« Nous nous sommes alors demandés à quoi ressemblerait une expérience 6 étoiles » Brian Chesky, Fondateur de Airbnb.

Mi-2020, nous sommes en plein dans la quatrième révolution industrielle. Le marketing digital, comme nous avons pu le voir au sein de nos articles, a été bouleversé par l’arrivée de nombreuses innovations et changements. Nous avons essentiellement traité de nouveautés, d’éléments qui n’existaient pas encore il y a quelques années au sein de ce domaine. Aujourd’hui, nous allons redécouvrir un élément qui a toujours fait partie du « marketing classique » et qui a été…revisité. Vous ne voyez toujours pas de quoi il s’agit ?

LE MARKETING EXPERIENTIEL :

Eh oui, vous ne le saviez sans doute pas mais le marketing est partout même là où on ne s’y attend pas. Une odeur propre à un magasin qui fait qu’on le distingue, le fait de goûter les produits en magasin ou de participer à la mise en route d’un produit ? Devinez quoi…c’est du marketing ! Nous étions plongés dedans depuis tout ce temps sans le savoir. Soyons plus précis…à proprement parler, il s’agit de marketing expérientiel. Petite anecdote : l’un des meilleurs endroits pour parler de ce dernier reste les marchés ouverts…pensez-y et ouvrez l’œil la prochaine fois. Tout d’abord, comment définir le marketing expérientiel ? Il s’agit d’une approche client principalement basée sur l’expérience de ce dernier avec un produit ou un service. L’objectif est de marquer le client et faire en sorte qu’il se souvienne de cette expérience qu’il pourrait qualifier d’unique. En général, cela requiert plus d’investissements que du marketing classique.

Pourquoi parlons-nous de marketing expérientiel dans une série d’article liée à la robotique, l’intelligence artificielle et le marketing digital ? « La question est vite répondue »…

Le marketing digital est le « futur » du marketing tel que nous l’avons connu et s’immisce dans tous ses interstices. Nous avons pu le constater avec notre dernier article : https://pubosphere.fr/la-robotique-un-nouveau-marketing/ . Afin de nous en rendre compte, nous allons présenter deux cas de marketing expérientiel liés au marketing digital et étroitement liés aux notions d’I.A et de robotique.

La réalité augmentée et l’interactivité digitale

 « La réalité augmentée est une technique permettant d’insérer en temps réel un élément 2D ou 3D dans une image réelle. »

Il existe de nombreuses applications de la réalité augmentée dans l’univers du marketing et de la publicité. Le marketing immersif, la PLV interactive, les animations commerciales et d’autres en font partie. Ici nous en développerons seulement deux.

Les cabines d’essayage virtuelles :

Ces cabines d’essayage virtuelles permettent au consommateur de pouvoir voir, rapidement, si l’ensemble leur va, sans pour autant devoir le porter.   Ils « s’habillent » virtuellement grâce à un écran tactile ou par un détecteur de mouvement de type kinect. La cabine d’essayage virtuelle peut être utilisée de deux manières différentes, soit au même endroit que les cabines standard soit dans un autre endroit du point de vente avec un miroir interactif. De plus, ceci peut aussi être mis en place dans le e-commerce pour donner la possibilité au client de faire des essayages à domicile. 

Outre le fait que cela soit très moderne, ces cabines ont de réels avantages. En effet, le client ne perd plus de temps à essayer le vêtement, il peut le voir en quelques clics. Cela donne un côté ludique est pratique à l’objet. De plus, le sujet peut donc « essayer » d’avantage d’article et même certains qui ne sont pas forcément présent en magasin. 

Les vitrines interactives :

Celles-ci permettent d’interagir avec les personnes, notamment grâce aux tactiles ou à l’utilisation de capteur. 

Prenons pour exemple le miroir tactile d’eBay, ce miroir s’active avec une petite pression. Il est fabriqué pour les magasins de textile. En effet, le consommateur peut faire défiler devant lui différent ensemble et ainsi sélectionner la tenue qu’il souhaite essayer. A la suite de cela, un vendeur dépose le vêtement auprès du client. Celui-ci est alors devant un second miroir tactile qui présente la tenue sur un mannequin. Ainsi, la personne peut réclamer une autre couleur ou taille de l’article et modifier la luminosité de la cabine d’essayage.

Ce procédé est avantageux pour les clients comme pour l’entreprise qui peut savoir quels vêtements sont essayés ou non. 

Autre exemple, la vitre 3D d’Epson : Les écrans tactiles sont devenus de plus en plus à la mode. Cependant Epson a su se démarquer en utilisant de la transparence avec l’idée de placer derrière la vitre tactile un rétroprojecteur de manière à pouvoir projeter n’importe qu’elles images.  Ici les baskets Nike peuvent être manipulés dans tous les sens pour avoir un aperçu global de cette chaussure.

La réalité virtuelle :

La réalité virtuelle est basée sur le fait de plonger le sujet dans un autre monde qui n’existe que devant ses yeux et par rapport à ses mouvements.  Son environnement réel ne doit plus exister autour de lui. Pour que ce procédé fonctionne, il faut que tous les sens soient altérés. La réalité virtuelle comprend donc plusieurs éléments dont un écran visuel, des manettes pour le toucher, des écouteurs pour l’ouïe etc.  Il existe différent procédés de réalité virtuelle utilisé à des fins marketings. Par exemple l’utilisation d’un casque spécifique de type Oculus rift ou les cabines d’immersion ou encore pour finir les hologrammes. 

