Plus de 53 millions de Français se sont connectés chaque mois sur Internet en 2018 (source : Médiamétrie). Ils y passent en moyenne 4h38 par jour (Hootsuite et We Are Social). Et lorsqu’ils surfent, les Français concentrent leur temps sur les réseaux sociaux. Ces données augmentent lorsqu’on parle des 15-24 ans qui consacrent plus 1/3 de leur temps passé sur Internet. Et ce sont plus de 30 millions d’internautes qui se rendent quotidiennement sur les réseaux sociaux (source : Médiamétrie).
L’enjeu actuel pour les entreprises se situe bien au niveau des réseaux sociaux. Mais encore faut-il savoir en tirer le meilleur pour engager sa communauté : gérer un planning de publications, répondre rapidement aux demandes des utilisateurs… Quelles sont les best practices en matière de community management ? Et quels bénéfices peut-on tirer d’une stratégie sociale bien ficelée ?
Pour certains secteurs, le community management offre de belles perspectives. On pense notamment à la mode et à la beauté. Les contenus que proposent les marques sont très visuels et plusieurs enseignes réussissent à nouer une vraie relation avec leurs fans en mettant en place des stratégies cross-canal.
Les principaux objectifs d’une présence sur les réseaux sociaux sont de développer les conversations au sein de différentes communautés tout en assurant un lien de proximité avec les fans d’une marque pour qu’ils se sentent valorisés et impliqués auprès de celle-ci.
Pour cela, comme l’indique Maud Gautier, community manager chez Cache Cache, il faut partager différents types de contenus sur les réseaux sociaux : photos en mode backstage, vidéos commerciales, looks de blogueuses, de l’actualité chaude…
Comme pour tous les réseaux sociaux, il est donc important de réfléchir à une stratégie de publication en amont afin de ne pas submerger les abonnés.
Différentes stratégies existent mais Le Chocolat des Français a choisi de ne publier qu’une fois par jour et à heure fixe, et ce, depuis son lancement en 2014. La marque s’est concentrée sur un réseau social : Instagram. Le fait de ne publier qu’une fois par jour a été vu comme un rendez-vous quotidien donné à sa communauté, ce qui leur a permis d’émerger rapidement sur le réseau social.
Une fois que les abonnés ont bien cerné le compte d’une marque, cette dernière peut augmenter son rythme de publication, en ayant déterminé les créneaux horaires qui fonctionnent le mieux pour elle. En marge de ces rendez-vous récurrents, chaque marque se doit de rebondir sur l’actualité et/ou les grands marronniers qui permettent un taux d’engagement élevé. Plus un contenu a du sens dans un certain contexte et plus il a de chance d’être bien reçu au sein de la communauté d’abonnés.
Si une part du travail de community manager est de préparer en amont un calendrier de publications, une autre est de répondre aux actualités dites « chaudes ». Selon Anne Labbé, community manager pour la marque Le Slip Français : « Nous préparons du contenu froid à l’avance pour se laisser de l’espace et ainsi mieux communiquer sur les actus chaudes ». Une méthode qu’adopte également Charlotte Pasco, en charge de l’équipe réseaux sociaux pour la Police Nationale : « Chaque matin, nous avons une réunion des cadres du service qui nous permet de faire le point sur l’actualité de la nuit et les priorités de la journée. Ensuite (…) je priorise et organise les publications du jour. Les publications prévues sont-elles toujours pertinentes au regard du contexte du jour ? Quelles actualités « chaudes » méritent la publication de contenu rapide ? etc. »
Cache Cache publie aussi régulièrement des contenus interactifs où l’avis des abonnés est demandé :
La marque propose également des jeux concours de façon régulière. Ces mécaniques de jeux se viralisent très vite. En général, il est demandé aux abonnés de liker la photo et d’inviter un/une amie en commentaire. Cela permet de multiplier le reach par 5 (ndlr Cache Cache).
Les contenus interactifs permettent d’engager et de fédérer la communauté d’une marque tout en les divertissant.
Instragram, en tant que plateforme de média social, permet de dialoguer avec ses abonnés. Et cela est primordial si une marque veut garder ses followers. Une marque se doit de lire les commentaires laissés sous une publication et y répondre. Si les abonnés voient que la marque prend le temps de répondre aux commentaires, ils seront plus disposés à entrer en relation avec celle-ci. Il est possible, également, de prendre le temps de consulter certains profils d’abonnés, d’aimer et même de commenter leurs contenus. Plus la marque investit de temps et d’efforts, et plus elle obtiendra de bons résultats. Le côté humain reste prioritaire.
« Malgré une barrière virtuelle qui peut sembler infranchissable, on n’a de cesse de se rapprocher de notre communauté, d’écouter, d’échanger et de construire avec elle, indique Anne Labbé, community manager chez Le Slip Français. Fini le temps où on utilisait les réseaux sociaux pour faire de la promo pure et dure de ses produits. Aujourd’hui, la communauté recherche de l’authenticité chez la marque. »
Enfin, l’intérêt que suscite aujourd’hui Instagram ne faiblit pas. Bien au contraire, il aurait même détrôné Facebook et Snapchat auprès des millenials. Il est donc tout à fait logique que les marques se battent pour être présentes sur cette plateforme et avoir une communauté digne de ce nom. Selon Instagram, il y aurait près d’un milliard d’utilisateurs actifs chaque mois à travers le monde.
Toutes les stratégies peuvent être bonnes : il faut pratiquer le test and learn afin de savoir ce qui plaît ou non à sa communauté, se démarquer et ainsi gagner en visibilité.
Il faut cependant garder à l’esprit qu’avoir des milliers de followers ne sert à rien si une véritable stratégie pour transformer sa communauté en client n’est pas mise en place.