Le maître mot du monde dans lequel nous vivons est « connexion ». Les appareils technologiques se multiplient, sont de plus en plus variés, et les consommateurs deviennent de plus en plus interconnectés. Pour cette raison, l’interaction omnicanale s’impose comme un pilier incontournable pour toute entreprise cherchant à délivrer une expérience client fluide et intégrée. Loin de se limiter à une simple présence sur plusieurs canaux, l’omnicanal consiste à créer une synergie entre ces différents points de contact, qu’ils soient numériques ou physiques. Partout, qu’il s’agisse d’un magasin, d’un site web, d’une application mobile ou d’un réseau social, le client s’attend « par défaut » à trouver une continuité et une cohérence dans ses interactions avec une marque. Pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de personnalisation et de fluidité, l’intelligence artificielle joue désormais un rôle crucial dans l’optimisation de cette expérience.
Le géant suédois IKEA est un bon exemple de marque ayant su développer une expérience omnicanale où les clients sont en mesure de trouver cette cohérence. Ils peuvent consulter le catalogue en ligne, visualiser les meubles chez eux grâce à une application de réalité augmentée et finaliser leur achat en magasin ou en ligne. IKEA a recours à l’IA pour personnaliser les recommandations de produits en ligne en fonction des précédentes interactions des clients, tout en connectant cette expérience online avec les visites physiques en magasin. Apple, quant à elle, est parvenue à une parfaite intégration de ses canaux physiques et numériques : les clients sont en mesure de réserver les produits qui les intéressent en ligne puis de les retirer dans les magasins physiques, tout en profitant d’un SAV impeccable quel que soit le canal utilisé. L’IA est intégrée dans tous les canaux de service client, rendant possible pour les clients de passer de passer aisément d’une interaction en ligne à une assistance en magasin, tout en conservant l’historique complet de leurs besoins et préférences. La maison de luxe L’Oréal propose elle aussi une expérience d’achat omnicanale donnant la possibilité aux consommateurs d’essayer virtuellement des produits via une app mobile, avant tout achat en ligne ou physique. La marque utilise l’IA pour offrir des conseils personnalisés via des chatbots sur son site web et ses apps mobiles, le tout permettant de bâtir une expérience complète, cohérente et engageante quel que soit le canal employé.
Cette exigence de plus en plus présente force les entreprises à reprendre leurs stratégies pour s’assurer que chacun des canaux employés communique de manière efficiente avec les autres, créant ainsi une expérience homogène, lisse et sans friction, en s’appuyant sur l’IA. Il n’est pas seulement question d’améliorer la satisfaction des clients, mais bien de renforcer la fidélité de ceux-ci, de booster les ventes et de collecter et de traiter de précieuses données afin de personnaliser davantage les offres. Toutefois, il importe de souligner que mettre en place une véritable stratégie omnicanale pose de nombreux défis, notamment technologiques et de centralisation des données clients. Défis auxquels, pour la plupart, l’IA apporte une toute nouvelle réponse.
L’IA au service de la Personnalisation de l’Expérience Client Omnicanale
L’une des contributions les plus significatives de l’IA à l’interaction omnicanale est certainement la capacité donnée à personnaliser l’expérience client, et ce en temps réel. Comme nous l’avons vu, les interactions sont multiples et peuvent avoir lieu sur des canaux très variés. L’IA est à même d’analyser une multitude de données provenant de ces différentes interactions et permet ensuite aux entreprises de comprendre quelles sont les préférences des clients, pour adapter leur offre en conséquence. Cette personnalisation va en réalité bien au-delà des simples recommandations de produits et constitue un élément déterminant pour mettre au point une expérience fluide et cohérente à travers chacun des points de contact.
