On ne présente plus les chatbots, ces assistants virtuels avec lesquels on peut discuter en langage naturel et qui résolvent nos soucis techniques, nous parlent de la météo ou proposent de nous aider à commander nos billets de train.
D’ici deux ans, 80% des entreprises envisagent de confier les interactions clients à des chatbots. Pourtant, ils sont déjà concurrencés par une autre technologie : les voicebots. Ces derniers sont également des assistants virtuels et ont les mêmes capacités qu’un chatbot, à la seule différence que leurs échanges sont effectués de manière orale. Ils se sont fait connaître notamment par les assistant vocaux tel que Alexa (google), Siri (Amazon) ou Cortona (Microsoft)
Voicebots pourraient-ils faire de l’ombre au chatbots?
Probablement! Et très rapidement, la raison la plus évidente réside dans l’évolution et l’amélioration constante des technologies vocales. La voix devrait s’imposer pour 80% de la population. Aujourd’hui, l’adoption progressive des voicebots se fait majoritairement par les jeunes générations, puisque plus de la moitié des moins de 18 ans ont déjà eu une interaction avec une interface vocale, tous supports confondus. L’intégration de ces assistants vocaux dans les enceintes connectées permet à la technologie de se démocratiser en devenant accessible à tous les membres du foyer. Actuellement, 16% des foyers aux Etats-Unis sont équipés d’enceintes connectées, un chiffre qui devrait s’élever à 75% en 2020
Pourquoi un tel engouement?
La voix reste le moyen le plus naturel et direct d’exprimer nos besoins et nos pensées. Il est beaucoup plus naturel pour l’homme de parler que de taper sur un écran. Parler est sept fois plus rapide qu’écrire sur du papier et trois fois plus rapide que taper sur un clavier. En ce sens, les voicebots démocratisent l’accès à la technologie en étant à la portée de toutes les tranches d’âge et classes sociales. C’est en effet, l’enceinte connecté est le premier « device » à réunir toute les générations. Il n’y a besoin d’aucune compétence particulière pour utiliser ce support et bénéficier de ses services, de fait, il est autant destiné aux habitués de nouvelles technologies qu’aux personnes âgées, déficientes visuelles, en situation d’handicap, etc. Le deuxième avantage des voicebots, hormis leur facilité d’utilisation, est de pouvoir être utilisés en parallèle d’une autre activité. Ainsi, on prévoit que 30% de la navigation web se fera sans écran d’ici 2020 et que 50% des recherches Google se feront à la voix en 2020. Pour les marques, les voicebots sont donc une opportunité rare de pouvoir capter l’utilisateur pendant ses activités privées : cuisine, lessive, soins, repas, ménage, conduite…
Pourtant, peu d’entreprise proposent actuellement de voicebot aboutie. Comment expliquer ce paradoxe ?
La voix n’est pas adaptée à tous les cas d’usages, ni à tous les lieux ou à toutes les situations. Et c’est pour cette raison que les enceintes intelligentes envahissent nos maisons car la sphère privée libère la parole en assurant une certaine confidentialité. L’autre aspect à ne pas sous-estimer concerne notre capacité de mémorisation. En particulier lorsqu’il s’agit de se souvenir précisément d’une série de mots ou de chiffres sans rapport direct. Prenons comme exemple fil rouge le voicebot précurseur et déjà très abouti de Oui.sncf: il ne sera pas aisé de se souvenir du TGV numéro 8721 de 21h53 qui arrive à 23h12. Et encore moins si l’on vous propose une liste de plusieurs trains. La qualité de sa captation notamment peut être dégradée par du bruit ambiant ou un fond sonore, ce qui tend à limiter les lieux d’utilisation d’une telle technologie. Si les environnements bruyants sont prohibés, les accents marqués ou les débits de parole trop rapides peuvent également gêner la reconnaissance vocale. En outre, ces faiblesses sont difficiles à corriger. Pour apprendre à une Intelligence Artificielle à traiter des données comme un flux d’audio pollué, il faut l’entraîner avec des quantités astronomiques de données dans ces mêmes conditions spécifiques. Or, la quantité des données disponibles sur ces sujets est forcément très limitée.
Le deuxième gros frein à l’utilisation massive des voicebots est un problème de confidentialité des données. Pour que le voicebot fonctionne, il doit capter la voix et analyser ce flux audio. il faudra également s’assurer que les voicebots soient protégés contre les piratages. La voix d’un individu pouvant désormais facilement être reproduite par des solutions comme Lyrebird, les voicebots – et toutes les applications à authentification vocale auxquelles ils donnent accès – pourraient potentiellement être utilisés par quelqu’un d’autre que leur propriétaire.
Voicebots et chatbots, des technologies complémentaires mais pas substituables
Conséquence de ces difficultés : si beaucoup de foyers adoptent les voicebots, peu l’utilisent de manière régulière. Sur Alexa, 62% des 20 000 applications vocales disponibles n’ont pas été notées, ce qui suggère qu’elles sont peu ou pas utilisées. Les écrans ont donc encore de beaux jours devant eux avant d’être purement et simplement remplacés par des interfaces entièrement vocales. La démocratisation des voicebots aura pour principale conséquence d’offrir un moyen d’usage supplémentaire, mais elle n’occultera pas l’intérêt des chatbots, toujours extrêmement pertinents pour du service support. De manière générale, les assistants vocaux auront du mal à se faire adopter dans les lieux publics ou les espaces partagés, leur utilisation manquant à la fois de discrétion et de confidentialité. À l’inverse, ils s’imposeront là où les chatbots n’ont pas pu rayonner : dans les voitures, dans le secteur de la domotique et des enceintes connectées. Pour le reste, il est sûrement plus sage de penser que les chatbots n’ont pas encore fini de faire parler d’eux…