Les comportements d’achat ont complètement changé avec l’arrivée d’internet. Les clients s’attendent à ce que leur marque préférée soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et ont  acquis le réflexe de consulter le produit ou service convoité via leur moteur de recherche afin de comparer l’offre, consulter les avis ou tout simplement connaître la disponibilité en magasin afin d’éviter un déplacement inutile.  

C’est un fait nous sommes tous connectés, toujours et partout ou du moins c’est le cas pour une grande majorité de la population. Le phygital a permis la mise en place des outils innovants et des technologies de pointe  au sein des magasins afin d’améliorer l’expérience du client en point de vente. Une expérience d’achat sans couture, fluide et personnalisé grâce à une digitalisation et une connectivité au sein du magasin. 

Quelques apports du phygital !

Plusieurs outils ont été développés à partir du digital afin d’animer les magasins physiques et dont la performance a été démontrée à plusieurs reprises. 

Du côté digital

E-réservation:

Certains clients n’achètent pas sur internet car ils éprouvent le besoin de voir le produit, le toucher,même l’essayer. Cependant ils ne désirent pas non plus perdre de temps à chercher un produit dans le magasin, ils le réservent donc en ligne (sans obligation d’achat) avant de passer en magasin. 

https://www.lsa-conso.fr/l-experience-autour-du-produit-reste-ce-qui-motive-les-francais-a-venir-en-magasin,261298

Pour répondre à cette attente de nombreux sites marchands mettent aujourd’hui en place un système d’e-réservation sur leur site marchand. Là encore, les bénéfices sont nombreux :

• Pour l’enseigne :

L’internaute est incité à se rendre en magasin. Cela permet de mieux « garder » l’internaute entre la recherche sur internet et la visite en magasin. 

La visite de l’internaute dans le point de vente permet au personnel du magasin de  se réapproprier son rôle de vendeur en conseillant le client et en l’assistant dans son choix. 

• Pour le client :

L’étape de préparation du shopping est plus efficace : Gain de temps pour l’internaute et connaissance du produit qu’il est parti rechercher. Cela répond à une réticence à donner son numéro de carte bleue sur internet, encore présente pour une partie des internautes.

L’internaute a la possibilité de changer d’avis et plus encore de demander conseil auprès du vendeur sur le choix effectué. 

• Click & collect : Il permet au consommateur d’acheter en ligne puis de faire le retrait en magasin. Le client est assuré de trouver le produit, économise sur la livraison et a la possibilité de voir et d’essayer le produit avant l’acte d’achat.  https://www.youtube.com/watch?v=kefAJJS7LR0
• Store Locator : C’est la boussole numérique qui permet de  diriger des clients vers les magasins. Pour une franchise par exemple, l’utilisation de cette solution drive-to-store permet de générer un taux de conversion important. Cette technique fait partie intégrante d’une stratégie de marketing numérique multi-locale. Il permet en outre de localiser les magasins physiques via une application mobile ou un site internet. La requête utilisateur ou la géolocalisation constitue les techniques les plus utilisées pour attirer les clients vers un point de vente.
• Mobile-to-Store: Le mobile offre aux marques l’opportunité d’agir de manière contextuelle avec des individus dont elle connaît la position géographique. Il répond à « la logique « ici et maintenant », soit la recherche d’une boutique, du stock d’un produit pour un déplacement immédiat ou d’un service , et à celle de « demain et ailleurs », soit un achat différé. Il s’effectue sous forme de  géolocalisation et envoi de notifications push promotionnelles hyper ciblées via SMS ou appli.

• Product Locator et/ou Configurator : permet de visualiser et de se renseigner en détail sur tous les produits disponibles, voire de configurer et personnaliser son produit.
• Recommandation sociale : Les clients avant d’effectuer un achat en ligne s’intéressent aux avis clients, témoignages et partages d’expérience sur les blogs et sur les réseaux sociaux.
• Couponing & email–to-store : campagnes d’e-mailing offrant des coupons de réduction ou des cadeaux à retirer en magasin en fin d’année ou lors de certains événements.

Du côté physique

• Borne de commande : C’est une  une infrastructure dédiée à l’usage client. Elle se présente le plus souvent sous la forme d’une plateforme multimédia où les utilisateurs sont invités à consulter le contenu diffusé, et interagir avec l’enseigne via un grand panel de possibilités. Elle permet un lien harmonieux entre l’univers web et physique, ce qui limite les points de friction possibles . Le client peut commander en ligne (en magasin) un article qui n’a pas de stock, pour une livraison à domicile ou en magasin.
• Vendeur connecté: Le vendeur est équipé d’une tablette connectée afin d’interagir  avec les clients : avides d’informations pointues et rapides ainsi que de conseils personnalisés.

• Bornes et vitrines interactives, avec information produits détaillées, vidéos, comparatifs, etc.

• Clienteling: C’est une pratique permettant de s’adresser à un client de la   manière la plus personnelle possible. Dès lors, une seule priorité : les connaître sur le bout des doigts ! Un véritable travail de profilage pour les retailers qui doivent désormais placer le consommateur au cœur même de leur stratégie retail. 

• Paiement mobile : Plus besoin de lecteur de carte traditionnel, le paiement mobile peut être réalisé depuis n’importe quel endroit à partir du moment où l’on dispose du matériel et de l’application nécessaires et d’un accès à Internet.

• Le magasin sans caisse: Le client choisit ses produits et quitte les lieux sans pour autant passer par un système de caisses, que celles-ci soient traditionnelles ou en libre-service. Il nécessite un dispositif technique permettant d’identifier automatiquement le client, d’identifier les produits pris et réellement emportés par le client et un mode de facturation basé sur l’ouverture d’un compte préalable. Une de ses principales difficultés est évidemment liée à la fraude potentielle.

Exemple : Amazone ouvrait en 2018 son premier magasin sans caisse . Ces technologies « détectent automatiquement quand les produits sont pris ou remis dans les rayons, et en garde la trace dans un panier virtuel. Quand vous avez fini vos courses, vous pouvez simplement quitter le magasin. Peu après, nous facturerons votre compte Amazon », détaille-t-il.

https://www.lesechos.fr/2018/01/amazon-ouvre-son-premier-supermarche-sans-caisse-982418

Conclusion

Contrairement aux idées reçues, le commerce traditionnel, e-commerce, s-commerce (sur les réseaux sociaux) ou m-commerce (via smartphones) définissent le même commerce à la seule différence qu’ils sont amenés à s’adapter aux changements technologiques et aux nouvelles attentes des clients.

Le commerce est multiforme et muliticanal. Il dépend d’une collaboration entre humain et progrès technologiques. En digitalisant son point de vente, le commerçant cherche à optimiser l’efficacité de sa stratégie commerciale et à attirer de nouveaux clients.

Le phygital met des outils innovants et des technologies de pointe à la portée du grand public. Il améliore l’expérience marketing en point de vente physique.