En 2024, la contribution des voyages et du tourisme au PIB mondial s’est élevée à 10,9 milliards de dollars et d’après le Baromètre du tourisme mondial établi par ONU Tourisme, le nombre le nombre de touristes internationaux en 2024 a été estimé à 1,4 milliard, ce qui représente un redressement quasiment complet (99 %) par rapport aux niveaux d’avant la pandémie.
En plus de s’être redressé économiquement après la pandémie, le secteur du tourisme s’est transformé avec l’essor des nouvelles technologies et des attentes qui ont changé de la part des voyageurs. Au milieu de ce changement, une tendance émerge : la personnalisation.
Que signifie la personnalisation dans le secteur du tourisme ? Cela concerne l’emploi de données et de technologies comme l’intelligence artificielle et l’analyse du comportement afin de personnaliser les propositions et les expériences de voyage en fonction des besoins, des préférences et des comportements spécifiques de chaque voyageur.
Selon une étude de McKinsey datant de 2021, 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles leur proposent des interactions personnalisées, tandis que 76 % d’entre eux seraient frustrés si une entreprise leur recommandait des produits ou services qui ne leur correspondraient pas.
Bien que la personnalisation représente des opportunités pour les clients et les acteurs du tourisme, cela peut aussi représenter des défis majeurs qu’il est important de prendre en compte.
Cet article vise à décrypter l’importance croissante de la personnalisation dans le secteur du tourisme, les technologies qui la permettent avec des exemples concrets et abordera les difficultés qu’implique l’utilisation de la personnalisation dans l’expérience touristique.
Pourquoi la personnalisation est devenue si importante dans le secteur du tourisme aujourd’hui ?
La pandémie de COVID-19 a profondément modifié les comportements des touristes. En effet, après la levée des restrictions sanitaires, beaucoup de personnes ont éprouvé un besoin de vivre des expériences touristiques plus authentiques, à la recherche de lieux méconnus. Au-delà d’un simple voyage, de nombreux touristes sont désormais à la recherche d’une expérience humaine.
En effet, d’après une recherche menée par l’Association américaine des agences de voyage (ASTA) en 2021, 73 % des personnes interrogées ont exprimé avoir envie de vivre une expérience de voyage unique et personnalisée en lien avec leurs centres d’intérêt.
De plus, l’essor de nouveaux outils technologiques a permis aux agences de voyages et aux destinations touristiques de toucher plus facilement une nouvelle cible de touristes potentiels mais aussi à ces futurs clients de trouver par eux-mêmes des destinations qui leur conviennent davantage. Les touristes d’aujourd’hui ont un contrôle beaucoup plus important concernant l’organisation de leurs voyages et ils cherchent à s’éloigner de l’expérience standardisée classique.
Parmi cette nouvelle cible de touristes, on peut évoquer les jeunes et particulièrement la Génération Z, une génération hyperconnectée qui recherche des expériences inédites. Vous avez sûrement déjà vu passer des vidéos d’influenceurs de voyages sur les réseaux sociaux qui font découvrir des lieux inattendus qui ne sont généralement pas trouvables dans des guides touristiques classiques. Ce type de contenu plaît particulièrement aux jeunes qui souhaitent vivre des expériences touristiques originales et authentiques.
De plus, face au surtourisme observable dans certaines parties du monde, les voyageurs cherchent à découvrir des endroits insolites avec une envie de se démarquer des autres.
Les outils et les stratégies qui permettent de mettre en place une expérience touristique unique
Mais alors de quels outils est-on en train de parler ? Penchons nous d’un peu plus près sur ces nouvelles technologies qui permettent de proposer une expérience ultra personnalisée:
- L’intelligence artificielle: elle est aujourd’hui devenue incontournable et permet d’automatiser certaines tâches et facilite l’accès à de nombreuses ressources. D’après une étude de Phocuswright, 40% des personnes interrogées prévoient d’utiliser l’intelligence artificielle pour organiser leurs voyages dans un futur proche.
- Les Chatbots: des assistants virtuels capables de communiquer avec les clients 24h/24 7j/7.
- Le Big Data et les algorithmes prédictifs: en analysant les données personnelles des utilisateurs, les algorithmes arrivent à cerner leurs intérêts et à leur proposer du contenu personnalisé.
- La réalité augmentée et la réalité virtuelle: des technologies immersives qui permettent d’intégrer des éléments virtuels à un environnement réel. Cela peut être utilisé en amont du voyage pour visualiser un lieu grâce à des applications ou encore directement sur un lieu touristique comme dans certains monuments.
La mise en place de ces outils passe par des sites de réservation tels que Booking.com et les réseaux sociaux qui sont capables de mettre en avant des offres touristiques sur-mesure aux utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêts et des offres qu’ils ont déjà consultées grâce aux données collectées.
Mais pour proposer des offres adaptées à chaque personne, il est important d’identifier le type de voyageur que l’on souhaite cibler pour lui proposer le contenu le plus adapté.
Quelques exemples concrets
Tripadvisor a développé son propre outil d’intelligence artificielle appelé Voyages. Cet outil de recommandation de voyages permet aux utilisateurs de recevoir des recommandations personnalisées grâce à la base de données très conséquente de Tripadvisor.
La plateforme Wonderplan permet également de créer son itinéraire de voyage personnel grâce à l’IA. En rentrant quelques informations sur la destination de voyage souhaitée, Wonderplan propose des activités, des recommandations de logements ou encore de restaurants.
