La révolution digitale a donné du pouvoir au consommateur et a poussé le marketing classique à devenir un marketing de dialogue, orienté vers un client qui n’est plus captif, mais de plus en plus Zappeur.

Plusieurs changements ont été réalisés ces dernières années, les hommes ont changé leur mode, leur style de vie, leur comportement, leurs habitudes et leurs attentes. La globalisation des marchés, la concurrence, l’évolution et le progrès technologique, la digitalisation du parcours client ont fait qu’aujourd’hui le consommateur est devenu plus exigeant. L’essor du web 2.0, l’apparition des médias et réseaux sociaux et bien d’autres facteurs aujourd’hui ont poussé le marketing à se réinventer de telle sorte que l’organisation puisse acquérir un avantage concurrentiel durable, grâce à une relation profitable et sur le long terme avec les clients, et sur la base de la valeur du produit ou le service proposé.   

Qu’est ce qu’un avis consommateur?

Un avis consommateur se présente sous plusieurs forme, il peut s’agir d’un tweet, d’un commentaire, d’un rich snippets (1 à 5 étoiles), un post sur les réseaux sociaux…et cette communauté reflète une opinion sur votre produit, votre entreprise ou votre marque. 

L’avis consommateur est souvent liée à une expérience vécue (positive ou négative) et il reflète le niveau de satisfaction du client. 

L’influence des avis consommateurs  sur la visibilité

Les avis consommateurs peuvent avoir un impact fort sur la visibilité des entreprises en ligne  au sein de Google Local Pack. Ils sont très appréciés par les moteurs de recherche et font même partie des 5 facteurs principaux influençant le positionnement d’un site sur les moteurs de recherche selon une étude réalisé par Search Ranking Factors 2016 de Moz. 

Une entreprise qui récolte continuellement des avis positifs grignotera des places dans les résultats de recherches locales des internautes. D’après une étude Google, il est démontré que 4 recherches sur 5 sont locales lorsque qu’elles concernent un service ou un produit. L’algorithme Google se base en priorité sur la position géographique, il est donc important de bien compléter sa fiche Google My Business. Par ailleurs, les réponses apportées par l’entreprise ne sont pas négligeables. Les mots clés employés dans ces réponses peuvent aussi influencer le référencement de l’avis. Il faut  inclure le nom de son entreprise, la catégorie de produits ou de services vendus ainsi que la situation géographique dans le cas d’un établissement ou d’un point de vente afin de booster sa visibilité en ligne. 

Exemple d’une réponse à un avis client chez Office DEPOT: 

L’importance des avis consommateurs pour l’entreprise

Les avis consommateurs représentent un enjeux crucial pour les marques et un levier majeur d’avantages compétitifs au sein du processus d’achat. Ils constituent le 3ème canal de recherche d’information sur un produit ou service ( derrière les moteurs de recherche et les réseaux sociaux selon le GlobalWebIndex). 

• Les avis consommateurs représentent un canal incontournable pour accéder à des retours d’expérience client, des suggestions et idées de consommateurs. Cela permet de collecter des insights précieux et très diversifiés sur les produits et services de vos marques et de se comparer à ses concurrents.
• Les avis consommateurs permettent d’améliorer l’expérience client,  en décelant des axes d’amélioration et de déterminer de nouveaux besoins émergents. 
• Augmenter son chiffre d’affaire: Les consommateurs font plus confiance aux avis laissés par des inconnus qu’aux publicités des médias traditionnels. Dans son processus de recherche, le client accorde une place grandissante à l’avis, quel que soit le domaine d’achat. Yougov pour Emarketing a mené une étude auprès de 1000 français en novembre 2019 selon laquelle 73% ont déjà laissé un avis consommateur sur un site internet. Et 50% d’entre eux déclarent faire confiance à ces derniers. Les clients sont conscients du pouvoir qu’ils détiennent avec la liberté d’expression  qu’internet leur offre. Ils ne se contentent plus de rester des utilisateurs passifs mais se placent désormais en réels acteurs sur le marché en impactant la réputation et la pérennité de l’entreprise. Ils n’hésitent pas à partager leur opinion et leurs expériences, positives et négatives.  

Exemple d’un avis clients: 

• Les avis consommateurs peuvent améliorer votre taux de clic grâce aux rich snippets. Ce sont ces petites étoiles que l’on retrouve sous le résultat de certains sites marchands. 

Exemple d’un rich snippets:

Les avis consommateurs demeurent un élément clé pour le marketing. Avec le développement des réseaux sociaux, il est devenu indispensable pour les entreprises de mettre en avant ses réseaux sociaux (par exemple Facebook, Instagram et twiter) sur leur page Google, pour montrer aux Internautes que l’entreprise adopte une démarche active en termes de transparence, de communication et de dialogue avec sa clientèle. Bien qu’il y ait beaucoup à apprendre des critiques en ligne, le suivi et l’analyse peuvent s’avérer être des tâches difficiles et longues c’est pour cela que des outils tels que Google Alerts peuvent aider à mettre en évidence les nouveaux avis sur des sites web et des blogs lorsque vous êtes submergés d’informations.