La digitalisation a changé  les usages en ce qui concerne l’acte d’achat et l’utilisation des médias. Les clients ont la capacité d’accéder facilement à de nombreuses informations et de les comparer. On pourra parler de ATAWAD (any time, any where any device). C’est un concept déposé par Xavier Dalloz en 2002 et qui permet de donner la possibilité d’accéder à tout ou partie d’un système d’information n’importe quand, n’importe où et avec n’importe quel outil connecté. L’ATAWAD n’abordant pas la question des contenus du système d’information: le “Any Content”,  certains analystes ont considéré que l’ATAWAD n’a de sens que s’il s’accompagne de la possibilité d’accéder à l’ensemble des contenus de l’entreprise. On parle donc d’ATAWADAC pour prendre en compte cette dimension.

Une clientèle plus exigeante!

Bien qu’aujourd’hui le consommateur soit ATAWADAC : Any Time, AnyWhere, Any Device, Any Content.  Le contact humain, l’écoute, la disponibilité, l’expertise le conseil personnalisé, sans parler de la possibilité de toucher et d’essayer les produits, ou de prendre son temps pour évoluer dans l’univers de la marque, sont autant d’atouts plébiscités par les consommateurs.

 Un Français sur cinq est prêt à payer ses achats légèrement plus chers en boutique pour s’assurer d’une meilleure qualité de service.  

Les consommateurs sont à la recherche de la transparence, ils se renseignent aussi bien en ligne que dans les magasins avant d’acheter un produit.

Selon l’Observatoire des Services Clients 2019 de BVA. En 2019, les trois canaux qui remportent le plus l’adhésion des Français sont respectivement :

• L’entretien classique en face-à-face, apprécié par 92 % des sondés ;
• Le principe du « click to call » (le client demande à être rappelé par téléphone) pour 85 % ;
• La messagerie instantanée pour 80 %.

Quant aux entreprises, elles  observent la navigation du client sur le site internet, font des questionnaires après achat, suivent les campagnes marketing, organisent des études statistiques…

L’objectif principal ici est d’être en mesure de fournir une expérience client fluide sur l’intégralité des canaux via lesquels vos clients sont susceptibles de vous contacter :

• téléphone,
• mail,
• courrier,
• réseaux sociaux
• etc.

L’omnicanalité: le renouveau du magasin physique

        Le digital était pour les enseignes l’opportunité de voir apparaître de nouveaux canaux de distribution, et était parfois considéré comme le concurrent direct des points de vente physiques. Cette idée est à ranger au rayon des mythes du XXe siècle. Car le digital ne menace en rien les magasins physiques. Au contraire, il permet aux boutiques traditionnelles de se transcender pour offrir aux clients des services de très haute qualité. 

Plus de sept Français sur dix (72 %, selon un sondage Ipsos) préfèrent toujours acheter en magasin plutôt que sur Internet. Tout conquérant qu’il soit, le commerce en ligne ne représente encore que 9 % des ventes au détail, plus de 90 % des achats continuant donc d’être effectués dans des magasins « en dur ». Et, selon une étude de l’Ifop, 85 % des Français privilégient les magasins physiques pour acheter les produits jugés de première nécessité.

Nous sommes dans une ère où nous concilions vie numérique et hors numérique, les enseignes traditionnelles utilisent de plus en plus la communication digitale afin de créer du trafic en magasin: c’est ce qu’on appelle web to store. En plus d’être un axe fort de différenciation par rapport aux pure players, c’est aujourd’hui une attente « basique » de n’importe quel client lambda.

Le phénomène ROPO (Research Online, Purchase Offline) a permis de faire d’Internet un puissant allié du business offline.

Le phygital: quand le digital renforce la relation client en boutique

Plus que la contraction de physique et digital, le phygital est un terme déposé par l’Agence de marketing australienne Momentum en 2013. Bousculé par l’e-commerce, la « boutique » effectue sa mue, à grand renfort de digital pour offrir une nouvelle expérience client et ainsi valoriser ses points de vente, les digitaliser et les connecter, tout en résolvant les problèmes de modes d’encaissement, d’OMS, de back office vendeur ou encore de pilotage de performance. L’objectif est concret, il faut développer la performance commerciale et il a révolutionné notre mode d’achat. C’est une transformation profonde de la relation commerciale en magasin qui s’est dessiné grâce à l’intégration massive des meilleurs atouts du digital dans les lieux physiques. Duc Phan, business development director d’Ucopia disait « Le retail aujourd’hui ne se résume plus à un point de vente, c’est un lieu de vie. Plus vous marquez l’esprit des clients, plus vous les influencez et donc plus vous générez des profits. »