Tout le monde lit les avis clients avant d’acheter un produit. N’est-ce pas ?  

En effet Les avis clients sont un levier important pour l’expérience client d’une marque … Les avis clients sont un moyen de rassurer les consommateurs, mais aussi un moyen de renforcer le positionnement de leur marque et leur e-réputation ainsi que leur parcours client.

 En effet, dans le processus d’achat traditionnel, les futurs clients peuvent voir, toucher et même parfois essayer le produit avant de l’acheter. Mais en cosmétique comment cela fonctionne surtout pour les marques DNVB (les marques dont le développement se fait uniquement par le digital) ? Comment les marques procèdent pour avoir des avis clients ?

Tout d’abord nous allons rappeler les différentes étapes du parcours client :

• Etape 1 : La reconnaissance d’un besoin
• Etape 2 : La recherche d’information et la comparaison des solutions. Cette étape correspond au ZMOT (zero moment of Truth) c’est ici que le consommateur va se renseigner un maximum sur le produit et notamment regarder les avis clients afin de passer à l’étape suivante.
• Etape 3 : La prise de décision.
• Etape 4 : La fidélisation post-achat.

Il y a donc une phase de pré-achat. Comme son nom l’indique, le pré-achat est l’ensemble du processus en amont du comportement d’achat. En raison du développement généralisé des plateformes sociales et des technologies numériques, cette étape est devenue très importante. L’amélioration de la qualité de l’expérience fournie aux clients de l’industrie de la beauté dépendra de la prise en compte et de l’optimisation de ces étapes de pré-achat. En particulier, la recherche d’informations est l’étape la plus importante. Avant d’acheter un produit, les consommateurs obtiendront autant d’informations que possible avant d’acheter le produit. Cela implique autant d’informations que de suggestions et d’avis publiés en ligne. GE Capital Retail Bank a réalisé et publié une étude en 2016. L’étude a montré que 81% des consommateurs effectuent des requêtes en ligne avant d’acheter des produits dans des magasins physiques et qu’ils passent en moyenne 79 jours sur Internet pour collecter des informations avant d’effectuer des achats importants. . .

Ces informations peuvent être collectées aussi bien en ligne sur les moteurs de recherche, que sur les sites des marques et magasins spécialisés comme Sephora, sur des plateformes d’avis telle que Mon Vanity Idéal ou même sur les réseaux sociaux.

Selon La Fabrique du net, 88% des consommateurs font confiance à leurs amis, collègues et familles, mais ils font également confiance aux avis des clients.

Sur certaines plateformes (comme Mon Vanity Idéal), c’est justement pour cela que les consommateurs qui deviennent des beauty addicts auront le sentiment d’appartenir à la même organisation, voire à une famille : Les Vanities. Un dialogue s’est instauré entre ces consommateurs.

Le but de ces avis n’est pas de regretter les achats beauté parfois onéreux, afin d’intégrer dans votre kit quotidien des produits de haute qualité répondant à des caractéristiques physiques spécifiques.

En effet, les consommateurs ne chercheront pas seulement de vrais avis, mais aussi les avis de personnes qui lui ressemblent, qu’il s’agisse de la nature des cheveux ou du type peau, afin de comprendre la qualité du produit. Les clients satisfaits auront tendance à recommander le produit à 3 amis, et en cas d’insatisfaction, il parlera de sa mauvaise expérience à 9 d’entre eux…

On peut facilement comprendre qu’une publication positive sur une page web aura une portée plus importante que lorsque le consommateur en parle directement à ses proches.

D’après ces études nous voyons donc l’importance des avis clients dans le parcours d’achat. Pour résumer, des avis clients positifs permettent au consommateur de passer à l’acte d’achat. Mais quelles actions faut-il mettre en place pour récolter des avis clients afin d’améliorer l’expérience d’achat ?

Sur les sites de commerce électronique, en particulier sur les listes de produits, les avis des consommateurs deviennent souvent critiques. L’affichage des taux de satisfaction dans des emplacements stratégiques peut offrir aux clients une réelle tranquillité d’esprit. L’intégration des avis clients directement dans le tableau des produits permet d’améliorer la perception et la confiance des internautes dans le produit ou le service. La possibilité pour les acheteurs d’obtenir des évaluations de produits ou de services améliorera la voix de la marque, réduira les taux de rebond et fournira des éléments qui la différencient des produits concurrents. En effet, en rassurant l’utilisateur, il n’aura aucune incitation à quitter le site pour vérifier les avis sur les produits ou services. Les acheteurs préfèrent les produits recommandés aux produits similaires, mais sans avis.

