Grace à l’IA, de nouvelles opportunités s’ouvre dans l’univers du luxe afin d’optimiser leurs opérations et d’améliorer l’expérience client. Le luxe, caractérisé à la rareté et à une qualité exceptionnelle, cherche toujours à se démarquer par son caractère unique et exclusive. Cependant avec l’intégration de l’IA cela présente un défi de comment conserver l’exclusivité et la rareté tout en utilisant en parallèle l’IA ?
Selon le rapport 2023 de Comité Colbert, « Dans le luxe, nous avions constaté l’an dernier que 27% des Maisons interrogées avaient déjà adopté l’intelligence artificielle à des fins d’engagement client (17% additionnels prévoyaient de le faire d’ici à 2025) et 19% à des fins d’optimisations des process (29% additionnels d’ici à 2025). »
Source : https://www.comitecolbert.com/app/uploads/2023/09/2023.09-luxe-et-technologie.pdf
L’application de l’IA dans les maisons de luxe :
L’IA sert à utiliser des algorithmes sophistiqués afin d’analyser les tendances du marché, connaître et prévoir les préférences des clients pour après personnaliser ces recommandations. Selon l’article de fashion network, « En réalité, les IA sont déjà utilisées par le secteur de la mode depuis une dizaine d’années. « La première vague d’adoption a eu lieu entre 2013 et 2019. »
Cette personnalisation renforce le sentiment d’exclusivité, car chaque interaction semble unique et parfaitement adaptée. Comme des chatbots qui offre un service client 24/7, les essayages en ligne entre autres…
« Dans une récente étude réalisée par le Boston Consulting Group pour Altagamma, 45% des dirigeants interrogés ont déclaré que ChatGPT les avaient poussés à augmenter leurs investissements dans l’IA et 67% des dirigeants seniors disent vouloir donner la priorité à l’IA générative.
Quelles sont les risques pour l’Exclusivité du Luxe ?
L’utilisation de l’IA a plusieurs d’avantages telles qu’une base de données qualitatives mais implique des risques pour l’exclusivité du luxe. Le fait d’automatiser et de personnaliser à grande échelle peuvent donner une perception de standardisation et de diminuer le sentiment de rareté. En outre, la récolte et l’utilisation de données personnelles entrainent des questions de confidentialité et de confiance, fondamental dans la relation entre une maison de luxe et ses clients.
Selon le journal du luxe, elle mentionne que « Il y a tout d’abord le défi éthique car une partie de l’IA réside dans de l’interprétation, avec une certaine forme de jugement qui peut être biaisée. »
Et selon une étude Dentsu « 73% des Français privilégient le service humain par rapport à un service automatisé, notamment lorsqu’il s’agit d’un sujet de satisfaction client. »
Source : https://www.journalduluxe.fr/fr/business/ia-revolutionner-experience-client-remi-le-druillenec
L’uniformisation vs. l’exclusivité
Selon le journal du luxe, « L’autre risque si on utilise une IA dans la relation avec le client, c’est que la marque ne soit pas incarnée de manière authentique. »
Source : https://www.journalduluxe.fr/fr/business/ia-revolutionner-experience-client-remi-le-druillenec
La nature de l’IA a tendance de standardiser le procès pour pouvoir gagner en productivité. Dans le secteur du luxe où chaque détail est important et où l’artisanat et l’authenticité sont valorisés, le fait d’uniformiser peut sembler contre-productive. Il est essentiel que les maisons de luxe trouvent une solution afin de pouvoir maintenir un équilibre entre l’efficacité qui est apportée par l’IA et le caractère artisanal et unique de leurs produits.
« L’IA peut raconter des histoires, mais elle n’a pas d’histoire. »
Source : https://www.journalduluxe.fr/fr/business/ia-revolutionner-experience-client-remi-le-druillenec
Le risque de confidentialité des données personnelles, est-elle une perte de confiance des consommateurs ?
L’utilisation de l’IA repose largement sur la collecte de données. Les consommateurs de produits de luxe, généralement très attentifs à leur vie privée, peuvent percevoir négativement cette intrusion dans leur intimité. Les maisons de luxe doivent donc être transparentes quant à l’utilisation des données et assurer une sécurité optimale afin de préserver la confiance de leurs clients.
« Les marques de Luxe doivent garder à l’esprit cette notion d’équilibre entre le monde physique et le monde digital. » Stéphane Truchi, IFOP
Quelles sont les stratégies adoptées par des maisons de luxe pour trouver un équilibre réussi ?
Pour exploiter pleinement l’IA tout en préservant l’exclusivité du luxe, les marques peuvent mettre en place diverses stratégies :
- Une incorporation subtile de l’IA
L’IA peut être déployée en arrière-plan pour optimiser l’efficacité opérationnelle sans que le client en soit directement conscient. Par exemple, des systèmes intelligents de gestion des stocks peuvent assurer la disponibilité des produits sans que cela soit perceptible pour le client.
- Une personnalisation authentique
La personnalisation doit dépasser les simples suggestions de produits. Cela peut englober des services sur mesure, des invitations à des événements exclusifs, ou encore des interactions personnalisées avec des conseillers de vente, renforçant ainsi le sentiment d’exclusivité.
Selon l’article publié par Albert School, « La création de la Data and AI Academy à Paris témoigne de l’engagement de LVMH à développer l’expertise et l’innovation en matière d’IA. Cette initiative vise à former et à cultiver des compétences spécialisées en IA au sein de l’entreprise, tout en favorisant la recherche et le développement de nouvelles applications de l’IA dans le secteur du luxe. »
Source : https://www.albertschool.com/blog/lavenir-du-luxe-quand-lia-et-la-data-revolutionnent-lindustrie
- Faire preuve de transparence et d’une bonne éthique
Les marques doivent être transparentes sur l’utilisation des données et garantir une utilisation éthique et sécurisée de l’IA. Des politiques de confidentialité rigoureuses et une transparence accrue peuvent aider à maintenir la confiance des clients.
Selon l’article publié par onopia, « La collaboration de LVMH avec des acteurs majeurs tels que Google Cloud et Stanford HAI incarne son engagement envers l’innovation et l’éthique dans l’utilisation de l’IA. Cette approche proactive permet à LVMH de non seulement rester à la pointe de la technologie, mais aussi de garantir que ses initiatives d’IA sont ancrées dans des principes éthiques, responsables et centrés sur l’humain.»
Source : https://onopia.com/lvmh-et-lintelligence-artificielle-revolution-dans-le-secteur-du-luxe/
L’intégration de l’IA dans l’industrie du luxe offre des opportunités significatives pour améliorer l’efficacité et personnaliser l’expérience client. Cependant, il est crucial que les marques procèdent avec précaution pour ne pas compromettre l’exclusivité et la rareté qui sont au cœur du luxe. En adoptant une approche discrète et transparente, et en se concentrant sur une personnalisation authentique, les marques peuvent trouver le juste équilibre entre technologie et tradition, assurant ainsi leur succès à l’ère numérique.