Afin d’améliorer la relation client, de nombreuses technologies se sont développées afin que les marques entrent en contact direct avec les clients via des applications de messagerie instantanée, d’assistance vocale ou encore des chatbots. En effet, de nos jours, la majorité des consommateurs utilisent leurs smartphones afin de communiquer via les messageries de type SMS… et cela crée de la complicité avec les usagers. De plus en plus de marques ont recours au commerce conversationnel afin de proposer leurs différents services.

Mais qu’est-ce que le commerce conversationnel ? C’est tout simplement un moyen pour une entreprise de vendre ses produits et ses services au travers de conversations personnalisées avec ses clients que ce soit au travers d’interfaces vocales ou textuelles. Par exemple, en France, nous avons « Clac des Doigts » qui propose des services de tout type comme par exemple trouver un babysitter à la dernière minute ou encore faire livrer des fleurs à une tierce personne. Le principe est simple : envoyer votre demande à CLAC par SMS qui sera traitée par leurs Génies Opérateurs en l’espace de 5 minutes avec une réponse sur mesure.

Cette nouvelle tendance permet aux consommateurs d’être maître des interactions. A travers ces interactions, les marques peuvent se démarquer en personnalisant leurs réponses à chaque échange avec chaque consommateur. De cette manière, les marques peuvent créer une relation personnelle avec ces derniers en jouant sur des tons jeunes, amicaux et chaleureux. Quant aux usagers, ils peuvent discuter avec des conseillers ou robots, poser des questions, recevoir des conseils personnalisés ou encore passer à l’achat.

Cette tendance s’est démultipliée à la suite des affichages publicitaires jugés trop imposants et massifs pour les usagers. En effet, les taux de clics ont considérablement baissé. Les entreprises ont dû réagir et proposer une nouvelle alternative satisfaisant les prospects et les clients. De ce fait, ils peuvent échanger de manière plus facile et fluide afin de procéder à l’achat d’un produit.

Le commerce conversationnel pourrait même s’avérer être une alternative au e-commerce sur mobile puisque leur but est de pousser les consommateurs à acheter en échangeant par message instantané qui est très simple d’usage pour tout le monde. De plus en plus de consommateurs achètent en ligne et pour la plupart sur leurs mobiles selon la « Mobile Marketing Association France ». Le commerce conversationnel offre donc de nombreux avantages comme le fait de pouvoir communiquer rapidement ou encore d’établir une relation à long terme avec les clients ou prospects.

Le Chatbot reste l’agent conversationnel qui révolutionne le service client ! En effet, ce bot est capable de proposer une réponse personnalisée sur les messageries instantanées grâce aux mots-clés tapés par l’internaute, les recherches qu’il a effectué au préalable mais également ses réponses face aux questions du bot. Pour rappel, les chatbots ne viennent pas remplacer l’humain ; ils se positionnent comme un assistant et apportent un service supplémentaire aux clients.

Les avantages sont assez nombreux pour les clients :

Les chatbots permettent de récolter un certain nombre d’informations sur le prospect tels que ses besoins, ses intentions, son budget ou encore ses freins. Toutes ces informations serviront ensuite à proposer des offres adaptées à chaque prospect ou encore à recommander de manière prédictive durant sa navigation. Ces recommandations personnalisées ont pour but d’améliorer son expérience e-commerce, mais aussi de l’inciter à augmenter son panier d’achats.

Néanmoins, le commerce conversationnel présente quelques limites. Le consommateur oublie qu’un robot peut se cacher derrière la personne avec qui il échange. Certes, ce dernier fait de son mieux pour imiter l’humain… mais ce n’en est pas un. Le consommateur pourra donc se retrouver face à une réponse indéterminée ou sera amené à avoir une conversation impersonnelle ou encore dite « froide ».

La citation d’Albert Jacquard résume bien les chatbots : « On peut apprendre à un ordinateur à dire : « Je t’aime », mais on ne peut pas lui apprendre à aimer. »

Ce qui est sûr, c’est qu’on entendra parler encore du commerce conversationnel puisque nous évoluons dans un univers web où règne de plus en plus l’instantanéité !

Sources :

Site Upmybiz : « Chatbot Intelligence Artificielle e-Commerce »

Site Mbamci : « Un Chatbot pour mes clients pourquoi comment »

Site Relatienclientmag : « Comment révolutionner l’expérience client grâce au commerce conversationnel ? »

Site Conversationnel : « Du B to C ou C to B ou comment la conversation transforme la relation client ? »