L’IA est en mesure de traiter et d’analyser des volumes colossaux de données de façon instantanée. Cette possibilité est cruciale pour que l’expérience client soit la plus vivante et la plus dynamique possible. Les nombreux systèmes d’IA peuvent adapter et ajuster en temps réel un large éventail d’offres allant des recommandations de produits aux offres promotionnelles, et tout type de contenu en fonction des comportements et préférences des clients. La marque espagnole Zara a su intégrer l’IA dans son système de gestion des stocks et ses recommandations de produits. La première étape est l’analyse des données d’achat en temps réel des consommateurs. A partir de cela, Zara a la capacité de prédire les tendances et d’apporter les modifications nécessaires à ses collections en conséquence. Concrètement, un client qui rechercherait un type particulier de vêtement en ligne et se rendrait ensuite en magasin se verrait ensuite suggérer des articles similaires disponibles sur place grâce à l’IA de Zara. Une telle intégration permet non seulement d’accroître les ventes par la mise en avant de produits correspondants aux goûts du client, mais aussi d’améliorer l’expérience globale d’achat en rendant les suggestions plus pertinentes et immédiates.
De la même manière, Spotify a su utiliser l’IA pour garantir une personnalisation poussée à l’extrême de l’expérience musicale. De façon très précise, l’application suit les préférences d’écoute, les genres musicaux favoris et les artistes les plus appréciés de chaque utilisateur, pour générer des playlists sur mesure, telles que les fameux Daily Mix, Discover Weekly et Release Radar. Ces playlists sont par la suite continuellement affinées en fonction des habitudes d’écoute de l’utilisateur sur toutes les plateformes qu’il emploie, que ce soit son smartphone, son ordinateur ou même une enceinte connectée. Grâce à ces dispositifs, l’expérience musicale devient totalement personnalisée, sur n’importe quel appareil utilisé, ce qui a pour effet de renforcer l’engagement de l’utilisateur avec la plateforme.
Cette personnalisation est source de nombreux avantages pour les entreprises, en particulier dans un contexte omnicanal. Non seulement elle améliore la satisfaction client, mais leur fidélité en est renforcée grâce à des expériences qui leur sont personnellement adaptées afin de répondre directement à leurs attentes. Un client qui se sent compris et valorisé par une marque est bien entendu plus susceptible de lui rester fidèle. C’est pourquoi une entreprise qui utilise l’IA pour personnaliser chaque interaction développe une relation plus étroite avec ses clients, en lui offrant précisément ce qu’ils recherchent au moment où ils en ont besoin.
La personnalisation en temps réel peut aussi conduire à une augmentation des taux de conversation. Par exemple, un client qui reçoit des recommandations de produits basées sur ses précédentes recherches ou achats est plus enclin à finaliser son achat. En analysant rigoureusement le comportement des consommateurs aussi bien en ligne qu’en magasin, l’IA permet d’optimiser chaque point de contact afin de convertir avec plus de succès les prospects en clients.
McDonald’s, par exemple, a adopté l’IA pour mettre au point des menus personnalisés sur ses bornes de commande automatiques et ses applications mobiles. Grâce à l’analyse de facteurs tels que l’heure de la journée, la météo et les préférences de commandes passées, la chaîne de fast food propose des suggestions de repas personnalisés pour chaque client. L’approche prend aussi en compte les offres promotionnelles en cours et a permis à McDonald’s d’augmenter la taille moyenne des commandes et d’améliorer l’expérience client en rendant les suggestions plus pertinentes et adaptées aux besoins de chacun.
L’expérience personnalisée en ligne et en magasin se retrouve aussi dans l’expérience de shopping proposée par Uniqlo. Les préférences des utilisateurs, les historiques d’achat sont une nouvelle fois exploités pour proposer des recommandations de tenues basées dessus, intégrant même les conditions météorologiques locales. Les magasins physiques proposent même des miroirs intelligents pour visualiser virtuellement des tenues recommandées par l’IA.
