Ça y est, vous être maintenant équipés et informés sur les outils numériques que vous pouvez intégrer dans vos boutiques. Vous avez enfin installé votre borne interactive et vos vendeurs sont tous équipés d’une tablette ! Vous êtes donc prêts à aller chasser la data.
« La quoi ? » me direz-vous…? Commençons déjà par vous donner une petite définition de ce qu’est la data :
« La notion de data ou données e-commerce fait référence aux données qui peuvent être collectées sur un site ou une application e-commerce à des fins d’utilisations marketing et publicitaires. »
https://www.definitions-marketing.com/definition/data-donnee-e-commerce/
En gros, la data, ce sont toutes les informations que vous pouvez collecter sur un internaute et sur ses actions en ligne. C’est une véritable mine d’or pour vous car elle vous permet, si elle est bien gérée, d’avoir une connaissance approfondie de chacun de vos clients.
La récolte de ces données est plutôt simple : soit quand une personne entre ses informations personnelles lors de la création d’un compte sur votre site Internet, soit lorsqu’elle renseigne ses préférences de commande ou de livraison, ou encore quand elle s’inscrit à votre newsletter ou à votre programme de fidélité…
Selon la CNIL, 75% des données collectées et analysées aujourd’hui concernent directement les individus, qu’il s’agisse d’un numéro de carte bancaire, d’une adresse, d’un âge ou encore de comportements d’achat.
En magasin, les différents outils numériques évoqués dans l’article précédent, permettent également de récupérer de précieuses informations sur vos clients.
Prenons exemple de MacDonald. Le géant du fast-food propose désormais un programme de fidélité et invite ses clients à se connecter à leur compte directement sur les bornes interactives de commande.
C’est une manière efficace de mieux connaître les comportements d’achat de chaque client et de propose par la suite des campagnes de communication toujours plus ciblées et personnalisées !
Voyez ces données comme un moyen d’établir une relation privilégiée avec vos clients. Intéressons-nous maintenant au cas du programme fidélité. Grâce à la data, vous allez pouvoir établir une relation ultra personnalisée (user centric !) avec vos clients en lui montrant que ses besoins sont ciblés de façon individualisée. Ces petites attentions servent à fidéliser durablement le consommateur.
Les quatre avantages de la récolte data à garder à l’esprit :
- Développer la connaissance du consommateur
Toutes les datas récupérées vous offrent une vision à 360° de votre client pour le connaître sur le bout des doigts ! Cet avantage, vous pourrez ensuite l’exploiter pour proposer des offres et des services en cohérence avec les attentes et les préférences du client. Et si vous voulez poussez l’avantage à son maximum, en utilisant des algorithmes de prédiction, vous serez même capables d’anticiper ses besoins pour vous démarquer et vous rendre plus compétitifs auprès de vos concurrents !
C’est ce qu’Amazon fait depuis deux ans grâce à son utilisation performante de la data. Ce géant de l’e-commerce utilise un algorithme prédictif pour personnaliser au maximum le processus d’emailing. Ainsi, le client reçoit un email personnalisé avec une à huit propositions de produits, se basant sur les informations de ses précédents achats et sur son historique de recherche. Ces recommandations personnalisées permettent d’augmenter les ventes de 5 à 15%, selon une étude HMY.
- Améliorer significativement son expérience client
Quand on montre au client qu’on le connait, on manifeste un intérêt pour lui et c’est ce type de relations qu’une grande partie des consommateurs recherche aujourd’hui. N’êtes-vous pas vous-même noyés dans un flot continu d’annonces, de publicités, d’offres tout au long de la journée ? Le consommateur est donc particulièrement demandeur d’une démarche personnalisée et envoyée au moment opportun. Adresser le bon message au bon moment et par le bon canal constitue la base d’une relation client individualisée, solide et durable. Si vous décidez de mener une analyse approfondie de vos données client, vous serez en mesure de concevoir des expériences engageantes et profitables à tous vos clients.
C’est d’ailleurs le cas de Mondial Tissus qui propose à ses clients une expérience d’achat personnalisée et fluide, en faisant appel à Kiss The Bride. L’agence a accompagné l’enseigne dans l’élaboration de son programme de fidélisation, en initiant un travail d’analyse et de segmentation de ses 1,8 millions de consommateurs.
Cette stratégie vous apportera également le bénéfice de pouvoir tirer des enseignements de chaque action marketing que vous mènerez et ainsi capitaliser sur ce qui fonctionne et d’améliorer ce qui doit l’être.
- Devenir plus performant commercialement
La société Xerox a mis en place, en collaboration avec l’agence Kiss The Bride, un programme d’animations ultra-personnalisé à destination de son réseau de distribution. L’un des outils d’animation mis en place a été le magazine « Just For You », totalement personnalisé en fonction de chaque distributeur, leur proposant des offres commerciales sur-mesure et des indicateurs de performance individuels. Le résultat de l’opération ? Un ROI multiplié par 7,5 et une meilleure communication entre Xerox et ses revendeurs.
La data est donc un véritable levier d’analyse de l’activité commerciale qui sert à identifier efficacement le potentiel de leads.
- Enrichir et personnaliser sa communication
Grâce à la donnée client, terminé les mailings de masse envoyés à toute sa base de clients et de prospects avec peu d’effets ! Désormais, chaque contenu peut être personnalisé pour obtenir un meilleur impact et par conséquent, un meilleur taux de conversion. Moins de chance d’envoyer un mail mal ciblé, ce qui pourrait ternir votre image de marque… Vous serez donc en mesure d’adresser le bon message au moment opportun et par le canal préféré de vos clients !
Si vous voulez personnaliser et rendre unique votre parcours-client, la DATA est une ressource qu’il ne faut pas négliger. Mais attention, la collecte de données personnelles est très réglementée, notamment avec les règles RGPD. Vous devez donc rester transparent sur vos moyens de collecte et l’usage des données récoltées pour ne pas ternir votre image de marque.
Sources :
https://www.kissthebride.fr/works/xerox/
https://www.webmarketing-com.com/2015/04/03/36983-big-data-5-exemples-de-son-utilisation-marketing
https://m.mcdonalds.fr/actualites/programme-fidelite