Depuis 2024, le Château de Vincennes met à disposition des touristes des tablettes en réalité augmentée qui permettent aux visiteurs de découvrir le château à différentes époques grâce à des reproductions en 3D et des plans à 360°.
La personnalisation: des avantages à différents niveaux
La personnalisation des séjours touristiques présente ainsi de nombreux bénéfices à différents niveaux.
Grâce à l’hyperpersonnalisation, les touristes peuvent expérimenter des voyages qui leur ressemblent et qui correspondent davantage à leurs intérêts. Cela mène à une plus grande satisfaction de la part des voyageurs. Dans un monde hyperconnecté comme le nôtre, il est important de prendre soin des clients car les systèmes de notation en ligne et les avis influent beaucoup sur la réputation d’un lieu ou d’un service.
De plus, l’utilisation d’outils rendant possible un tourisme personnalisé permet un gain de temps et une simplification de l’organisation pour les voyageurs.
Bien que les touristes se tournent de moins en moins vers des agences de voyages classiques pour l’organisation de leurs séjours touristiques, on a observé ces dernières années l’essor d’agences de voyages en ligne comme Evaneos ou Le Cercle des Voyages qui proposent des offres personnalisées. Ces nouvelles agences de voyages ont su s’adapter aux attentes des voyageurs pour leur proposer des offres adaptées à leurs envies. Cela montre que la personnalisation peut être un facteur de différenciation sur un marché compétitif.
Plus les voyageurs seront satisfaits des services proposés par ces agences ou plateformes de tourisme sur-mesure, plus ils seront susceptibles de refaire appel à leurs services et de les recommander à leurs connaissances ce qui permettra à ces entreprises de gagner une clientèle fidèle et d’augmenter leur chiffre d’affaires.
La personnalisation touristique permet de rediriger les voyageurs vers des destinations moins prisées et ainsi de limiter le surtourisme. Cela permet de valoriser les cultures locales et de faire découvrir des aspects méconnus de certaines traditions des pays visités.
La hausse des séjours sur-mesure permet ainsi de booster l’économie locale de zones d’habitude moins fréquentées. Attention, il ne faudrait pas que cela amène un surplus de touristes dans des zones qui doivent être protégées de l’impact humain.
Mais la personnalisation peut présenter des aspects négatifs
L’envie de vivre des expériences touristiques personnalisées, favorisée par l’utilisation d’outils numériques, peut se heurter à une volonté croissante de la part des clients de contrôler l’utilisation de leurs données personnelles. En effet, une étude récente menée par Cohesity, expert en gestion et sécurisation de données basées sur l’IA, met en évidence une méfiance massive des consommateurs à l’égard de la collecte de données par les entreprises, notamment lorsqu’elles sont utilisées pour des applications d’intelligence artificielle. L’étude indique que 78 % des clients considèrent que les sociétés recueillent trop d’informations personnelles et financières. Par ailleurs, la majorité des personnes interrogées (90 %) craint que l’IA mette en péril la sécurité de leurs informations personnelles. En plus du risque de compromettre la sécurité des données des consommateurs, une utilisation trop importante des algorithmes et des recommandations sur-mesures peuvent amener de nombreuses personnes à se sentir “surveillées” par toutes ces technologies et à chercher à s’en détourner.
De plus, une utilisation excessive d’outils comme les chatbots ou les plateformes automatisées peut avoir un impact négatif car il y a un risque de faire ressentir aux voyageurs une expérience impersonnelle alors qu’ils cherchent avant tout une expérience humaine à travers le voyage.
On peut aussi mentionner le coût de la mise en place d’outils automatisés pour les entreprises. En effet, les petites entreprises n’ont pas forcément les moyens d’utiliser ces outils et peuvent donc être mises de côté par rapport à des acteurs plus connus du secteur du tourisme. Il en va de même pour les destinations de voyage. Certaines zones ont un accès internet plus limité et n’ont pas les infrastructures adéquates pour proposer des expériences immersives pour les voyageurs. Cela se répercute aussi sur les personnes qui vivent dans ces zones reculées, certains n’ayant pas les moyens numériques pour utiliser ces technologies pour planifier leurs voyages.
Il est important aussi de prendre en compte l’impact écologique de l’utilisation de technologies comme l’intelligence artificielle qui consomme beaucoup de ressources.
Pour conclure on peut dire que la personnalisation est devenue un élément incontournable du secteur touristique. En effet, cela permet de répondre à de nombreux enjeux, tant du côté des touristes que du côté des acteurs du voyage. La personnalisation permet ainsi de répondre aux attentes des voyageurs qui souhaitent se sentir libres et voyager hors des sentiers battus grâce à une expérience unique qui leur ressemble. Cela permet de transformer un simple séjour touristique en expérience émotionnelle. Les acteurs du voyage qui ont su s’adapter à ces changements parviennent à mieux cibler leurs clients et gagnent en chiffre d’affaires.
La personnalisation de l’expérience touristique permet également de booster l’économie locale car cela favorise la découverte de nouvelles destinations pour les voyageurs. Mais il ne faudrait pas que cela amène un surplus de touristes dans des zones qui devraient être protégées et que cela ait un impact négatif sur certaines destinations.
L’hyperpersonnalisation touristique, bien que présentant des avantages majeurs, va aussi amener les acteurs du tourisme à devoir trouver un équilibre entre répondre aux attentes des voyageurs et être attentif à la protection des données personnelles.
Sources: