A l’heure où le digital continue de bouleverser le quotidien des consommateurs à travers des offres adaptées à chacun, ces derniers sont toujours en attente de plus de transparence, plus de personnalisation et plus d’individualisation.  Pour cela, le programme de fidélité reste le principal outil pour établir une relation pérenne et humaine avec ses clients. Ces programmes de fidélité sont basés sur deux axes principaux : la communication qui a pour but d’informer le client à travers des newsletter/magazines et la compensation qui a pour effet de faire cumuler aux clients des points à chaque achat, des avantages comme des promotions, des bons de réduction mais également de les remercier pour leur fidélité en leur offrant des cadeaux, des invitations à des ventes privées etc. Cette deuxième méthode peut se refléter par des systèmes de points/cagnottes gérés par une carte de fidélité.

Alors que les consommateurs posséderaient entre 6 et 7 cartes de fidélité en moyenne, ces mêmes consommateurs seraient mécontents jugeant les avantages insatisfaisants ! Le client et son comportement d’achat ont clairement changé ; et pour preuve, selon la dernière étude Mc Kinsey, l’engagement auprès des programmes de fidélisation auraient chuté de 2 points.

On peut alors se demander de quoi est composé un bon programme de fidélité ?

• PERSONNALISATION : Il va de soi que les programmes de fidélité ont pour objectif premier de collecter des informations sur leurs clients afin de pouvoir constituer une base de données qualifiée et propre à chaque consommateur pour les fidéliser un maximum et établir une relation personnalisée et individualisée. Les avantages proposés par les entreprises doivent être en concordance avec les parcours et préférences d’achats des consommateurs. Sans quoi, ils risqueraient de s’en aller vers une autre marque…

• EXPÉRIENCE : Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et veulent tout instantanément ! Ils privilégient énormément les différentes expériences vécues avec la marque et c’est probablement l’élément clé qui va les faire racheter à nouveau ou non. La fidélisation est plus liée à l’expérience ressentie plutôt qu’au produit en lui-même ; c’est pourquoi les marques se doivent de créer des expériences d’exception et unique en son genre.

• ÉMOTION : Les facteurs rationnels dans l’achat d’un produit sont importants mais ne suffisent plus à fidéliser un consommateur : il faut éveiller leurs émotions ! En effet, un consommateur s’identifie plus facilement à une marque s’il partage les mêmes valeurs avec la marque. Cela va également influer sur leurs décisions d’achat. Les marques doivent alors partager plus qu’une offre avec le consommateur ; elles doivent faire en sorte de les atteindre directement au cœur.

Yves Rocher est probablement l’une des marques cosmétiques ayant compris l’enjeux de fidéliser les clients. En effet, l’enseigne revête tous les atouts pour faire d’elle la quatrième marque préférée des Français. Son système de fidélité est des plus simples : les clients cumulent des points en achetant un produit et cela leur permet de recevoir des offres promotionnelles. Ce qui fait la différence avec d’autres enseignes, c’est que Yves Rocher met en place une réelle relation avec le client, en proposant des offres adaptées en fonction de leurs anciens achats et des potentiels produits qui pourraient leur plaire. Ces clients reçoivent également des cartes par courrier avec de nombreux avantages tels que des réductions, des cadeaux… ce qui donne envie de se rendre en point de vente ! Les clients sont rois chez la marque de cosmétiques à travers toujours plus de petites attentions, ce qui les fait sentir importants aux yeux de la marque. Dernier point et pas des moindres : aujourd’hui, les consommateurs s’engagent de plus en plus auprès de l’environnement. Dans sa démarche de fidélisation, Yves Rocher offre la possibilité aux clients de planter des arbres à partir d’un certain point de fidélité ; cela permet donc aux clients de faire un beau geste pour la planète et de s’engager dans le développement durable.

En bref, ce que l’on doit retenir, c’est que les marques doivent sans cesse innover leurs stratégies de fidélisation et renouveler leurs offres en proposant une relation UNIQUE et PERSONNALISÉE au client afin qu’il devienne un client fidèle au détriment qu’ils s’en aillent chez leurs concurrents…

Sources :

Site Crm.Ooreka : « Comprendre programme fidélisation »

Site Kissthebride : « Expérience relation client – Pourquoi les programmes de fidélité ne fonctionnent plus

Site Frenchweb : « Comment déployer des programmes de fidélité réellement engageants »

Site Trendncom : « Yves Rocher, une fidélisation à toute épreuve »

Article rédigé par Claudia Vo