Les plateformes de recommandation sont des sites sur lesquelles il est possible de référencer son restaurant, et sur lesquelles les clients peuvent laisser leur avis et noter la prestation qui leur a été proposée. Ces plateformes représentent de véritables opportunités car elles permettent au restaurateur d’une part de gagner en visibilité et d’autre part de donner envie à de nouveaux clients, à travers les notes laissées par les internautes, de se rendre dans le restaurant. Il existe de plus en plus de plateformes de ce type sur Internet. Zoom sur trois plateformes majeures : TripAdvisor, Yelp et LaFourchette.
TripAdvisor, le leader
TripAdvisor, d’abord : référence en la matière avec plus de 375 millions d’utilisateurs connectés chaque mois et plus de 150 millions d’avis en ligne, il s’agit de la plus grande plateforme de recommandation au monde, consultée non seulement par les touristes, mais aussi par les locaux (en raison de son très bon positionnement dans les moteurs de recherche).
TripAdvisor propose plusieurs services pour les restaurateurs, gratuits ou payants.
Parmi les services gratuits, on compte : la création de fiches restaurant, l’utilisation des badges (qui récompensent les enseignes les mieux notées/les plus visitées) et celle des widgets (qui permettent d’apporter facilement du contenu de la page TripAdvisor du restaurateur vers son propre site internet).
Parmi les options payantes, TripAdvisor propose de faire de la publicité ciblée auprès des visiteurs de sa plateforme. Il en existe deux types :
TripAdvisor Premium, qui permet de bénéficier d’un accès exclusif à du contenu premium. Notamment au Storyboard (Une présentation visuelle dynamique qui mêle photos et avis au sommet de la page TripAdvisor), aux « 3 meilleures raisons de manger ici », qui permet d’Afficher les 3 meilleures raisons de manger dans son restaurant, ou encore aux « Avis préférés », et à des données et analyses exclusives.
Publicités TripAdvisor, qui de son côté permet de rediriger du trafic vers sa page TripAdvisor, en promouvant son restaurant avec des résultats sponsorisés exclusifs qui ciblent les clients en quête d’un endroit où manger dans sa zone géographique.
Yelp, axé réseau social
De son coté, Yelp ne démérite pas. Avec plus de 100 millions de visiteurs uniques par trimestre et plus de 100 millions d’avis récoltés, il s’agit du concurrent n°1 de TripAdvisor.
Grâce à la géolocalisation, Yelp permet de trouver des commerces, restaurants, cafés et bars à proximité. Les critères de recherches sont semblables à ceux de TripAdvisor, à la différence que Yelp ressemble également à un réseau social. En effet, il est possible de « s’enregistrer » dans des établissements (comme on le ferait sur Facebook) et de « suivre » des amis ou des utilisateurs pour découvrir leurs établissements préférés ou ceux, au contraire, qu’ils déconseillent.
Contrairement à TripAdvisor, Yelp récupère souvent de manière automatique les informations concernant les nouveaux établissements auprès de registres publics ou grâce à ses internautes. Il se peut donc que certains restaurants, ainsi que des avis le concernant s’y trouvent, sans pour autant que le restaurateur ,’ait eu vent de la plateforme.
Le restaurateur peut toutefois reprendre le contrôle de sa fiche entreprise et la compléter, notamment ajouter des photos, en créant gratuitement un compte professionnel sur Yelp. Yelp donne aussi au restaurateur la possibilité de aux avis postés sur son établissement, en public ou en privé, et de consulter les statistiques de consultation de sa page.
Par ailleurs, Yelp propose un service de référencement payant permettant à aux restaurants d’arriver dans les premiers résultats de recherche, et d’augmenter ainsi sa visibilité et de profiter d’un bon référencement.
Leader aux États-Unis, Yelp est moins utilisé que Tripadvisor et La Fourchette en France. Néanmoins, il ne faut pas le négliger car il reste très utilisé par les touristes américains de passage en France.
