Dans un contexte économique difficile, l’industrie de la mode, et même le secteur du luxe, pourtant longtemps réticents, se sont tournés vers le digital. L’image et la présence sur les réseaux sociaux jouent désormais un rôle clé dans leurs stratégies de communication car ces derniers constituent un canal de communication essentiel pour fidéliser les clients, atteindre un public plus large et accroître les bénéfices.
Canal de visibilité pour les marques
Les réseaux sociaux sont devenus des outils indispensables pour les marques de mode pour se faire connaître, présenter leurs nouveaux produits et leurs collections et gagner en notoriété.
Beaucoup de marques de mode ayant utilisé des réseaux sociaux dans leurs campagnes rencontrent un succès viral, comme par exemple la campagne effectuée pour Michael Kors.
Une étude publiée par PwC déclare que 62 % des utilisateurs affirment qu’interagir avec une marque sur les réseaux sociaux les pousse à acheter ses produits » (Total Retail Studyl 2015 PWC).
Pour une marque, il est tout aussi important de connaître ses clients que de savoir où les trouver. Ainsi les marques s’adaptent aux habitudes de leurs publics cibles et interagissent avec eux via leurs réseaux préférés pour accroître leur visibilité.
Ces réseaux sont utilisés à la fois par les grandes marques, mais aussi par les plus petites. Les stratégies peuvent varier dans les deux cas, ce que nous observons particulièrement lorsque les collaborations impliquent des personnes influentes ou des célébrités lors de campagnes de lancement pour certaines collections. On peut citer comme exemple de collaboration de marque avec une personne influente : Tommy Hilfiger et Rafael Nadal dans l’une des dernières campagnes d’Hilfiger.
En ce qui concerne les marques moins connues, la société espagnole de lunettes de soleil Hawkers est un bon exemple de marque s’étant faite connaître principalement grâce aux réseaux sociaux, notamment Facebook. Après avoir identifié son public cible, la marque a commencé à aborder des personnes influentes en publiant leurs photos, donnant ainsi de la visibilité à la marque en utilisant Instagram. Cela a été un véritable stimulant pour la société qui, aujourd’hui, a même sponsorisé les Lakers.
Service à la clientèle
Les réseaux sociaux ne servent pas uniquement à lancer des produits sur le marché ou obtenir une plus grande visibilité pour une marque. Les réseaux, comme Twitter, servent de canal de communication directe entre marques et consommateurs. Les utilisateurs peuvent poser des questions concernant le statut de leurs commandes, leurs achats ou les périodes de soldes, etc. Twitter est de plus en plus utilisé par les équipes du service clients pour entrer en contact avec les clients.
Mais ce réseau offre aussi d’autres avantages :
- Il s’agit d’un réseau immédiat, qui permet aux équipes de réagir en temps réel.
- Il permet de délivrer un service personnalisé en fonction des besoins de chaque utilisateur.
- Le message direct (DMs) devient un élément clé de la prestation de services adaptée aux besoins des utilisateurs et des consommateurs.
- Non seulement il permet d’aider des clients, mais aussi d’interagir avec des prospects
- Les coûts sont réduits et les problèmes sont résolus efficacement en évitant les e-mails entre différents services.
De plus en plus de marques ouvrent ainsi des comptes Twitter dédiés au support client, comme Nike avec son compte Nike support, depuis lequel la marque fournitun soutien à la clientèle dans différentes langues.
La chaîne hôtelière Hilton utilise également Twitter en suggérant des destinations et expériences à découvrir, une autre façon d’utiliser ce réseau.
Canal de vente directe
Certains réseaux sociaux permettent d’acheter directement sur leurs plateformes. 21 Buttons en fait partie, un réseau social consacré exclusivement à l’univers de la mode. Le principe est le même que pour Instagram sauf que, grâce à cette application, l’utilisateur peut accéder à tous les détails d’un vêtement qui l’intéresse et être redirigé directement sur le site web de la marque pour l’acheter.
Voici un exemple illustrant la manière dont les réseaux sociaux peuvent contribuer au succès d’un produit. Everlane, une société de mode américaine fondée sur Internet, a vendu la totalité de ses produits avant même le lancement effectif de la collection, grâce au phénomène d’attente qui a été suscité sur les réseaux sociaux.
La transformation du monde de la mode
Les réseaux sociaux sont en train de métamorphoser le monde de la mode, la façon dont les produits sont consommés, représentés, partagés, etc. Grâce aux réseaux sociaux, les défilés sont accessibles à tous, alors qu’ils étaient exclusifs il y a encore quelques années et seulement ouverts à certains privilégiés. Aujourd’hui, les réseaux sociaux permettent à n’importe qui dans le monde de profiter du lancement d’une collection à partir de son téléphone.
Cela a incité des sociétés comme Burberry à lancer une révolution dans l’industrie en changeant le concept même des Fashion Weeks, où l’exclusivité et la surprise sont de plus en plus effacés. La marque s’est notamment engagée à créer des collections « sans saison » et une vente directe avec achat livré à votre domicile en un simple clic.
Pour conclure, les réseaux sociaux ne sont plus considérés uniquement comme un simple canal de diffusion de la marque, mais ils deviennent un outil fondamental pour apporter des services divers, comme la relation clientèle ou les ventes directes de produits. Quelle sera la prochaine étape ? Suspens.
Sources
https://theconversation.com/instagram-le-reseau-social-de-la-mode-et-du-luxe-97121
www.launchmetrics.com/fr/ressources/blog/reseaux-sociaux-communication-industrie-mode