Avec la réalité augmentée, la réalité virtuelle, les usages du smartphone ne cessent d’évoluer. Parmi ces innovations, il ne faut pas oublier le m-paiement qui est le pivot du commerce mobile. Le paiement mobile est devenu un enjeu majeur du parcours client à tel point que les experts le présentent comme étant le 5ème P du mix-marketing.
Mais s’agit-il d’une nouvelle ère pour l’e-commerce ?
Constat
Les achats en ligne en France ne font que croître d’année en année. Selon le rapport annuel de la FEVAD, le chiffre d’affaires de l’e-commerce est de 81,7 milliards d’euros avec une augmentation de 14,3% par rapport à 2016. Le m-commerce quant à lui représente 27,4% de ce chiffre d’affaires.
La région la plus avancée sur l’utilisation du m-paiement est l’Asie. La Chine affiche le plus fort taux d’adoption dans le monde pour les nouveaux paiements en ligne. Selon l’étude effectuée par Kantar TNS dans 56 pays, la majorité de la population préfère les paiements mobiles seulement dans deux pays – la Chine et la Mongolie, suivi par presque la moitié de la population d’autres pays émergents d’Asie. Par ailleurs, la pénétration des appareils mobiles a atteint 80% dans les pays émergents. Ces pays représentent 85% de la population mondiale, dont 90% ont moins de 30 ans.
Ce chiffre s’élève seulement à 23% dans les pays développés. En outre, la majorité des utilisateurs dans les pays développés ont déclaré ne pas préférer les paiements mobiles. La raison la plus importante pour cette résistance au paiement mobile, a été défini par Deloitte comme étant la préoccupation pour la sécurité ainsi qu’un manque de compréhension des avantages pour ce type de paiement.
Une démocratisation plus que tardive
Comme nous l’avons évoqué dans un précédent article, les clients consultent leur smartphone avant tout pour se renseigner, comparer les prix des produits… Mais malgré l’utilisation fréquente de leur mobile dans les magasins et points de vente, les Français restent moins enthousiastes à l’égard du paiement mobile et ne sont pas forcément prêts à franchir le pas.
La cybersécurité est un des plus grands enjeux de l’e-commerce. Et quand il s’agit des paiements sur mobile, les consommateurs sont plus méfiants compte tenu de la sécurité des transactions et des données. Les craintes subsistent malgré tout. On observe certains freins comme : le manque de confiance, l’invasion d’offres publicitaires, le changement des habitudes, la peur d’être trop incité à l’achat, la complexité du paiement mobile sans compter les frais facturés par les banques et le manque de magasins acceptant ce type de paiement. En effet, on retrouve des terminaux de paiement mobile chez seulement 20% des commerçants français.
Néanmoins, il ne faut pas négliger les avantages du paiement mobile. Il apporte simplicité, rapidité et commodité à ses utilisateurs (dématérialisation des reçus et des cartes de fidélité, personnalisation des offres, rapidité d’encaissement…)
Vers une évolution des mentalités ?
Selon une étude menée par Comarch avec Ifop en 2018 : 85% des Français n’ont pas encore fait l’expérience du paiement sur mobile. Cependant, 66% estiment qu’il sera incontournable d’ici quelques années en France. 93% des consommateurs préfèrent être rassurés par la technologie biométrique pour authentifier leurs achats sur mobile, selon Mastercard qui lance une application « Identity Check Mobile » basée sur la biométrie comme les empruntes ou la reconnaissance faciale connu comme « selfie » paiement.
Si les cartes bancaires ont mis environ 30 ans pour s’imposer sur les modes de paiement, au vu de l’accélération du changement de comportement des consommateurs, on peut imaginer que l’adoption du paiement mobile sera moins long. L’objectif étant de l’inscrire dans les besoins du quotidien pour favoriser un usage récurrent et que celui-ci y trouve une valeur ajoutée. C’est pourquoi le concept de portes monnaies électroniques ou « wallets » prend de plus en plus de l’essor dans des pays développés. Les wallets sont les applications mobiles qui enregistrent les données bancaires de leurs utilisateurs pour faciliter les achats en ligne comme Paypal, Apple Pay, Google Pay qui intègrent parfois les cartes de fidélité ou coupons de réduction. Sans compter, les nouvelles solutions qui émergent comme Lyf Pay, Lydia et Paylib
L’essor de ce type de paiement passe essentiellement par des initiatives d’éducation des consommateurs. Les acteurs du e-commerce ont tout intérêt à favoriser l’adoption de solutions de paiement conçues pour simplifier l’acte d’achat.
Amazon Go : le magasin du futur
Maintenant, prenons l’exemple d’Amazon (site de m-commerce le plus performant en France) avec l’ouverture de son premier magasin robotisé sans caisse et ni paiement à sortie, Amazon Go (un concept qui supprime les files d’attente).
Le principe est simple : il suffit de télécharger l’application Amazon Go sur son smartphone qui va générer un QR code qu’il faudra scanner sur une borne située devant le magasin. Ensuite, l’ouverture des portes et vous pourrez enfin faire vos emplettes. Tout fonctionne à l’aide de capteurs et de caméras. Le paiement se fait automatiquement à la sortie via l’application mobile.
Avec Amazon Go, on assiste encore à cette tendance de la boutique connectée, le retailtainment. L’expérience client devient ludique et l’amène à engager une relation durable avec la marque
Le paiement mobile demeure une solution avantageuse qui facilite la vie des consommateurs. Pour faire face à ces principaux freins, il faudrait faire de la réassurance à l’aide de tutoriels ou de messages explicatifs. Mais sa généralisation dépend toutefois de tous les acteurs, banques, opérateurs de paiement mobile, commerçants et consommateurs.
Sources:
https://www.lsa-conso.fr/m-commerce-en-forte-progression-la-france-comble-peu-a-peu-son-retard-infographie,262677
http://www.ecommercemag.fr/Thematique/retail-1220/Breves/Etude-Fran-ais-ont-pas-encore-fait-experience-paiement-mobile-329254.htm
https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-e-commerce-2018-fevad/
https://www.mobilemarketer.com/news/study-mobile-payments-face-resistance-in-mature-markets/512824/
https://www.emarketer.com/content/mobile-payments-still-struggle-with-adoption-in-mature-markets
https://newsroom.mastercard.com/eu/press-releases/mastercard-makes-fingerprint-and-selfie-payment-technology-a-reality/
http://documents.worldbank.org/curated/en/961621467994698644/pdf/102724-WDR-WDR2016Overview-ENGLISH-WebResBox-394840B-OUO-9.pdf
https://www.afjv.com/news/8942_quelles-technologies-feront-l-experience-mobile-de-demain.htm