Les réseaux sociaux, partie intégrante du parcours client

Les réseaux sociaux s’inscrivent désormais dans le parcours client, que ce soit de la prise de décision, au retour d’expérience client. Le tourisme ne déroge pas à la règle et les réseaux sociaux jouent un rôle dans chaque étape du voyage.

Le premier rôle des réseaux sociaux est le choix de la destination. Dans une étude Next Content pour Expedia, le cabinet assure que 23% des voyageurs affirment être influencés par les réseaux sociaux pour le choix de la destination, des activités et de l’hébergement. Les avis et commentaires laissés sur ces médias influencent les 18-24 ans. Certains voyageurs connectés n’hésitent pas à demander conseils et bons plans à leurs contacts sur ces réseaux lors du choix de la destination.

Une fois le voyage ayant débuté les réseaux sociaux restent présents : les touristes aiment partager en direct leurs vacances. Environ 60% des français partagent leurs photos de vacances sur Facebook depuis leur destination.

Au retour, les vacanciers continuent de partager sur les réseaux sociaux leur voyage, Facebook restant en tête avec 67% de français affirmant poster des photos après leur retour. En plus de partager son expérience, les réseaux sociaux servent aussi à garder le contact avec des personnes rencontrées sur le lieu de vacances.

Les réseaux sociaux deviennent donc indispensables pour les professionnels du tourisme, s’inscrivant comme étape incontournable et reflétant les nouveaux usages des consommateurs.

Les réseaux sociaux comme guide de voyage

Les réseaux sociaux jouent donc un rôle de “guide de voyage” et participent à la promotion des destinations. Mais quels sont les réseaux sociaux les plus utilisés pour cela et surtout, comment sont-ils utilisés ?

Instagram est synonyme d’influence. C’est via ce réseau social que les utilisateurs vont le plus se renseigner sur les activités à faire sur place, les incontournables à visiter, les restaurants, hébergements etc. Instagram va donc permettre d’organiser le voyage dans un premier temps. Dans un second temps, ce réseau va permettre aux voyageurs de partager leurs souvenirs de vacances, tel un album photo digital, de faire rêver d’autres utilisateur et de leur faire découvrir de nouvelles destinations

Pinterest, réseau social,souvent oublié, prend de l’ampleur et est utilisé pour planifier un voyage très simplement : les utilisateurs créent un “tableau” de leurs futures destinations et vont l’alimenter avec des images sur le thème de leur prochain voyage.

Youtube, quant à lui, est surtout utilisé par les influenceurs pour poster des Vlog sur les voyages réalisés.Ces vidéos d’une dizaine de minutes vont résumer l’intégralité du voyage.

Snapchat, l’application des millenials, s’inscrit surtout dans le partage en direct, dans la spontanéité. Les utilisateurs peuvent partager leur géolocalisation, des photos avec leurs amis mais aussi des stories éphémères qui disparaissent en  24h.

Les réseaux sociaux, néfastes pour le tourisme ?

Bien que désormais incontournables pour choisir notre destination de vacances, les réseaux sociaux n’ont pas que du bon. A force de prendre une place colossale dans la vie des gens, le revers de la médaille se fait forcément ressentir. Première victime des réseaux sociaux : l’environnement et la vie locale.

Selon une étude menée par l’institut de recherche One Poll pour le compte d’Edreams Odigeo et dévoilée en avril 2019, 42% des voyageurs français réserveraient leur séjour en prenant en compte le potentiel « instagrammable » de la destination. Une proportion assez significative, mais qui reste tout de même moins importante que chez nos voisins européens comme les Italiens ou Espagnols, ou encore les Américains, pour les pays hors-Europe. Conséquence directe de cette influence, une photo d’un endroit publiée sur le réseau sociale, peut vite devenir sujet à un attroupement général.

Par exemple, la forte affluence dans le village d’Oia à Santorin en Grèce affecte les réserves d’eau potable de l’île et la rend indisponible. Si ce sur-tourisme n’est évidemment pas dû à la présence des utilisateurs des réseaux sociaux, nul doute qu’une grande part est issue de ce bassin de touristes.

Autre victime de cette influence des réseaux sur le tourisme, c’est ce qu’on pourrait appeler l’”égo-tourisme”, c’est-à-dire le fait de voyager en priorisant les photos, par exemple, afin de montrer aux autres que « on y était ». Certains sont mêmes prêts à tout pour alimenter leur fil Instagram de ces clichés jugés parfaits, comme récemment un touriste saoudien, qui s’est noyé dans le Nil en voulant prendre un selfie.

En conclusion, les réseaux sociaux entraînent principalement le sur-tourisme qui a un impact direct sur la vie locale et l’environnement. Un phénomène qui commence à faire réagir. Pendant l’été 2019, l’ONG WWF a d’ores inventé une géolocalisation fictive pour éviter que les “instagrammeurs” prennent d’assaut les sites naturels.