et la planification des interventions.

Concrètement, cela se traduit par la possibilité d’utiliser des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser l’historique des tickets et des pannes, identifier les schémas récurrents et proposer des solutions pertinentes sans intervention humaine. Par exemple, si un problème technique est signalé fréquemment sur un certain type d’appareil, le système peut automatiquement générer une procédure de résolution standardisée, transmettre les informations au technicien approprié et informer le client des délais estimés. Cette automatisation réduit considérablement le temps passé sur chaque demande, augmentant la productivité des équipes tout en améliorant la satisfaction client. Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur les cas les plus complexes, tandis que les problèmes récurrents sont traités de manière quasi autonome.

Utilisation de l’IA dans le secteur financier

Le secteur financier constitue un autre terrain propice à l’intégration de l’IA dans les workflows. Selon une étude publiée ce mois-ci par All About AI, 44 % des entreprises financières ont déjà intégré des solutions d’IA pour la détection des fraudes. Cela représente un enjeu stratégique majeur, car la fraude financière, sous forme de transactions suspectes, de falsifications ou de vols de données, peut nuire gravement à la réputation et à la rentabilité d’une institution.

Grâce à l’apprentissage automatique et au traitement du langage naturel, les systèmes d’IA peuvent analyser des milliards de données en temps réel, détecter des comportements inhabituels et déclencher automatiquement des alertes, voire des actions préventives. Si un système de paiement reçoit une série d’opérations inhabituelles depuis un pays étranger ou un compte rarement utilisé, l’IA peut bloquer temporairement les transactions, signaler le risque au département de sécurité, et informer le client ou l’agent compétent. Le gain en réactivité et en efficacité est considérable : non seulement l’entreprise limite les pertes financières, mais elle accroît également la confiance de ses clients grâce à une protection renforcée.

En somme, l’intégration de l’IA dans les workflows n’est plus une simple promesse technologique, mais une réalité concrète qui se décline dans des secteurs variés. Qu’il s’agisse de simplifier la gestion du service client ou de sécuriser les opérations financières, l’IA redéfinit les processus internes et améliore la qualité globale de l’expérience proposée.

IV. L’impact sur les consommateurs et les professionnels

Au-delà de son influence sur les opérations internes et la sécurité informatique, l’automatisation des workflows par l’IA redéfinit profondément l’expérience des consommateurs et les pratiques des professionnels. Du côté des clients, l’IA se fait déjà sentir dans leur parcours d’achat, notamment lors des périodes de forte affluence. Ainsi, en novembre 2024, 25 % des consommateurs français prévoyaient d’utiliser l’IA durant le week-end du Black Friday et pour leurs achats de fin d’année (selon Marie-Claude Benoît pour ActuIA). Cette adoption se traduit concrètement par l’utilisation de chatbots capables de guider les clients dans le choix d’un produit, de comparer rapidement plusieurs offres, ou encore de personnaliser instantanément les recommandations en fonction de l’historique d’achat et des préférences déclarées. L’expérience d’achat en ligne devient plus fluide, plus pertinente, et le consommateur gagne un temps précieux.

Sur le plan professionnel, l’IA touche désormais une grande variété de secteurs. Le domaine juridique, par exemple, a vu une adoption massive des outils d’IA générative : près de 80 % des professionnels du droit y ont recours chaque semaine, dont la moitié quotidiennement (Le Monde du Droit, novembre 2024). Ces outils analysent les documents légaux, extraient les informations clés, suggèrent des pistes d’argumentation ou simplifient les tâches administratives. Les avocats, juristes et notaires peuvent ainsi se concentrer davantage sur la stratégie, la négociation et la résolution de problèmes complexes.

En fin de compte, l’IA ne profite pas uniquement aux entreprises et à leurs processus internes. Elle façonne aussi un écosystème plus fluide, où consommateurs et professionnels interagissent de manière plus efficace, pertinente et personnalisée, renforçant ainsi la valeur globale de la relation client.

Conclusion

L’automatisation des workflows par l’IA s’impose aujourd’hui comme un levier stratégique de transformation, tant pour les entreprises que pour leurs clients et collaborateurs. En permettant une exécution rapide, précise et cohérente des tâches répétitives, ces technologies fluidifient les processus internes, améliorent le temps de réponse et rehaussent significativement la qualité du service client. Les exemples concrets, comme les solutions d’Oracle ou la détection automatisée des fraudes dans le secteur financier, illustrent les bénéfices opérationnels et concurrentiels déjà mesurables.

Parallèlement, la formation des équipes, l’adoption par les salariés et l’acceptation par les consommateurs témoignent d’un écosystème qui évolue à un rythme soutenu. Le marché de l’IA, en pleine croissance, et l’enthousiasme des professionnels, qu’ils soient juristes ou techniciens IT, confirment cette tendance durable. Ainsi, l’intégration de l’IA dans les workflows n’est pas une simple expérimentation : c’est un atout incontournable pour prospérer dans un environnement économique exigeant, en constante mutation, où offrir une expérience client d’exception est devenu la clé de la réussite.