Les avis des consommateurs sont une preuve « sociale » de la fiabilité et de la crédibilité de la marque. Lorsqu’ils seront maîtrisés et suivis, les avis clients deviendront un véritable atout d’un site e-commerce et contribueront à améliorer sa visibilité et sa e-réputation.

Les entreprises doivent alors développer une stratégie d’écoute et d’échange avec les consommateurs. Si l’e-réputation tient compte de l’ensemble des contenus produits et diffusés par une marque cela prend également en compte les contenus des internautes (avis, commentaires, blogs, réseaux sociaux …)

Voici quelques actions à mettre en place afin de récolter des avis clients et améliorer sa e-réputation :

• Inscrire son site internet sur des plateformes d’avis certifiés
• Mettre en place des synthèses riches (données structurées – notes clients, descriptions de produits, autres liens visant à enrichir les résultats de recherche) pour rassurer les gens et apporter confiance aux consommateurs
•  Encouragez les clients à publier des commentaires via des e-mails automatisés.
• Prenez le temps de répondre aux commentaires, notamment négatifs, ce qui vous donnera l’opportunité de proposer activement des solutions pour améliorer la satisfaction client. Cela prouve que l’entreprise est à l’écoute des consommateurs et attache de l’importance à la relation client
• Mettre en place une veille pour identifier tous les messages liés à la marque, que ce soit sur les réseaux sociaux, les sites d’avis, les forums, etc., afin de pouvoir apporter des réponses

De plus les réseaux sociaux sont aujourd’hui devenus une véritable force pour le secteur des cosmétiques qui permettent de récolter des avis clients « originaux » et authentiques.

Les avants / après :

Ici on voit concrètement les bienfaits du produit ainsi que l’authenticité de l’avis, c’est une réelle cliente qu’on retrouve sur la photo. La marque fait la publicité de ses produits grâce aux résultats de ces clientes. Le fait de mettre en avant les clients et non des modèles rend encore plus l’avis authentique et renforce le sentiment de confiance chez les consommateurs.

Les tests sur Youtube :

La youtubeuse teste devant nous les produits et nous donne son avis en direct. Encore une fois l’authenticité de l’avis est accentuée car on voit en direct si le produit est bien ou non, il n’y a pas de filtres.

Par conséquent, les avis clients sont essentiels pour améliorer l’expérience client. Les entreprises doivent accorder une attention particulière à la création d’une valeur ajoutée notamment en intégrant des blogs dans leurs sites Web, afin qu’ils puissent être directement intégrés dans leurs stratégies de communication. Cela permettra aux consommateurs d’interagir avec la marque et de laisser des commentaires, comme sur les pages importantes des médias sociaux, tout en fidélisant la communauté.

En plus d’améliorer l’expérience client, ils ont un impact considérable sur le parcours d’achat et notamment la décision d’achat. Une étude de BazaarVoice a mis en évidence que les consommateurs qui lisent les avis clients étaient 105% plus aptes à acheter sur le site et dépensant 11% de plus que les autres. Un avis positif laissé par un consommateur permettra à un autre consommateur de prendre sa décision au moment de l’achat.

Sources :

• https://mbamci.com/e-reputation-impact-avis-clients-e-commerce/#:~:text=Les%20avis%20clients%20constituent%20pour,incontournable%20de%20l’exp%C3%A9rience%20client.&text=Les%20avis%20clients%20sont%20une,ainsi%20que%20son%20parcours%20client.
• https://blog.digimind.com/fr/insight-driven-marketing/importance-croissante-avis-clients-pour-strategie-marketing
• https://www.trustbeauty.io/limportance-des-avis-consommateurs-dans-le-secteur-de-la-beaute/#:~:text=Pour%20convertir%20les%20visiteurs%20en,le%20produit%20%C3%A0%20son%20panier.
• https://www.coheris.com/logiciel-crm/crm-marketing/avis-clients-ameliorent-experience-client/
• https://blog.smart-tribune.com/fr/etapes-parcours-client