Les consommateurs utilisent de plus en plus des assistants vocaux pour identifier, rechercher et acheter des produits en ligne. Au moins, il y aura 7,5 milliards d’assistants vocaux dans le monde d’ici 2021. Ce sont des opportunités sans précédent pour les professionnels du e-commerce. Pour des raisons de confort et de praticité, la recherche vocale a connu un bel essor ces dernières années. Les plateformes vocales telles que Google Home, Alexa ou Siri sont alimentées par l’Intelligence Artificielle conversationnelle. L’interaction avec les marques devient ainsi très pratique, hyper personnalisée et contextualisée. C’est ce qui explique que de nombreux commerçants sont déjà en train d’étudier dans quelle mesure les assistants vocaux pourront les aider à améliorer l’expérience client.

Un marché en plein boom

Selon la Consumer Technology Association, le marché des équipements intelligents pour la maison devrait totaliser 4,5 milliards de dollars de ventes cette année au niveau mondial, une progression nette de 34 % sur un an. Cette progression s’explique par le déploiement progressif des fonctionnalités de Google Assistant, Alexa (Amazon), Apple Homepod ou Cortana (Microsoft).

Depuis 2016, Google indiquait que 20% des recherches sur son application Android aux États-Unis étaient des recherches vocales. Les utilisateurs préfèrent dicter leurs recherches plutôt que de les saisir. Le « Voice Shopping », ou l’art de faire ses emplettes via des commandes vocales représentera 40 milliards de dollars (soit 32,3 milliards d’euros) de vente à l’horizon 2022. Il faut s’attendre à une explosion des ventes par le biais de ce canal les prochaines années selon une étude publiée le 28 février 2018 par OC&C. Cette étude a montré qu’aux Etats-Unis, premier marché pour le commerce vocal, « 45 % des consommateurs ne font pas confiance à leur assistant pour leur proposer les produits les mieux notés. Mais chez ceux s’étant déjà essayé au « voice shopping », 83 % se disent satisfaits des suggestions formulées par leur assistant ».

L’essor de la recherche vocale va provoquer des changements dans le e-commerce

Les changements attendus sont majeurs d’où l’intérêt pour vous les e-marchands d’adapter vos stratégies d’acquisition de trafic sur vos sites Internet. Habituellement, votre levier principal de vente est le moteur de recherche. C’est en combinant le SEO et le SEA que vous arriviez à capter la requête de l’internaute pour lui proposer vos produits et services. Pour la plupart d’entre vous, les référencements naturel et payant représentent plus 60% de leur chiffre d’affaires.

Il est plus que nécessaire d’anticiper ces changements en mettant en place des actions sur les sites pour ne pas perdre une part importante d’acheteurs en ligne. Vous ne pourrez pas attirer les internautes qui utilisent les technologies vocales pour rechercher des produits et services en ligne avec les mots-clés de type classique car désormais les requêtes sont beaucoup plus longues et vocales. Il vous faut de nouvelles actions pour optimiser votre positionnement sur les moteurs de recherche :

• Pour améliorer le positionnement SEO, il conviendra d’enrichir les pages existantes avec des requêtes plus longues, bien optimisées, plus descriptives et plus détaillées ;
• Quant au positionnement SEA, il sera obligatoire de créer de nouvelles campagnes prenant en compte les questions, les pronoms personnels, les phrases complètes, etc en faisant toujours attention à rediriger les internautes vers une page web pertinente.

Comment  se préparer à la recherche vocale?

Le géant du web Google a récemment indiqué que « les consommateurs veulent des réponses à leurs questions, mais aussi des idées et de l’inspiration » (source : ThinkWithGoogle). Cette assertion résume les enjeux de la recherche vocale pour les acteurs du e-commerce.

Pour mieux optimiser votre site à cette nouvelle façon de rechercher, il vous faudra passer par une stratégie de contenus générés par l’utilisateur (UGC). Ci-dessous, une liste non exhaustive de recommandations :

• Favoriser le référencement de la fiche produit en proposant un système de questions/réponses sur les questions les plus pertinentes posées par les consommateurs ;
• Se servir de l’expérience du consommateur pour collecter des avis et alimenter la fiche produit en contenu frais et original ;
• Développer et mettre à la disposition des clients, des supports d’aide à la vente tels que des tutoriels, des fiches conseils, des guides d’achats… pertinents ;
• Enrichir de façon continue les FAQ dynamiques par une équipe dédiée support/SAV en utilisant judicieusement les tickets traités parce que ce sont des contenus potentiellement utiles ;
• Solliciter les clients à travers un programme d’ambassadeurs pour réaliser des tests produits ou passer par une ressource interne le cas échéant ;
• Afficher seulement les produits pertinents selon la requête de l’utilisateur pour optimiser son moteur de recherche interne.

Le commerce vocal rend l’expérience d’achat plus agréable

Le shopping vocal continue sa croissance exponentielle. Dans deux ans, il représentera la moitié de l’ensemble des recherches réalisées d’après les prévisions et la tendance s’accentue au fil du temps. Bientôt, les consommateurs pourront utiliser des canaux de conversation tels que Facebook Messenger, comme moyen de communication privilégié de leur parcours d’achat.

A travers les enseignements tirés des interactions entre les utilisateurs et les assistants numériques alimentés par l’IA, vous avez en tant que commerçants, la possibilité de proposer des recommandations en temps réel plus intelligentes. Vous pourrez proposer un parcours d’achat homogène et complet, des recommandations et des conseils personnalisés tout au long du processus de recherche à vos clients avec l’aide des assistants numériques à contrôle vocal. Pour y arriver, vous devez simplifier le processus de transaction, aider les clients à prendre les meilleures décisions concernant l’utilisation des produits et services qui leur sont proposés.

 

 

 

Yaya DIALLO

Passionné par la révolution du numérique et des enjeux juridiques qu’elle implique, j’éprouve un intérêt particulier pour le Big Data et l’Intelligence Artificielle