La Fourchette, la réussite à la française
La Fourchette est la 1ère plateforme de réservation de restaurants de France et plus largement d’Europe. Forte d’une présence dans 11 pays, d’un portefeuille de 50 000 restaurateurs partenaires dans le monde (dont 14 000 en France), 700 employés ainsi que près de 19 millions de visiteurs uniques par mois, c’est est un acteur incontournable du monde de la restauration. La plateforme a été fondée en France en 2007 par des experts du secteur de l’hôtellerie et des nouvelles technologies et a été rachetée en mai 2014 par le géant américain TripAdvisor. Son business model consiste à facturer la somme de 2€ par couvert réservé ET payé. Sa réussite, elle le doit aux efforts constants d’innovation et la mise en vigueur des principes de yield management – technique couramment utilisée dans les secteurs à coûts fixes comme celui du transport aérien ou de l’hôtellerie, et qui consiste à moduler le prix en fonction de la demande afin de remplir au maximum les établissements.
Côté clients, c’est un outil qui permet de trouver un restaurant facilement et rapidement via le site ou l’appli mobile, d’y vérifier sa disponibilité, réserver une table, donner des avis et communiquer avec l’établissement. Les utilisateurs peuvent y bénéficier de multiples offres, réductions et points fidélité, les « Yums », convertissables par la suite en repas gratuits. Côté professionnels de la restauration, c’est un moyen d’optimiser leur gestion des réservations, d’attirer et fidéliser les clients via le logiciel « LaFourchette Manager ».
Leur ambition affichée est de révolutionner la restauration à l’échelle mondiale pour que le réflexe de réserver une table en ligne devienne automatique, tout comme il l’est actuellement pour réserver des billets de transport ou des chambres d’hôtel ; mais également de renforcer et développer sa présence sur les marchés internationaux.
En termes de communication, La Fourchette enchaîne les opérations de communication à grande échelle. Dernièrement, on notera l’opération « Tous au restaurant » lancée en 2010 par Alain Ducasse pour démocratiser la haute gastronomie en France. Avec un budget proche d’1 million d’euros, l’opération s’affaire à éduquer le grand public (essentiellement une clientèle féminine, jeune et urbaine) à la réservation en ligne mais également aux restaurants de tester ce processus. Il y a également l’opération « anti no-show » #JyVaisOuJannule qui consiste à réduire le phénomène de « no-show », c’est-à-dire les réservations non honorées par le client. Le no-show c’est un peu comme quand un rendez-vous nous pose un lapin ou un ami nous fait un faux plan. C’est souvent suivi d’un sentiment de frustration, déception et d’avoir perdu son temps. C’est donc un peu la même chose pour un restaurant sauf que lui en plus perd de l’argent et que ça lui arrive (bien trop) souvent. Historiquement il représentait environ 20% des réservations – et par la sensibilisation des clients ainsi que des restaurateurs sur les conséquences de ce phénomène (pertes économique et alimentaire, désorganisation du service, pénalisation pour d’autres clients qui souhaitaient réserver), l’envoi de rappels, la facilitation de l’annulation, la sanction des récidivistes, le paiement en avance, etc, la Fourchette a réussi à faire chuter ce taux à 2%.
En dehors de ces opérations, on peut noter les efforts d’innovation qui ont marquées l’année 2018 avec une conquête de nouveaux marchés ainsi que des partenariats avec les GAFA pour continuer à développer l’accompagnement des restaurateurs dans l’optimisation de leurs réservations et la fidélisation de leur clientèle.
