Hyper personnalisation, l’IA nouvel architecte de la relation client

30 mai 2025

Posté par erika35

« Intelligence artificielle » - Igor Omilaev — « Intelligence artificielle » – Igor Omilaev

L’intelligence artificielle, ou plus communément appelé « IA » est au cœur de tous les débats technologiques, géopolitiques et conversationnelles. Tout le monde en parle, l’utilise, se forme dessus et se fait la guerre, mais concrètement qu’est-ce que c’est ?
Voici ce que nous dit la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) : « L’intelligence artificielle est un procédé logique et automatisé reposant généralement sur un algorithme et en mesure de réaliser des tâches bien définies. ». Le Parlement Européen ajoute la précision suivante : « reproduire des comportements liés aux humains, tels que le raisonnement, la planification et la créativité. »

En 2025, elle fait entièrement partie de notre quotidien. Que ce soit avec ChatGPT, Deepseek, Alexa, Perplexcity et bien d’autres encore, elle est partout et pour tous les usages. Par ailleurs, cela n’a pas échappé à l’œil des marques, qui, utilisent tous les données personnelles et publiques à leur disposition pour en apprendre davantage sur nous, nos envies, désirs et habitudes de consommation.

Ainsi, l’objectif de cet article est de montrer comment l’hyper personnalisation, mis en place par les marques, parvient à renforcer leur relation client et augmenter la conversion grâce à des expériences personnalisées en temps réel.

Comme un Red Bull, la récolte massive de données booste les outils du marketing

Nous pouvons nous poser la question de ce qui se cache derrière l’appellation « données massive », la réponse à cela est le « Big Data ». Depuis quelques années, ce terme est de plus en plus entendu, mais également bien plus concret, qu’il y a quelques décennies maintenant. Concrètement, avec le développement des nouvelles technologies, d’internet et des réseaux sociaux, les utilisateurs d’internet sont devenus la pierre angulaire du monde numérique. L’internaute, créé tous les jours des données numériques, comme des textes, des photos ou encore des vidéos, pour n’être qu’exhaustif. L’ensemble de données traités correspondent au « Big Data ». Les informations personnelles, des internautes, sont relatives à des personnes physiques identifiées ou qui peuvent être identifiées, d’après la définition de la CNIL. Par conséquent, la récolte de ces données se matérialise par une nouvelle ruée sur l’or, pour les entreprises du numérique.

Des outils marketing sous stéroïdes

La relation client devient proactive, basée sur la data, et profondément individualisée. Les entreprises ne cherchent plus à connaitre un groupe d’individu dans sa globalité, mais plutôt à connaitre un individu dans son entièreté. Cela va donc se traduire par connaitre qui il est, ce qu’il aime, quelles sont ses habitudes et ce dont il a envie. Pour ce faire, les entreprises vont récolter les informations personnelles de chacun de ses utilisateurs afin de le connaitre au mieux. Il existe différentes méthodes de collecte, notamment l’utilisation de formulaires, l’enquête et l’observation, l’utilisation des médias sociaux, les appareils connectés à Internet et les technologies de reconnaissance vocale.

Méthode de collecte de données | SafetyCulture

Une fois la donnée récupérée, elle va être traité, étudiée et réinjectée dans différents outils qui permettront d’aider les entreprises à prendre des décisions plus éclairées et affiner leur stratégie marketing.

C’est ici que rentre en jeu l’utilisation de l’IA dans les outils marketing comme les Customer Relationship Management (CRM), avec pour exemple : Salesforce Einstein, HubSpot avec ChatGPT ou encore la Dynamic Yield, utilisé par McDonald’s. Aujourd’hui, les sociétés possédant le plus de moyen financier cherchent à se rendre data driven afin de fidéliser sa clientèle, d’acquérir de nouveaux clients, dominer le marché et faire toujours plus de profit.

L’utilisation du Big Data, couplé à l’intelligence artificielle, a permis à McDonald’s de mieux connaitre sa clientèle japonaise et donc de faire de meilleures recommandations. Grâce à cette connaissance, les utilisateurs de l’application dépensent en moyenne 35% d’argent en plus dans leurs commandes McDo, en partie grâce aux recommandations. Dans le même registre, certaines options mises en place peuvent changer les recommandations des utilisateurs de l’application mobile. Ainsi, selon la météo, l’heure de la journée ou en cas d’événements locaux, les suggestions varient. Par exemple : des boissons fraîches et des glaces peuvent être suggérées en cas de forte chaleur. A contrario, durant une froide journée, des plats plus consistants pourront être proposés. Cette stratégie data-driven a permis d’augmenter les ventes à hauteur de 3 à 3,5%, au Canada.

La personnalisation permet non seulement d’impacter l’expérience client, mais également le comportement du consommateur. Selon une étude de Statista, les campagnes personnalisées grâce à l’IA peuvent générer jusqu’à 40 % de conversions supplémentaires par rapport aux campagnes classiques.

L’avancée technologique joue au jeu du « Qui suis-je »

L’IA conversationnelle, comme les chatbots GPT-powered, ou l’AIaas, Intelligence Artificielle en tant que Service, pour une relation toujours plus intime avec sa clientèle. En 2025, ce n’est plus le client qui court après la marque. C’est la marque qui se rend disponible pour son client, avec service client 24h/24 et 7j/7, une expérience personnalisée et sans surcoût.

