En 2020, le monde a été gelé est mis à l’arrêt à cause d’une pandémie mondiale sans précèdent la COVID-19, ce ralentissement de l’activité économique a touché l’ensemble des secteurs notamment le secteur du luxe. Tous les magasins et lieux de présentation ont été fermés sans aucune visibilité sur une date de reprise ou de relance économique, tout le monde est dans le flou.
C’est une période noire que l’humanité a pu vivre, face à cette situation et étant forcé tous à être confiné et cloîtrer dans nos maisons, des applications tel que (teams ou zoom) sont utilisés pour les collaborateurs et pour le travail à distance, cependant comment garder et privilégier le contact à distance avec la clientèle du secteur du luxe. Qui rappelons le sont des clients exigeants désirant garder un service de qualité. C’est la problématique à laquelle il a fallu trouver une solution rapide à l’image des maisons de luxe et un défi à relever. Durant cette période toutes les personnes actives étant en télétravail leur désir d’acheter ou d’acquérir de nouveau costumes, foulard ou de la maroquinerie à énormément baissé. Se voyant interdit de « dérouler le tapis rouge » à leurs clients et de leur offrir un accueil personnalisé en magasin les ventes ont connu une baisse 35 % en 2020. Les ventes en lignes sont en progression, mais insuffisant pour combler le manque à gagner.
Le développement d’application et boutiques en ligne
Afin de garder le lien avec leurs clients, les marques ont développé des applications qui offrent la possibilité d’essayer des articles, c’est le cas de la marque horlogère Baume qui propose un configurateur 3D intégré à son site web. Ainsi, ses clients peuvent personnaliser et créer en ligne leur propre design unique le configurateur génère une présentation de produit 3D interactive.
La marque offre la possibilité aux clients d’essayer virtuellement la montre personnalisée directement sur leur poignet grâce à un bracelet crée en papier. Ainsi l’expérience achat est largement améliorer et les clients sont impliquer dans le processus de conception.
D’autres marques ont décidé d’utiliser les réseaux sociaux pour proposer l’essayage en virtuel, tel est le cas de Gucci qui a collaboré avec la plateforme Snapchat en lançant une campagne qui proposait aux utilisateurs d’essayer certains modèles de chaussure grâce à la réalité augmentée, ce à travers une fonctionnalité baptisée « Try on ». à travers des modèles 3D la Lens créée pour Gucci offre aux utilisateurs la possibilité de constater par eux-mêmes comment les chaussures leur vont, en évitant ainsi un passage en point de vente. Lorsqu’ils sont convaincus, le bouton « Acheter » les renvois vers la boutique en ligne et ils pourront finaliser leur achat.
Dans le secteur de la cosmétique de luxe l’emblématique marque L’Oréal à réinventé l’expérience client en mettant à disposition de ses clients une application web et mobile pour tester les différentes teintes de coloration capillaires avant le passage à l’achat ainsi les clientes pourront avoir une idée sur le résultat d’une coloration maison en se basant sur la couleur de leurs cheveux, cela réduit le risque d’avoir une coloration ratée et être déçu de l’expérience avec les produits capillaire de la gamme L’Oréal.
L’application ayant réalisé un succès la marque à étendu l’expérience à l’ensemble de ses produits notamment pour le maquillage.
Les défilés de mode se mettent au digital
À cause de la pandémie, les maisons de luxe n’ont pas pu présenter leurs nouvelles collections durant la « Fashion week » ce qui a été très perturbants pour eux, vu que c’est à cette occasion que les plus grosses ventes se réalisent et où l’on découvre les nouvelles tendances des créateurs, on compare et on analyse ceux qui ont connu le plus de succès auprès d’un parterre de personnalités, acteurs, chanteurs, etc…
Pandémie oblige les marques ont dû user d’astuces pour recréer l’environnement du défilé, mais cette fois-ci à distance appelée le « phydigital ».
Balenciaga a marqué les esprits avec l’organisation de son vestiaire insolite ou 330 invités triés sur le volet ont été conviés à vivre une expérience inoubliable. Les convives ont reçu une lettre manuscrite, parcheminée et parfumée ainsi qu’un masque qui leur permet de découvrir la collection automne 2021. Cette expérience surprenante a apporté aux invités la satisfaction d’être un VIP bien placé.
Le digital l’allié du Luxe
Comme nous l’avons souligné les marques de luxe ont pris beaucoup de retard avant de se lancer dans le digital, cependant lorsqu’ils ont compris l’importance, ils ont en fait leur fer de lance et aujourd’hui ils sont les plus performants et innovants dans le digital. Peu à peu on assiste même à une démocratisation du luxe du fait qu’il soit accessible sur les plateforme de réseau sociaux et où peut facilement accéder à l’information, les nouveautés et tendances lancés par les maisons de luxe.
Le digital qui autrefois présentait une menace et aujourd’hui avant tout l’atout qui est utilisé pour être plus proches de ses clients et mieux comprendre les attitudes d’achats de leurs cible.