Que ce soit son partenariat avec Amazon pour le positionnement sur le marché des assistants vocaux à l’avenir prometteur dont Alexa, avec Google sur ses produits Google My Business et Google Reserve, ou encore avec Instagram (temple visuel des Foodistas, au milliard d’abonnés et engagement élevé) qui a donné la possibilité aux utilisateurs de réserver directement leur restaurant depuis le réseau social, c’est une vraie avancée au cœur des acteurs majeurs du digital qu’opère La Fourchette, témoignant ainsi de son souhait d’être un modèle d’innovation. Et nous rappeler au passage que, dans ce monde qui évolue à une vitesse éclair au rythme des nouvelles technologies et des comportements fluctuants des consommateurs, « une entreprise qui n’innove pas est une entreprise morte ».
L’ère de l’analyse prédictive ?
Aujourd’hui, toutes ces plateformes de recommandation misent sur un nouvel algorithme prédictif grâce aux données récupérées qui peuvent être utilisées pour déterminer le comportement, les réponses ou les achats des clients, ou pour prédire quels sont les clients les plus susceptibles d’acheter ou ceux qui risquent le plus de ne plus être associés au canal de vente.
Les restaurants améliorent les performances en appliquant les connaissances d’analyse avancée des manières suivantes:
Optimisation du menu :
L’optimisation des menus au moyen d’analyse peut contribuer à la rentabilité et à la sélection. Par exemple, lorsque le menu est trop large, le service peut être lent et l’opération taxée. Lorsque le menu est trop étroit, les opportunités de vente et d’add-on peuvent être manquées. L’ingénierie des menus par l’analyse permet de maximiser les profits et la satisfaction de la clientèle.
Segmentation de la clientèle :
Les restaurants peuvent segmenter les clients en achetant des préférences, des données démographiques et d’autres caractéristiques afin de créer des promotions personnalisées par segments afin d’accroître le rendement, la rentabilité et un meilleur engagement des clients.
Optimisation du personnel :
La prévision de la demande par l’analyse peut aider les restaurants à doter leurs magasins du personnel de manière optimale pour répondre aux demandes d
es clients, jour et semaine, heure, etc. Il peut également être utilisé pour mesurer les performances du personnel et l’allocation des ressources humaines.
Amélioration des opérations :
Les restaurants veulent que leur nourriture soit livrée rapidement. Une bonne analyse peut aider à améliorer la rapidité du service, ce qui améliore l’expérience client. Par exemple, les restaurants peuvent suivre la vitesse des services au niveau des registres individuels et des services au volant et apporter des améliorations. Analytics peut également réduire au minimum le gaspillage alimentaire en prévoyant mieux l
‘utilisation du produit et en ajustant les achats et les stocks en conséquence.
Analyse heure / jour de la semaine :
L’analyse détaillée dans différents créneaux horaires tels que l’heure de la journée (déjeuner, dîner, après le déjeuner, après le dîner) ainsi que le jour de la semaine peut donner des informations beaucoup plus profondes et plus riches que l’utilisation de moyennes de mesures communes sur une base mensuelle ou trimestrielle. Il permet de comparer les ventes de dîners le mercredi et les ventes de dîners le vendredi de différentes catégories de produits. Ce type d’analyse par segment de temps permet aux restaurants de détecter les effets de cannibalisation des lancements ou des promotions de nouveaux produits.
L’analyse prédictive est donc une nouvelle source de données qui aide les datas scientists à optimiser leur stratégie marketing pour promouvoir des produits, qu’ils soient croisés ou incitatifs. Et qui peuvent également fournir des informations précieuses sur les prévisions du marché, sur la gestion des stocks ou la régulation des chaînes d’approvisionnement à la demande.
http://www.precepta.fr/etude/La-transformation-digitale-de-la-restauration-commerciale_8SME37
Analyse Prédictive : Améliorez votre Processus Décisionnel grâce à la Data
Les freins des consommateurs sont identifies : de nombreuses personnes trouvent ce principe d’interface intrusif et ne se sentent pas a l’aise a l’idee de parler a une machine. Le premier frein reste le manque de confiance en matiere de securite des donnees : 80% des utilisateurs d’assistants vocaux ont peur que leur conversation soit enregistree !