243 milliards de dollars, est le chiffre d’affaires réalise en 2022 par le secteur du luxe, avec une croissance annuelle prévue de +5,4% d’ici 2030.

L’essor d’Internet a profondément transformé la société, y compris l’industrie du luxe. Le web est devenu une réalité incontournable, offrant de nouvelles expériences et opportunités pour les consommateurs exigeants.

Dans cet article nous allons explorer comment le web a redéfini l’exclusivité et révolutionné l’industrie du luxe, en offrant des avantages uniques et des services personnalisés aux clients les plus sophistiqués.

Le luxe dans le web : Redéfinir l’exclusivité à l’ère numérique

L’un des grands avantages du web est son accessibilité mondiale. Les marques de luxe ont la possibilité de toucher des clients potentiels partout dans le monde, sans les contraintes géographiques des boutiques physiques traditionnelles. Grâce à des sites web et des plateformes de commerce électronique, les consommateurs peuvent explorer et acheter des produits de luxe depuis n’importe où et à tout moment. Cela élargit considérablement l’audience et permet aux clients d’accéder à des produits haut de gamme, quel que soit leur lieu de résidence.

Avec l’émergence du web 2.0, ces marques ont trouvé de nouvelles opportunités pour se connecter avec leur clientèle en ligne, en transformant leurs sites vitrines en de véritables plateformes d’expérience client, offrant des fonctionnalités interactives et des expériences personnalisées.

Parmi ces fonctionnalités les clients peuvent choisir les matériaux, les couleurs, les motifs et même ajouter leurs initiales ou des gravures spéciales.

Grâce à l’analyse des données et à l’intelligence artificielle, les marques peuvent recueillir des informations sur les préférences et les comportements des consommateurs, leur permettant ainsi de proposer des recommandations personnalisées et des offres sur mesure. Les clients peuvent bénéficier d’une expérience de shopping en ligne hautement individualisée, avec des suggestions de produits correspondant à leur goût et  style. Cela renforce le lien entre la marque et le client, créant ainsi une fidélité durable.

Le Multicanal VS Omnicanal

Offrir une expérience client, exceptionnelle et essentiel pour se démarquer de la concurrence et fidéliser une clientèle exigeante. L’omnicanal a émergé comme un levier majeur permettant aux marques de luxe de se connecter avec leurs clients de manière holistique et de fournir une expérience d’achat exceptionnelle.

L’omnicanal permet d’intégrer les boutiques physiques, sites web, réseaux sociaux, applications mobiles ou d’autres plateformes. Cette approche permet aux clients d’interagir avec la marque de manière fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé. Dans le secteur de la bijouterie de luxe, où chaque bijou est unique et précieux, l’omnicanal offre une expérience immersive qui va au-delà de l’achat en lui-même.

Omnicanal et luxe

Tiffany & Co., l’une des marques de bijouterie les plus emblématiques au monde, a entrepris une action omnicanal significative pour répondre aux attentes de ses clients. La marque a compris l’importance de créer une expérience harmonieuse à travers différents canaux, allant des boutiques physiques aux plateformes en ligne.

La marque a développé une présence en ligne solide, offrant aux clients la possibilité d’explorer leur gamme de bijoux, de personnaliser leurs créations et de passer des commandes en ligne. Les clients peuvent visualiser les détails des bijoux, consulter les avis des autres clients et bénéficier d’une assistance en ligne pour prendre des décisions éclairées.

En parallèle, elle a également investi dans ses boutiques physiques en créant des espaces élégants et accueillants, où les clients peuvent vivre une expérience personnalisée. Les conseillers de vente sont formés pour offrir un service de qualité, en prenant en compte les préférences et les besoins de chaque client.

De plus, la marque a introduit des technologies innovantes dans ses boutiques, telles que des écrans interactifs pour permettre aux clients de découvrir virtuellement les bijoux avant de les essayer.

Exemple de Tiffany & Co

Tiffany & Co. a lancé une campagne omnicanal innovante intitulée « Diamonds in the Wild », démontrant ainsi son engagement à offrir une expérience client,  unique et immersive. Cette campagne combinait habilement des éléments en ligne, en magasin et sur les réseaux sociaux pour créer une expérience holistique et captivante.

L’idée principale était de célébrer la beauté intemporelle des diamants , la campagne a été déployée à l’échelle mondiale, permettant aux clients du monde entier de participer à cette expérience exceptionnelle.

En ligne, une plateforme interactive a été créée sur le site web, où les visiteurs pouvaient explorer virtuellement des destinations exotiques et découvrir des diamants emblématiques de la marque, mis en scène dans ces paysages. Les clients pouvaient interagir avec les images en 360 degrés, zoomer sur les détails des bijoux et obtenir des informations sur chaque pièce.

Les boutiques ont été transformées en véritables oasis de la nature, recréant les paysages présentés en ligne, avec des installations artistiques uniques.