L’hologramme est une image en relief représentée en 3 dimensions suspendu en l’air. Des chercheurs japonais (University of Tsukaba) ont mis au point un hologramme en 3 dimensions fabriqué par une accélération laser-plasma cela permet de toucher et ressentir l’objet virtuel sans avoir des risques de brûlures. A l’avenir cela permettra d’animer les boutiques, de créer une expérience unique dans les points de vente, mais aussi de visualiser ceci via nos smartphones.

Les limites :

En France il y a une réglementation très stricte concernant l’utilisation du marketing expérientiel. En effet, des réglementations de protection de l’environnement et d’ordre juridique coexiste par exemple : il ne faut pas diffuser des odeurs nocives pour la santé (marketing olfactif), ne pas induire en erreur l’esprit du consommateur …

De plus, l’entreprise doit veiller à cibler les personnes qui pourraient être intéressés par leurs offres en ne mélangeant pas tout style confondu mais en ayant leur propre identité pour être prise au sérieux. Mais aussi, établir une stratégie pour récupérer une nouvelle clientèle avec une expérience qui leurs seront destinés car chaque personne a un vécu différent. Ainsi, pour véhiculer son expérience, elle devra former ses animateurs avec attention en leu délivrant toutes les informations.

Le marketing expérientiel doit donc veiller à ses deux aspects :

1. La variation différente des émotions et de sensibilité
2. La variation de caractère de ses clients introvertis, extravertie

Et pour finir, les entreprises devront faire attention aux associations de consommateur qui considèrent ce type de marketing comme menteur, fait pour manipuler l’esprit du consommateur.

Le cas extrême : FlyZoo, l’hôtel du futur d’Alibaba

Alibaba, connu principalement pour être un géant du commerce électronique en Chine, a ouvert son premier hôtel robotisé début 2019, le Fly Zoo Hotel.

L’hotel situé à Hangzhou a été construit par Fliggy, la plateforme de voyage en ligne d’Alibaba, et entièrement digitalisé. Quel est l’objectif principal de ce projet ambitieux ? Simplement d’offrir une expérience unique basée sur l’idée que l’intelligence artificielle transforme déjà l’industrie hôtelière chinoise et qu’elle incitera l’industrie mondiale du tourisme à adopter ces innovations.

Pour mieux comprendre la logique qui développe ce regard avant-gardiste vers un futur de plus en plus robotisé, il faut commencer pour lister les 4 principales innovations numériques à la base du projet Fly Zoo Hotel :

1. La reconnaissance faciale: FlyZoo est équipé d’un système d’enregistrement par reconnaissance faciale. Sur le chemin de la chambre, l’ascenseur reconnaît le client et identifie l’étage de sa chambre. La porte de la chambre s’ouvre sans l’utilisation de cartes magnétiques ou de clés.
2. L’assistance vocale de Tmall Génie: dans l’hôtel du futur les 290 chambres sont équipées de l’assistant vocal Tmall Genie, qui obéit à tous les ordres du client par la voix, que ce soit pour tamiser les lumières, changer la température, ouvrir ou fermer les rideaux, allumer la télévision ou même commander de la nourriture
3. Le robot: les robots d’environ un mètre de haut agissent en tant que concierge,accompagnant les clients dans leur chambre, assurant le service en chambre ou faisantla lessive. Au restaurant de l’hôtel, les robots agissent comme des serveurs.
4. Achetez et payez en un clic:les clients commencent leur aventure à l’Alibaba Future Hotel en réservant exclusivement en ligne via l’application Flibgy d’Alibaba(l’agence de voyage en ligne d’Alibaba). Lors de la réservation de la chambre, les voyageurs peuvent également choisir toutes les fonctionnalités qui leur permettent de personnaliser au maximum leur voyage.

Ainsi, grâce à ces exemples, nous nous apercevons qu’il est possible de connecter expérience client et digital : la frontière s’estompe et attire, intrigue, séduit le consommateur pour lequel un monde nouveau s’ouvre. Au même titre que pour le commerçant qui a un champ infini de possibilités afin de faire de chaque venue du client un moment unique dont il se rappellera et qui par la suite…le fidélisera.

Sources :

https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-experientiel/

https://moodmedia.fr/etude-evolution-marketing-experienciel-client-point-de-vente/

https://www.strategies.fr/actualites/marques/4004134W/-je-mesure-l-etat-mental-qui-precede-lachat-.html

Quel consommateur en 2020 ?

Le consommateur futur du retail

http://www.e-marketing.fr/Thematique/cross-canal-1094/Diaporamas/marketing-experientielnouvelle-obsession-marques-260073/scandinavie-friande-nouvelles-experiences260074.htm#vKicAHvzj7pMX0FE.97

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/66638/osons-la-nouvelle-equation-emarketing-gagnante—evenement–experience-et-emotion.shtml

https://giraffe-agency.com/tech/comment-les-robots-prennent-le-controle-de-lhotellerie-en-chine/11 h 40

https://www.presse-citron.net/flyzoo-lhotel-du-futur-dalibaba-sera-entierement-gere-par-des-robots/