Ces deux dernières années, la pandémie a changé le business model de la restauration et accéléré sa transformation digitale.

La digitalisation du parcours client ainsi que la multiplication des points de contact est devenu incontournable afin d’assurer la pérennité d’un restaurant; d’où la nécessité de s’adapter à ce nouveau contexte aux multiples défis. La vision et la stratégie marketing du restaurateur, doivent ainsi tendre vers une démarche impliquant le digital.

Quelle est la stratégie à adopter pour réussir sa transformation digitale et quels sont les leviers à explorer ?

Adopter une stratégie omnicanale:

Un client peut être amené à faire une recherche sur Google pour trouver un restaurant, consulter le site internet ainsi que la page Facebook de l’établissement, réserver en ligne en mentionnant son adresse email, aller manger en profitant d’une offre de réduction mentionnée sur le site et déposer un avis en ligne à sa sortie. Comme maintenant il fait partie de la base de données du restaurant, le restaurateur pourra l’informer du lancement du service « click and collect » qu’il testera pour son prochain déjeuner de travail.

Ce parcours montre comment un client peut être présent sur différents canaux et comme il peut passer d’un canal à l’autre, d’où la nécessité d’harmoniser la communication sur les différents canaux utilisés. Le client doit retrouver la même identité graphique, la même ligne éditoriale ainsi que les mêmes informations pour une expérience simplifiée. Par exemple, cet établissement a des incohérences dans les horaires communiqués sur les différents sites de réservation, ce qui impacte négativement son image et son référencement.

Il faut veiller à ce que les horaires ainsi que les jours de fermeture soient identiques et mis à jour partout où l’établissement existe.

L’approche omnicanale consiste à être présent sur de multiples canaux, les aligner et les faire fonctionner ensemble. Le but de cette approche est de créer une expérience fluide sur tous le canaux et points de contact, centraliser les données pour offrir le même traitement au client, quel que soit le moyen par lequel il passe commande et favoriser l’engagement des clients et leur fidélité.

L’e-réputation doit être une priorité, les avis en ligne peuvent avoir un impact important sur l’image du restaurant. Il faut donc veiller à bien gérer les avis et à répondre aux interrogations des internautes.

Opter pour la dématérialisation des cartes de restaurant:

La carte dématérialisée, via QR code est aujourd’hui une première réponse au protocole sanitaire des restaurants qui permet aussi la digitalisation d’autres étapes du parcours client comme la prise de commande par lui-même depuis son smartphone et le paiement de son addition.

Le menu dématérialisé permet de mettre en avant les offres du restaurant, de valoriser ses plats à travers les photos et de mettre à jour son menu en réduisant les coûts. L’utilisation d’une carte dématérialisée multilingue permet d’offrir à la clientèle étrangère une compréhension du menu donc une facilité de commande. Pour cela, le support du menu QR code doit être de qualité comme il doit donner envie aux clients de l’utiliser.

Créer un site internet responsive pour son établissement:

Le site internet est la vitrine de l’établissement, il doit attirer les internautes et les inciter à s’y rendre, à réserver ou à passer une commande en ligne. Le design du site doit s’adapter à l’écran sur lequel il est consulté. Il faut le mettre à jour régulièrement, publier les offres spéciales et les évènements, installer un module de réservation en ligne et ajouter une proposition d’itinéraire jusqu’au restaurant pour s’y rendre plus facilement.

Investir dans la vente en ligne:

Le « click and collect » est un mode d’achat qui permet au client de commander, payer en ligne et passer récupérer sa commande au restaurant lorsqu’elle est prête. Ce service offre plusieurs avantages, il permet aux usagers de gagner du temps et d’anticiper leur paiement et aux restaurateurs de mieux gérer les commandes : la disponibilité des produits, la charge de travail et la file d’attente. Il lui permet aussi de constituer une base données clients.

Le click & collect commence avant tout par un menu digital : il faut offrir la possibilité aux clients de voir les mets savoureux proposés à emporter en utilisant des photos donnant envie de commander, de trouver les informations importantes dans la description des produits ainsi que le prix et d’effectuer le paiement en toute sécurité.

Dans le cadre d’une stratégie omnicale, il est impératif de diffuser auprès des clients l’information relative à la disponibilité du service « click and collect » sur le site, les réseaux sociaux ainsi qu’à travers des affiches dans l’établissement.

Investir dans son propre site de commande en ligne :

Pour une maitrise de son image, de sa base de données ainsi que de sa marge, il s’avère nécessaire de disposer de ses propres outils comme le cas de l’enseigne « Mezzo di pasta » qui a annoncé sur sa page facebook le déploiement de son nouveau service de commande en ligne, via son site ou son application dédiés.

Investir les réseaux sociaux :

Aujourd’hui les réseaux sociaux représentent un pilier incontournable pour maintenir quotidiennement le lien avec ses clients, partager les actualités de l’établissement, le menu du jour, une nouvelle carte etc.

Créer et alimenter une page facebook ainsi qu’un compte instagram avec des contenus engageants et une ligne éditoriale claire est désormais essentiel dans le cadre d’une stratégie de digitalisation.

Pour conclure, les solutions digitales au service de la restauration ne manquent pas. Le but de ces solutions est de développer de nouveaux points de contacts avec les clients, de les mesurer et de les développer. L’omnicanal fait tomber les barrières entre le digital et le physique : c’est une approche centrée sur le client, et non sur les supports utilisés.

Sources:

• Le digital dans votre restauration un allié contre la crise – 30 septembre 2020 – restoconnexion.fr

• 16 conseils de communication digitale pour attirer des clients vers son restaurant -8 juin 2020 – malo.io

• La transformation digitale de la restauration face à la crise sanitaire – 5 mars 2021 – journalducm.com