Aujourd’hui, « 60% des 18-24 ans ont envie de fréquenter des magasins où ils peuvent faire autre chose qu’acheter ». Etude Havas

Les millenials sont donc les consommateurs de demain. Ces derniers s’attendent à vivre des expériences innovantes en magasin, voir un contenu plus personnalisé et attractif qui prenne en compte leur besoin en temps réel.

Pour cela, l’entreprise doit avoir recours à certaines technologies afin de garantir à ses clients une expérience hors normes.  

Nous allons voir dans cet article les différentes actions par lesquelles certaines marques sont passé afin de satisfaire le client à la recherche d’émotion et de nouvelles expériences.

Le Luxe et le Phygital

Le luxe et le phygital, par nature, représentent 2 notions contradictoires, comme nous l’avions vu dans les articles précédents, mais qui fonctionnent pourtant bien ensemble.

Le phygital permet aux marques de luxe de rajeunir leur image (qui a tendance à être vieillissante).

Aujourd’hui les marques de luxe se doivent de s’adapter et de créer des technologies allant vers un monde plus virtuel.

En effet « 82% des français achètent en point de vente », ceci est une réelle opportunité pour les boutiques leur permettant de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs avec le Phygital en facilitant le client notamment sur la rapidité, le plaisir, création d’expériences suscitant de l’émotion…

Le Phygital, par définition, consiste tout simplement à rapprocher le monde du digital avec celui de la vente physique et d’y appliquer des méthodes semblables. Ceci permet :

> La facilité du processus d’achat

> La réinvention du magasin pour créer une expérience omnicanale

> La collecte de données clients pour permettre une meilleure personnalisation

> L’augmentation des interactions avec la marque

Nous retrouvons les techniques suivantes (alliant le digital et point de vente physique) dans tous secteurs confondus : L’e-réservation, le click and collect, les code-barres connectés, le paiement facilité en magasin, la mise en place de chatbot sur le site internet permettant de communiquer avec un conseiller virtuel afin d’avoir une réelle expérience semblable au magasin.

Ces nouvelles techniques présentent pour le consommateur une certaine praticité, un gain de temps, et un plaisir pendant le processus d’achat.

Ces émotions vont permettre à la marque de se démarquer et peuvent même permettre d’attirer de nouvelles cibles vers le magasin physique.

La cocréation/personnalisation de parfum avec Guerlain qui permet aux clients de personnaliser leur propre parfum sur le site internet et de récupérer la commande en boutique. Cette technique de personnalisation fait gagner des points à la marque et permet de développer la notoriété.

Bornes connectées avec Sephora : Avec la mise en place de bornes connectées installées dans les points de vente permettant l’accès à l’ensemble du catalogue et même de pouvoir passer des commandes tout en se faisant livrer à domicile.

Pop-up store de Hermes dans le « but de recycler son carré Hermes ». Un parfait mélange entre le monde physique et le digital sans s’écarter des codes d’Hermès.

Écrans digitaux in-store en réalité augmentée de LVMHqui s’est associé avec une start-up digital, permettant aux clients d’essayer les produits (en divers coloris). Un autre mélange d’une expérience digitale en point de vente dans le secteur du luxe.

Le croisement du luxe avec le phygital est aujourd’hui indispensable car il permet d’offrir aux clients une expérience hors norme et d’augmenter significativement la part de marché des marques.

Mais il y toujours un point de vigilance qu’il faut prendre en compte dans le phygital : il faut éviter que la marque perde toute cohérence avec son image. Il faut donc se moderniser, tout en s’assurant de respecter ses codes, et de ne pas perdre l’expérience boutique propre au secteur du luxe.