Dès les années 60, Walter Disney place l’utilisateur au centre de ses réalisations. Le seul objectif est de divertir et de faire rêver les visiteurs pour leur donner envie de revenir. C’est pourquoi Disney a mis en place une stratégie efficace afin de susciter des émotions chez le client et ainsi le faire revenir. 

• La stratégie omnicanale de Disney

La stratégie du groupe repose sur trois idées, qui s’inscrivent toutes trois dans l’optimisation de l’expérience client : Seamless, Effortless, Personalised.

Si on traduit ces trois concepts – Homogénéité, Facilité, Personnalisation – ils sont au cœur de toutes les stratégies élaborées par le groupe, de la gestion de l’application Disneyland Paris à celle des 17 versions du site web en 8 langues différentes qui accueillent chaque jour plus de 130 000 visiteurs. 

“Seamless” pour un parcours fluide adapté à chaque profil 

Nos interactions sur internet tendent à se développer au fil des années, et les habitudes des internautes diffèrent selon les profils. La stratégie « seamless » de Disneyland Paris s’apparente à une stratégie omnicanale, qui vise à rendre le passage d’un appareil à un autre le plus simple possible; de l’application au site web, puis au chat et au call centre par exemple; pour permettre à l’utilisateur de passer d’un appareil à un autre en toute simplicité quelle qu’en soit son utilisation. 

“Effortless”, pour répondre aux besoins des clients de manière efficace 

En cherchant ainsi à minimiser les efforts des internautes et mobinautes, les informations sont à portée de clic, le parcours utilisateur étant facilité, et répondant aux questions de l’internaute avant même qu’il ne se les soient posées (Quelle est la prochaine étape ? Que faire ensuite ? Comment préparer ma venue ?). 

« Personalised », un parcours personnalisé pour chaque utilisateur 

Les informations de l’utilisateur sont enregistrées qu’une seule fois, et sont disponibles quel que soit le canal sur lequel il navigue : grâce à ces informations, Disneyland peut proposer à chaque utilisateur un parcours personnalisé en fonction de son profil. Ce parcours adapté s’inscrit aussi dans la logique multicanale de la marque au sein de laquelle l’utilisateur peut choisir son moyen de communication, quelle que soit sa recherche. Ainsi au sein du parc, et ce grâce à l’application, l’utilisateur se voit recommander des restaurants à l’heure du déjeuner, ou reçoit une alerte à l’approche de la fermeture du parc pour lui laisser le temps de profiter des boutiques. 

Ces trois grands principes sont appliqués dans le parcours de gestion de relation client, le côté « personnalisé » permet ainsi de récolter des données, qui seront utiles pour de futures opportunités de remarketing. Elles peuvent être utilisées pour apporter des informations au bon moment, justifiant de la connaissance de ses clients, notamment lors de l’utilisation de l’application du parc. Disney pourrait ainsi imaginer l’envoi d’une notification à l’approche du personnage préféré de l’utilisateur, ou la possibilité de le localiser dans le parc.

• Disney laisse la liberté aux utilisateurs de choisir leur canal de communication 

« Channel Agnosticism », ou comment faciliter le parcours de chaque utilisateur.

La marque se revendique comme une « channel agnostic », un terme anglais qui se réfère à une logique omnicanale. Dans ce sens, les clients ont la liberté totale de choisir entre une approche en ligne, ou bien via un parcours plus classique;  agences, call center. Le but de cette démarche est de laisser la liberté à l’utilisateur d’interagir avec la marque sur le canal de son choix.

En ne favorisant pas un moyen de communication en particulier, Disneyland s’assure de s’adapter à chaque typologie de clients, et ne ferme aucune porte quant aux processus de renseignement ou de réservation de ses futurs clients.

Ainsi, c’est le visiteur lui-même qui va choisir selon ses préférences comment aller rechercher des informations, acheter des billets ou encore interagir avec un conseiller. De cette manière, quel que soit son appareil, le client est certain de trouver réponses à ses besoins. Euro Disney a très bien compris que pour fidéliser ses clients, il faut rendre leur parcours le plus fluide et adapté à leurs attentes . 

• Le parcours client Disney

Le parcours client Disney s’apparente au parcours client touristique ci-dessous.

• Aspiration : Disney suscite l’envie des futurs clients grâce aux campagnes publicitaires que la marque met en place sur les différents médias par exemple; également son site internet clair et efficace qui permet d’informer le futur client sur sa destination, les activités et attractions ainsi que les points de restauration. 
• Prise de décision : dès lors que le futur client a visité le site web à la recherche d’informations sur sa prochaine destination, Disney propose à travers l’emailing des offres tarifaires afin de répondre aux besoins du client. Il peut également consulter les avis clients et leur expérience sur les réseaux sociaux. 
• Préparation de la visite :  Une fois la décision prise de partir, il est temps de préparer son séjour. Cette préparation doit se faire de la manière la plus fluide et agréable possible. La chaîne Youtube de Disneyland Paris propose des astuces pour venir avec des enfants afin de rassurer le client par exemple. Le site permet d’ajouter un mode de transport à son séjour comme des billets de train ou d’avion. 
• Visite : Le touriste du 21ème siècle est hyper-connecté. Pour lui, les outils digitaux doivent être des facilitateurs d’expérience. Disney met à disposition des clients une application qui leur facilite leur visite sur place. Les équipes hôtelières personnalisent l’arrivée du client lors d’un événement, ce qui provoque l’effet “waouh” et suscite l’émotion. Cette personnalisation se retrouve tout le long de la visite grâce à l’application.  
• Post séjour : Cette étape est capitale dans le parcours client, car si un visiteur conquis peut devenir ambassadeur d’une destination, un visiteur insatisfait peut devenir un véritable détracteur. Des enquêtes de satisfaction sont envoyées après le séjour par email au client. Des campagnes d’emailing sont mises en place afin de fidéliser le client avec de nouveaux motifs de séjours (les différentes saisons chez Disney : Halloween, Nöel, Princesses et Pirates etc)