Cette technologie permet aux marques, qui l’utilise, de :

Répondre rapidement et au mieux aux besoins du client.
Gagner du temps sur le remplissage de nombreuses taches.
Personnaliser l’expérience d’un utilisateur.

Des enseignes comme Nike, Amazon, Sephora ou encore Zalando utilisent l’IA comme vecteur de croissance. À titre d’exemple, nous avons le cas de Carrefour, une enseigne française de grande distribution, avec son IA conversationnelle Holpa, qui intègre ChatGPT4 d’OpenAI. Elle l’utilise pour son site d’e-commerce, ce qui donne une tout autre dimension à l’expérience client, chez l’enseigne. Cet outil assiste les clients lorsqu’ils remplissent leur panier de courses selon leurs besoins. Depuis juin 2023, Hopla permet de générer des listes de courses, de proposer des recettes de cuisine et de créer des paniers d’achats. L’IA peut fournir une idée de recette selon le budget du client ou selon certains ingrédients déjà présents chez soi.

Passant d’une boussole à un GPS dernier cri

Un peu comme Waze face aux anciennes cartes routières, la puissance des nouvelles technologies a permis aux entreprises numérisées d’affiner et d’égiser leur approche et connaissances clients. Les informations étant beaucoup plus précises et presque en temps réel, elles arrivent à fixer des objectifs beaucoup plus SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels) avec des coûts et moyens amoindris. Elles arrivent, finalement, plus rapidement à destination.

Et si les marques nous connaissaient mieux que nous même ?

Les recommandations de produits ou services sont basées sur l’analyse de comportements passés du consommateur sur le net. Comme exemple pouvant illustrer ce système, nous avons Amazon, le colosse de l’e-commerce, Netflix, le paradis du binge-watching, ou encore notre compagnon musical, Spotify. Les recommandations basées sur IA permettent une fidélisation beaucoup plus accrue, que sans la personnalisation.

La personnalisation agit sur plusieurs leviers psychologiques et pratiques qui influencent le comportement de ce dernier. Les utilisateurs se sentent valorisés lorsque les marques montrent qu’elles les comprennent, et cela crée un sentiment d’appartenance. D’après une étude, mené par le cabinet McKinsey en 2023, les entreprises qui exploitent la personnalisation voient souvent une augmentation de leur taux de conversion allant jusqu’à 20 %. Toujours d’après le cabinet McKinsey, nous observons une augmentation de 30 % de revenu moyen par utilisateur chez les marques qui exploitent des recommandations IA. Une clientèle mieux ciblée couplée avec un marketing de contenu axé sur la personnalisation coûte 62 % moins cher que le marketing traditionnel, d’après une étude de Demand Metric.

Un client satisfait est un client qui reste fidèle

Analyse prédictive, scoring client ou encore recommandations dynamiques, les marques surfent avec les limites de l’intrusion pour devenir nos meilleurs amis, ceux qui nous connaitrons le mieux et qui répondront à tous nos besoins parce qu’ils savent exactement ce que nous désirons.

Entre Netflix, qui arrive toujours à nous proposer la série qu’il nous faut ou Spotify qui nous suggère la playlist parfaite, il serait bon de croire qu’elles nous connaissent vraiment bien. Certaines marques ne s’arrêtent pas là, elles vont encore plus loin dans l’utilisation de l’IA.

Étude de cas : Starbucks et son IA Deep Brew

Starbucks, le géant mondial du café, utilise la puissance de l’intelligence artificielle pour innover et transformer sa façon de faire des affaires. Avec son programme d’IA, Deep Brew, et d’apprentissage automatique (ML), Starbucks prend en charge l’expérience client et l’amène vers de nouveaux sommets.

Lancée en 2019, Deep Brew est la plateforme basée sur l’IA qui aide la marque à personnaliser l’expérience client, à optimiser la répartition du travail en magasin, mais également à gérer les stocks en magasin. En utilisant l’IA et le ML, Deep Brew aide Starbucks à prévoir les besoins en stocks et donc à éviter les situations de rupture de stock. En analysant le comportement des clients, Starbucks envoie des notifications lorsqu’un client se trouve à proximité d’un magasin ou lorsque sa boisson préférée est de nouveau disponible. Ce genre d’action renforce l’engagement, la fidélité du consommateur et aussi son sentiment d’appartenance. Utiliser son IA et les données à sa disposition permet à Starbucks de prédire le potentiel de revenus des nouveaux emplacements de magasins potentiels.

Pour l’enseigne, Deep Brew s’est avéré être un énorme succès. Fin d’année 2019, Starbucks avait augmenté sa clientèle à près de 18 millions, ce qui a entraîné une croissance des ventes à magasins comparables de 6 % aux États-Unis.

Pour conclure, l’intelligence artificielle redéfinit la relation client en permettant une personnalisation avancée et en automatisant les interactions. Les marques qui adoptent ces technologies peuvent non seulement renforcer leurs liens avec les clients mais aussi améliorer leur rentabilité. L’IA s’impose ainsi comme un pilier central dans la stratégie de relation client des entreprises modernes.