Le secteur du voyage est l’un des premiers à s’être développé avec l’essor du e-commerce. En 2013, on comptait 10% du commerce de détail sur internet contre 46% pour le secteur du transport aérien.
Quel enjeu pour les compagnies aériennes ?
L’enjeu de la digitalisation est un enjeu majeur. On note que 77% des français réservent leur voyage en ligne.
Le volume des réservations en ligne devrait maintenir sa forte progression, de l’ordre de 5-6% par an, pour atteindre 20 milliards d’euros en 2017 et atteindre la quasi parité avec le in-store des agences physiques.
Les compagnies aériennes ont très vite compris là où il faut se positionner pour capter une grande partie de la clientèle. En effet, la concurrence est rude dans ce secteur. Les comparateurs de billets d’avions poussent tous les jours sur la toile pour vous proposer les vols les moins chers, les plus rapides et avec des disponibilités infinies.
Le business de la vente des billets d’avions
Les sites comparateurs utilisent la stratégie d’Affiliation. C’est un concept E-marketing permettant à un site web annonceur (compagnie aérienne) de promouvoir ses produits et services en proposant une rémunération à d’autres site web éditeurs (comparateur de vols) en échange d’un apport de vente, de traffic ou d’inscription.
En effet, c’est une vraie guerre qui se déroule au sein du secteur aérien. Il existe une multitude de compagnies aériennes. Certaines très haut de gamme avec des services exceptionnels d’autres low-cost proposant des prix imbattables.
Zoom sur Lufthansa, la compagnie digitale
Lufthansa, compagnie allemande classée 6e mondiale et 1ere européenne, a fait le pari il y a deux ans de celà de digitaliser ses services pour offrir une expérience client fluide, simple et agréable.
De l’achat du billet jusqu’à la fin du voyage, le client pourra profiter d’une expérience digitale. Dès la réservation du billet d’avion, la fonctionnalité Home Tag intervient permettant au client d’imprimer son étiquette bagage et de l’enregistrer automatiquement à des bornes à son arrivée à l’aéroport. Pendant le voyage, le client peut également suivre l’acheminement de son bagage en temps réel et vérifier qu’il se trouve dans le bon avion. Si ce n’est pas le cas, il peut indiquer l’adresse à laquelle il souhaite faire livrer son bagage en échange d’une compensation en bons cadeaux.
De plus, sur l’application mobile de la compagnie, le client est géolocalisé dans l’aéroport ce qui lui permet de savoir où se trouve sa porte d’embarquement et il lui est également suggérer les endroits à proximité dans lesquels il a le temps de se rendre avant son embarquement. Lufthansa met en place l’accès au wifi pendant les vols long-courrier.
Parmi ses 300 projets de digitalisation de l’expérience client, Lufthansa a développé le chat bot Mildred (anglais et allemand) pour la réservation des billets d’avion. Elle a également pour ambition de développer dans les aéroports d’Allemagne, une distraction en réalité virtuelle permettant de faire voyager le client dans un paysage 360°.
Le but principal pour Lufthanza en développant ces fonctionnalités digitales est de maintenir sa position de leader européen, d’augmenter son nombre de passagers et de fidéliser la clientèle.
Pour cette transformation digitale, la compagnie aérienne a investi près de 500 millions d’euros. La totalité de cette transformation digitale sera finaliser pour fin 2020. C’est seulement après 2020 que l’efficacité des ses projets pourrons être évalués et que la compagnie pourra commencer à constater les retombés économiques de cet investissement colossale.