Trouver la façon la plus efficace et la plus innovante pour toucher leurs cibles est un grand défi auquel font les entreprises. Le chatbot peut être une solution à adopter au plus vite ! Selon une  étude publiée par l’institut de recherche Juniper Research, avec l’utilisation du Chatbot Marketing, les entreprises pourraient économiser jusqu’à 11 milliards de dollars par an d’ici 2023, contre 6 milliards pour 2018. D’ailleurs, une récente étude de Business Insider indiquait que 80% des entreprises veulent utiliser des chatbots d’ici 2020.

L’utilisation des chatbots connait une grande croissance au sein des grandes marques. Et cette croissance devrait même être plus importante dans les années à venir. Ainsi, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser ce puissant outil marketing qui utilise des logiciels capables de simuler une conversation humaine. Pourquoi et comment utiliser un ChatBot dans la relation avec les clients ?

Nous tenterons de répondre à cette problématique en deux temps : pourquoi utiliser un chatbot et comment le faire.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Les chatbots garantissent une instantanéité et une réactivité dans le traitement des demandes émanent des clients. Ils peuvent répondre à leurs demandes à tout moment 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 même en cas de coupure d’électricité dans le magasin. Le gain de temps obtenu grâce l’utilisation de ces outils est une grande source d’économie. Les chatbots orientant les clients en parallèle ou en lieu et place du personnel permettent d’éviter aux entreprises une perte considérable de temps dans la mesure où les heures consacrées au service clientèle sur internet et même parfois par téléphone ne sont plus gérées par les employés.

On retrouve aussi les chatbots dans le parcours d’achat des clients sur les sites e-commerce. Ils permettent de faciliter et d’augmenter le taux de conversion. En ce qui concerne les sites vitrines, ils permettent de donner des renseignements utiles aux internautes de façon instantanée.

L’un des avantages des chatbots, qui est d’ailleurs non négligeable, est qu’ils permettent de filtrer les demandes simples et répétitives. Ils n’ont pas vocation à prendre la place des employés comme ils ne peuvent pas, à ce jour, traiter des demandes complexes. Ils servent tout de même à collecter d’informations capitales pour les entreprises et qui feront l’objet de traitement de la part des employés.

Comment utiliser les chatbot ?

Pour répondre aux besoins de la clientèle, il est indispensable d’imaginer et de prévoir plusieurs scénarios de conversation. Ce sont les agents chargés de la clientèle sur le terrain qui peuvent mettre en place ces scénarios tout en évitant de faire un chatbot « je sais tout ». On parle de “machine learning”  pour les chatbots. Ce sont les questions simples qui sont traitées, celles qui sont compliquées ou non scénarisées sont remontées pour être traitées par les responsables.

Un bon chatbot doit pouvoir traiter efficacement les questions liées à :

• la Gestion des commandes et des réservations pour les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration ;
• la disponibilité des produits et services dans des magasins et aux horaires d’ouverture ;
• la demande de renseignements sur les prix des biens et services simples ;
• la prise de rendez-vous pour ceux qui évoluent dans le domaine des professions libérales.

Utiliser efficacement un chatbot demande tout de même beaucoup de connaissances en expérience utilisateur car il ne doit pas faire perdre du temps inutilement aux clients.

Yaya DIALLO

Passionné par la révolution du numérique et des enjeux juridiques qu’elle implique, j’éprouve un intérêt particulier pour le Big Data et l’Intelligence Artificielle