Comme nous avons pu le voir dans le précédent article, les consommateurs sont de plus en plus friands de technologies et veulent tout instantanément. Ils cherchent à la fois un gain de temps et un accès à un large choix de produits. Le commerce électronique est donc énormément sollicité pas les internautes. Néanmoins, il représente plusieurs points négatifs.
Absence de perception du produit
En effet, bien qu’acheter un produit de chez soi fait gagner du temps, se balader dans les boutiques est toujours plus plaisant car les internautes ont la possibilité d’essayer le produit et de bénéficier d’une expérience client. En faisant leurs achats en ligne, le niveau de conformité n’est pas certain. L’acheteur n’a qu’un aperçu d’une photographie du produit et de ses caractéristiques.
Des retours d’articles assez périlleux
De plus, si un internaute souhaite retourner un produit, la manipulation serait plus laborieuse qu’un simple échange en boutique afin de bénéficier d’un remboursement ou d’un avoir. D’une part, les démarches de renvoi ne sont pas systématiquement prises en charge par l’entreprise. Il faut donc bien veiller à lire les modalités de renvoi des produits, chose que les internautes ne font pas toujours. D’autre part, pour se faire rembourser, il doit préparer l’article à renvoyer par ses soins et l’emmener en point relais sous un certain délai… qui peut faire perdre du temps à l’internaute.
Attention au paiement en ligne
Un troisième point noir face au e-commerce réside dans la protection de leurs données. Payer par carte bancaire sur un site Internet est courant de nos jours. Près de 80% des paiements en ligne se font par carte bancaire. Il est impératif de s’assurer que le site sur lequel l’internaute achète soit sécurisé car il peut faire l’objet d’un piratage informatique. Nous avons pour exemple le « phishing » qui consiste à expédier des courriels frauduleux avec des en-têtes d’entreprises. Ces messages électroniques incitent les utilisateurs à saisir leurs informations personnelles ou à remplir un formulaire pour récupérer leurs mots de passe ou coordonnées bancaires.
Délai de livraison respecté… ou pas
Lorsque l’internaute a passé commande, le processus de livraison commence. La plupart du temps, les délais de livraison sont respectés suivant les sites spécialisés. Mais dans d’autres cas, tout ne se passe pas comme prévu. En effet, des retards assez conséquents peuvent se produire lors de la livraison pour des raisons multiples ou encore en raison d’un changement d’adresse de livraison. A titre d’exemple, j’ai moi-même commandé un article sur un site sécurisé et connu de tous où j’ai fait livrer ce produit en point relais. Au fil des jours, j’attendais que mon produit soit livré en vain… et même après la date de livraison indiquée. Puis, j’ai reçu un mail m’indiquant que l’article n’a pas pu être livré dans le point relais que j’ai inscrit et qui a été réceptionné dans un autre point relais. Gros point noir pour moi qui avait justement choisi un point de relais près de chez moi…
Pour vous donner un deuxième exemple, j’ai commandé un article à faire livrer directement chez moi. La délai de livraison indiqué était entre 24h à 72h… sauf que cela fait 5 jours que j’attends mon colis. Puis je reçois ce matin le mail suivant :
Finalement, le colis n’a pas pu être livré chez moi et sera mis à disposition dans un point relais… A aucun moment lors de la commande, on m’a stipulé le fait qu’il serait possible que la livraison à domicile soit suspendu car dans le cas échéant, je l’aurais directement fait livré dans un point de relais pour éviter un plus long retard sur ma livraison.
De nombreux consommateurs comme moi-même craignons un manque de fiabilité dans le processus de livraison qui n’est pas toujours respecté avec ce qui était annoncé lors de la commande.
Néanmoins, nous pouvons soulever quelques pistes d’optimisation à ces limites.
En effet, sur certains site e-commerce comme Asos ou Vente privée, le processus de retour d’articles est assez facile et rapide à manipuler. De plus, si l’article est arrivé dans un état déplorable ou si le délai de livraison a dépassé le délai indiqué préalablement, l’entreprise fait un geste commercial en offrant par exemple un bon de réduction pour des futurs éventuels achats. De ce fait, les clients ayant eu une mauvaise expérience seront moins réticents à réitérer l’expérience.
Pour éviter un délai de livraison jugé trop long par les consommateurs, les entreprises devraient développer davantage de points relais et augmenter leurs stocks. Sur le site e-commerce Vente Privée par exemple, on peut remarquer que certains produits de marques sont expédiés en 72h ou livrés en 24h. Ces critères devraient se développer sur toutes les marques car cela procure un sentiment d’engagement et de garantie pour les internautes ayant acheté chez eux.
Aujourd’hui, de plus en plus de jeunes sont amenés à payer en ligne par carte bancaire en regardant en amont si les sites sont bien sécurisés. Pour cela, il faut vérifier si le site présente bien des mentions légales, des conditions de vente générales, le sigle « Https » ou tout simplement vérifier l’orthographe… En effet, un faux site se remarquera par la présence de nombreuses fautes d’orthographe et de grammaire. Chez les personnes âgées, payer en ligne est moins fréquent car ils sont freinés par la peur d’être piratés. Les entreprises pourraient développer l’envie de consommer plus sur Internet en envoyant par exemple des courriers en expliquant comment reconnaître un site fiable et éviter un site frauduleux.
Enfin, comme indiqué précédemment, les retours d’articles sont parfois périlleux et nombreux sont ceux qui ne font pas les démarches nécessaires pour se faire rembourser. Il serait alors intéressant pour les consommateurs de recevoir une étiquette de retour directement lors de la livraison des colis. Pour recevoir cette dernière, le consommateur pourrait alors avoir le choix de prendre cette option ou non lors de la commande.
Comme nous avons pu le constater, le e-commerce présente des limites mais également des pistes d’optimisation afin de satisfaire le client au mieux !