La campagne « Diamonds in the Wild » a également suscité une forte présence sur les réseaux sociaux. Des images et des vidéos des paysages inspirants, des diamants étincelants et des clients partageant leur expérience. Les utilisateurs des réseaux sociaux étaient encouragés à utiliser des hashtags spécifiques pour participer à la conversation et partager leurs propres moments avec les bijoux Tiffany & Co.

Grâce à cette opération omnicanal, Tiffany & Co. a réussi à créer une expérience immersive et mémorable pour ses clients. En intégrant habilement les canaux en ligne, en magasin et sur les réseaux sociaux, la marque a captivé l’imagination de ses clients et a renforcé son positionnement en tant que référence incontestée dans le monde de la bijouterie de luxe.

Le Multicanal

Le multicanal permet de proposer une expérience client harmonieuse et cohérente, ils peuvent commencer leur parcours d’achat en ligne, explorer les produits, puis passer en magasin pour les essayer avant de finaliser leur achat. Les informations et les interactions des clients sont partagées entre les canaux, permettant aux marques de personnaliser leurs offres et de fournir un service client de haute qualité. Quel que soit le canal utilisé, les clients peuvent s’attendre à une expérience de luxe haut de gamme, avec une attention aux détails et une excellence du service.

Les médias sociaux, les applications mobiles et les sites web permettent aux marques de créer des contenus attrayants, de partager des actualités, des conseils de style et des histoires de marque captivantes. Les clients peuvent interagir avec la marque via ces canaux, laissant des avis, posant des questions ou partageant leur expérience. Une communication proactive et personnalisée à travers les différents canaux permet de créer des liens plus étroits avec les clients, favorisant ainsi leur fidélité à long terme.

En utilisant des outils d’analyse appropriés, les marques peuvent exploiter ces données pour mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Cela permet une personnalisation accrue des offres, des recommandations et des communications, renforçant ainsi l’expérience client et favorisant une relation à long terme basée sur la confiance.

Exemple de Burberry

Pour lancer sa campagne « The Art of British Style » Burberry à crée une section spéciale sur son site web dédié à cette campagne. Cette section présente une expérience interactive permettant aux utilisateurs d’explorer l’univers de la marque, son histoire, ses collaborations artistiques et ses produits emblématiques.

Grâce à ses réseaux sociaux la marque à mit des vidéos mettant en scène des artistes britanniques, des icônes de la mode et des personnalités influentes. Des concours et des défis créatifs sont également organisés, encourageant les utilisateurs à partager leur propre interprétation du style britannique avec l’hashtag #BurberryArtOfTheTrench.

Un événement de lancement en direct a été diffusé sur son site web et ses réseaux sociaux. Cet événement a mis en valeur la nouvelle collection en associant des défilés de mode virtuels, des performances artistiques et des interviews avec des créateurs de renom. Les utilisateurs ont pu interagir en temps réel en posant des questions et en partageant leurs impressions.

Les boutiques Burberry se sont transformées en véritables « Art Spaces ». Des installations artistiques exclusives ont été exposées, mettant en avant des artistes britanniques émergents. Les clients ont découvert ces créations uniques tout en explorant la nouvelle collection. Des événements spéciaux tels que des soirées artistiques et des séances de stylisme personnalisées ont également été organisés.

Burberry a lancé une application mobile dédiée à la campagne « Discover Burberry ». Cette application pouvait proposer des fonctionnalités telles que la réalité augmentée pour essayer virtuellement les produits, des conseils de style personnalisés, des informations sur les événements à venir et la possibilité d’acheter en ligne.

Tous les clients inscrits à la newsletter de Burberry ont reçu des mails personnalisés mettant en avant des pièces de la nouvelle collection en lien avec la campagne. Ces emails mentionnaient des offres spéciales, des invitations à des événements exclusifs et des contenus artistiques exclusifs.

Comment garder une clientèle de plus en plus volatile?

L’omnicanal et le multicanal, ont tous deux été utilisés par les marques de luxe, pour proposer une expérience toujours unique cependant durant ces dernières années avec les avancées technologiques et une forte concurrence dans le luxe. Face à des clients de plus en plus volatile, plus exigeante, qui veulent acheter rapidement avoir accès à l’information, les avis, avec la possibilité de tester dans un magasin toucher l’article. Les marques sont constamment en révision de leur  parcours utilisateurs pour le web, innovent sur les réseaux sociaux, proposent des applications intuitives…

Pour cela l’omnicanal est la solution qui est le plus utilise car elle permet de créer une expérience cohérente dans tous les canaux, ce qui renforce leur image de marque et leur positionnement haut de gamme. Les clients peuvent bénéficier d’une expérience similaire, que ce soit en magasin, sur le site web, sur les réseaux sociaux, etc.

Dans les prochains articles nous aurons l’occasion d’analyser les différents canaux utilisés dans le digital pour que les marques assoient leur notoriété et acquièrent des clients qui cherchent à se procurer des objets de luxe.