L’IA transforme considérablement l’industrie du luxe, notamment en ce qui concerne l’expérience client. Les maisons de luxe, telles que Louis Vuitton, Gucci et Chanel, utilisent l’IA pour personnaliser les expériences, optimiser les services et augmenter leur efficacité marketing. Cependant, cette intégration rapide soulève également des préoccupations éthiques significatives.

L’IA au service de la personnalisation de toutes les grandes maison : Louis Vuitton, Gucci…

Les maisons de luxe utilisent l’IA pour créer des expériences client hyper-personnalisées. Par exemple, Louis Vuitton a développé un chatbot, capable de répondre aux questions des clients 24/7 et de fournir des recommandations personnalisées basées sur les préférences et l’historique d’achat des utilisateurs.

De façon similaire, Gucci utilise des algorithmes de machine learning pour analyser les données des clients et proposer des suggestions de produits qui correspondent parfaitement à leurs goûts et préférences.

Quels sont les défis éthiques présents ?

Selon l’article de fashion network, c’est « Des préoccupations, qui touchent de plus en plus marques et maisons, alors que les IA génératives se développent de manière exponentielle depuis près d’un an dans un cadre juridique quasi inexistant. »

https://fr.fashionnetwork.com/news/Mode-et-luxe-l-ia-generative-face-aux-defis-ethiques-et-juridiques,1569317.html

Malgré l’efficacité de cette innovation, cette personnalisation intensive soulève des questions éthiques liées à la vie privée et à la surveillance.

Les consommateurs doivent être informés de manière transparente sur la collecte et l’analyse de leur données personnelles, et les marques doivent garantir le consentement éclairé des clients. La gestion de la vie privée devient alors un enjeu majeur, nécessitant des mesures de sécurité renforcée afin de protéger les informations sensibles.

Suite à l’article publié par Fashion Network, on constate qu’il existe des lois sur cet inconvénient.

« Adopté en première lecture par le Parlement européen en juin 2023, l’IA Act s’annonce comme la première loi du genre au monde. Proposée par la Commission européenne, elle est actuellement en phase finale de discussion entre le Conseil et le Parlement européen afin de déterminer une position commune. « Il s’agit d’une harmonisation, c’est l’ensemble des règles qui doivent être harmonisées au plan européen afin d’assurer à la fois que les technologies d’intelligence artificielle soient sûres, qu’elles répondent aux valeurs européennes et qu’elles puissent aussi favoriser l’innovation, explique Eric Peters, chef adjoint d’unité en charge de la Stratégie sur la Décennie Numérique 2030 auprès de la Commission Européenne. »

https://fr.fashionnetwork.com/news/Mode-et-luxe-l-ia-generative-face-aux-defis-ethiques-et-juridiques,1569317.html

L’uniformisation de l’expérience de luxe et la réduction de l’authenticité ?

Les réponses et services automatisés peuvent devenir standardisés et manque d’originalité que les clients de luxe recherchent. Cela peut affecter négativement à la différenciation des marques et à la création d’expériences exclusives.

Les clients du secteur du luxe apprécient les interactions authentiques avec les conseillers de vente. L’utilisation excessive de l’IA peut donner une impression de superficialité, éloignant les clients de l’essence même du luxe.

Ceci étant dit, est-ce un risque de déshumanisation ?

L’automatisation excessive peut conduire à une déshumanisation du service client, ce qui est contraire aux valeurs de personnalisation et d’exclusivité souvent associées au luxe. Les clients du luxe attendent un service personnalisé et humain

Par exemple, le service de conciergerie de luxe de Ritz-Carlton utilise l’IA pour anticiper les besoins des clients, mais veille à ce que l’interaction humaine reste au cœur de l’expérience client. Les marques doivent trouver un équilibre entre l’utilisation de l’IA pour améliorer l’efficacité, le maintien de l’interaction humaine et relationnelle de l’expérience client.

« Les entreprises qui seraient tentées par un usage tous azimuts seraient à notre sens bien mal avisée. Leur usage doit être précautionneux, il est permis de faire des erreurs bien sûr, mais dans leurs usages il est nécessaire de tenir compte des réactions clients, de leur acceptation, et de leur capacité à interagir : être geek n’est pas transgénérationnel et notre époque technologique semble parfois pour ne pas dire souvent l’oublier. »

https://www.forbes.fr/management/lintelligence-artificielle-dans-la-relation-client-un-equilibre-delicat/

Louis Vuitton et la Transparence des Données

Louis Vuitton a mis en place des politiques de transparence strictes concernant la collecte et l’utilisation des données clients. La maison informe ses clients sur les types de données collectées et leur utilisation, garantissant ainsi un consentement éclairé. Cette approche montre comment une marque de luxe peut équilibrer l’innovation technologique avec des pratiques éthiques solides.

« LVMH accorde la plus grande importance et le plus grand soin à la protection de votre vie privée et de vos Données Personnelles. »

https://www.lvmh.com/fr/donnees-personnelles

Selon l’ article publié par Mcfactory, Axel de Goursac, le Group Head of Data Science, a expliqué la démarche du groupe LVMH.  

« On ne veut pas utiliser n’importe quelle IA et de n’importe quelle manière. Nous voulons une IA qui va conserver notre ADN de luxe et qui va préserver l’image de nos marques. C’est pour cela que nous avons choisi de construire une stratégie d’IA custom construite par nous, qui va être adaptée au luxe et de nouer un partenariat avec l’université de Stanford sur la dimension human-centric AI, une IA centrée sur l’humain. »

https://www.mcfactory.fr/marketing-digital/luxe-3-0-ia-generative-redefinit-les-standards-de-creativite-et-de-relation-client/

Gucci et l’Équilibre Humain-Technologie

Gucci a trouvé un équilibre entre l’automatisation et l’intervention humaine en formant ses conseillers clients à utiliser des outils d’IA pour améliorer leur service, plutôt que de les remplacer. Cela permet à Gucci de maintenir une touche humaine dans ses interactions, tout en bénéficiant des avantages de l’IA pour l’efficacité et la personnalisation.

« Un produit de luxe étant le résultat d’un savoir-faire artisanal, industriel et d’une histoire, l’IA générative doit être perçue comme une occasion de marier l’artisanat traditionnel et l’innovation technologique pour redéfinir le Luxe à l’ère numérique, en offrant aux consommateurs des expériences alliant héritage du passé et créativité du futur. »

https://www.journalduluxe.fr/fr/business/ia-generative-boule-facettes-luxe-jerome-malzac

L’intégration de l’IA offre des diverses opportunités pour la personnalisation et l’efficacité. Cependant, elle impose également des responsabilités éthiques importantes aux maisons de luxe. La transparence, le consentement et l’équilibre entre technologie et intervention humaine sont essentiels pour garantir que ces innovations servent les intérêts des clients tout en respectant leurs droits et leur vie privée.

En adoptant des pratiques éthiques, les maisons de luxe peuvent continuer à offrir des expériences exceptionnelles tout en renforçant la confiance et la fidélité de leurs clients

Voici l’article publié par Journal du Luxe pour voir : Comment déployer efficacement un outil d’une telle envergure ?

Source : https://www.journalduluxe.fr/fr/business/ia-generative-boule-facettes-luxe-jerome-malzac