Les marques ont dû faire face depuis quelques temps à l’arrivée du numérique au sein de leur stratégie de communication, les incitant ainsi à jongler entre les médias classiques utilisés historiquement (TV, Presse, Affichage, Radio) et les nouveaux leviers issus de la digitalisation de l’économie moderne, afin notamment d’atteindre un maximum de consommateurs.
La relation client est aujourd’hui devenue plus directe, les nouvelles technologies faisant vivre aux clients une expérience en temps réel et obligeant les marques à multiplier les points de contact afin d’offrir une qualité de prestations uniques à ses clients.
La notion d’homogénéisation des supports est ainsi devenue un des enjeux majeurs pour ces marques, leur permettant d’avoir une vision 360 de leurs clients afin de répondre au mieux à leurs demandes.
« 53% des consommateurs attendent une expérience omnicanale et personnalisée »
Avec la data collectée par les outils numériques à disposition des consommateurs, on parle aujourd’hui d’ultra personnalisation des campagnes marketing.
Pour Louis Bonichon, directeur de la création et associé chez MNSTR, « les formats classiques vont de plus en plus s’inspirer de la publicité programmatique, avec un même message décliné pour plusieurs cibles grâce à la personnalisation et au micro-ciblage ».
Il prend pour exemple le cas de Toyota qui utilise différents protagonistes qui sont les reflets de chacun des groupes ethniques qu’a souhaité cibler la campagne.
Pour Jérémie Bottiau, directeur de la création de Y&R Paris, la tendance est au « precision marketing ».
Celui-ci regroupe « le programmatique, le snack content, les usages, ainsi que toute l’adaptabilité des messages en fonction des médias et la data ». Conséquence : une idée créative doit désormais être suffisamment forte « mais aussi liquide » pour pouvoir s’adapter à toutes les déclinaisons du precision marketing.
Ainsi, l’arrivée de ces nouveaux outils digitaux modifient la relation entre les marques et les consommateurs :
- Les réseaux sociaux sont de plus en plus à prendre en compte, les internautes pouvant à tout moment critiquer et contredire les propos communicants des marques ;
- La tendance des stories – ces photos ou vidéos verticales – popularisées par Snapchat puis Instagram, qui ne cessent de prendre de l’ampleur dans la communication des marques. Elles permettent d’accélérer la production de leurs contenus, et de grands acteurs comme LinkedIn et YouTube proposent désormais ce nouveau format ;
- Les marques évoluent également du storytelling vers le storydoing. C’est la fin des messages du « je suis le meilleur produit, il faut m’acheter ». Pour les consommateurs d’aujourd’hui il ne suffit plus de le dire, il faut le prouver. Voici pourquoi, les marques font de plus en plus appel aux influenceurs via les réseaux sociaux ;
- L’émergence de la voix dans la communication des marques avec les différents assistants vocaux (Alexa, Google Assistant…) pose également la question de l’identité vocale des marques.
En conclusion, quelques bonnes pratiques pour réussir sa campagne omnicanale :
- Etre « Customer Centric »: placez ses clients au centre de son organisation et de ses décisions ;
- Conserver le même univers sur les différents canaux afin de garantir une expérience client cohérente ;
- Récolter la donnée en un seul endroit afin de pouvoir interagir d’un canal à l’autre avec connexité ;
- Anticiper l’assistance vocale : plus fluide et intuitive, elle s’intègre peu à peu dans notre quotidien ;
- Capitaliser sur les micro-moment : assurez une réponse de qualité et instantanée à ses clients.
Sources: Blog e-deal, e-marketing.fr, La Réclame