L’IA pour l’Automatisation et l’Optimisation des Canaux de Communication
L’apport de l’IA ne se limite pas à personnaliser l’expérience client. L’IA joue aussi un rôle crucial dans l’automatisation et l’optimisation des interactions avec les clients à travers les différents canaux de communication. L’intelligence artificielle permet aux entreprises d’assurer un service client qui reste efficace et constant, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle. Chatbots, assistants virtuels et outils d’analyse de conversations constituent une myriade de solutions permises par l’IA, qui révolutionnent proprement la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
En premier lieu, on trouve les chatbots et assistants virtuels qui sont les applications les plus visibles de l’IA à l’optimisation de l’interaction omnicanale. Les entreprises sont parfois confrontées à des volumes énormes de messages et ces outils leur permettent de gérer ces interactions client de manière rapide et efficace, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L’IA permet une sophistication toujours accrue de ces systèmes, qui parviennent maintenant à capter les nuances du langage humain et d’élargir leurs connaissances à partir des interactions passées pour offrir des réponses toujours plus pertinentes en temps réel.
KLM Royal Dutch Airlines, par exemple, a intégré un chatbot alimenté par l’IA appelé « BlueBot » (BB) pour venir en aide aux clients à travers différents canaux, notamment Facebook Messenger, X et WhatsApp. BB se présente comme un assistant aux clients dans la réservation de leurs vols, la sélection des sièges, et jusqu’au suivi de leurs bagages en temps réel. Le bot est en mesure de gérer un grand nombre de requêtes en simultané, ce qui a pour effet de réduire la pression sur les équipes humaines de service client. Grâce à un apprentissage automatique, BB devient plus performant chaque fois qu’il interagit avec un client pour lui offrir une expérience personnalisée et fluide sur tous les canaux.
En plus de l’automatisation des interactions directes entre marques et clients, l’IA joue également un rôle de premier plan dans l’orchestration des campagnes marketing omnicanales. L’IA permet de créer des campagnes ciblées s’adaptant dynamiquement aux comportements des clients, s’appuyant pour cela sur les données collectées à leur sujet via les différents canaux. Le message ne doit pas seulement être délivré au bon moment mais aussi être adapté au canal spécifique utilisé. Coca-Cola ajuste en temps réel ses publicités numériques en fonction de quel contenu fonctionne le mieux avec un segment déterminé de clients. En parallèle, Coca-Cola assure la cohérence de ses messages à travers tous les canaux. Un autre de marque utilisant l’IA pour personnaliser ses campagnes marketing en fonction des comportements de ses clients est la chaîne hôtelière Mariott International. En analysant les données des interactions en ligne et des séjours passés, l’IA peut segmenter les clients et leur proposer des offres spéciales adaptées à leurs préférences. Concrètement, un client ayant séjourné régulièrement dans des hôtels de luxe recevra des offres haut de gamme, tandis qu’un client ayant une appétence plus prononcée pour les séjours en famille se verra proposer des forfaits adaptés. L’IA de Mariott est donc en mesure de délivrer le bon message au bon client, tout en optimisant le retour sur investissement de ses campagnes marketing.
Conclusion
L’intelligence artificielle s’est imposée comme un levier essentiel pour toute entreprise désireuse d’optimiser l’interaction omnicanale et d’offrir une expérience client fluide et personnalisée. L’intégration de l’IA dans la personnalisation de l’expérience client a permis à des entreprises comme Zara, Spotify, McDonald’s ou Uniqlo d’analyser les données en temps réel pour offrir des interactions sur mesure qui répondent aux attentes spécifiques de chaque client. Non seulement la satisfaction client s’en trouve augmentée, mais cela renforce aussi la fidélité et les taux de conversion. Par ailleurs l’IA joue un rôle central dans l’automatisation et l’optimisation des canaux de communication. Une marque comme KLM s’en sert pour gérer un grand volume d’interactions sans dégrader la qualité du service.
L’IA est, somme toute, le moteur permettant aux entreprises de relever les défis de l’intéraction omnicanale, alliant personnalisation et efficacité. Ces technologies permettent aux entreprises de répondre aux attentes toujours plus exigeantes des consommateurs en matière de personnalisation et de se démarquer dans un marché de plus en plus compétitif, en offrant une expérience client la plus intégrée possible et harmonieuse.