Un chat bien dans ses bots

« Dans le temps qu’il me faut pour vous dire cette phrase, quatre start-up en chatbot ont probablement été créées », ironisait récemment Ian Jacobs, analyste chez Forrester.

La phrase a de quoi faire sourire; derrière cette boutade se cache néanmoins un état de fait : l’effervescence autour des chatbots n’est pas prête de s’arrêter.

Le conte du Chatbot

Les chatbots, kesako? Très simplement, ce sont des automates de Customer Relationship Management (CRM) qui agissent selon un scénario préétabli n’autorisant presque aucune sortie de route côté utilisateur.

Les premiers chatbots datent de la fin des années 60, mais sont restés pendant longtemps des objets de recherche pour les scientifiques, sans application réelle pour le grand public.

Ils trouvent leur essor en avril 2016, lorsque le PDG de Facebook Mark Zuckerberg annonce le lancement de plus de 100 000 mille bots sur Messenger.

À noter qu’il existe deux types de chatbot :

·         Les chatbots simples, qui ne comportent pas d’intelligence artificielle mais suivent des schémas de conversations pré-établies (questions fermées).

·         Les chatbots dotés d’une IA, qui comprennent et interprètent le langage naturel; ils sont ainsi capables de personnaliser leurs réponses en fonction de l’interlocuteur.

Le monde à sa bot

Le chatbot détient désormais la part du lion parmi les outils CRM, puisqu’il représente un must-have pour toute marque souhaitant maximiser l’expérience client.

Pour l’entreprise, les avantages sont d’abord techniques; des tâches telles que la vérification de la météo, la commande d’une pizza ou la location de taxis peuvent être effectuées plus efficacement par les chatbots que leurs homologues humains.

Ainsi, le bot permet l’automatisation des commandes et garantit une meilleure gestion des stocks.

Exemple de réussite : lors du grand prix des héros, PMU avait mis à disposition un chatbot de pronostic qui avait été reçu très positivement par les utilisateurs.  https://likeabot.io/cas-client/pmu-le-grand-prix-des-heros-un-chatbot-de-pronostic

Côté consommateur, cet engouement se justifie aisément: si les bots rencontrent un tel succès auprès du grand public, c’est qu’ils répondent précisément à nos habitudes quotidiennes, marquées par l’utilisation de messageries instantanées.

À l’ère de l’immédiateté, quoi de plus logique que des canaux de communication en temps réel entre les marques et leurs clients ?

Un chat très haut perché

En offrant la possibilité d’interagir directement et n’importe quand avec la cible, le chatbot permet non seulement d’optimiser la relation client, mais peut également servir d’outil de marketing digital.

De fait, la personnalisation du chatbot devient un bon moyen de renforcer l’image d’une marque, en s’adaptant à l’industrie dans laquelle elle évolue.

Dans le cas de “Blue Bot”, le chatbot développé en 2017 par KLM Royal Dutch Airlines, il s’agit par exemple de fournir la même qualité de service qu’une hôtesse de l’air, via un robot conversationnel conçu comme étant “de sexe féminin, serviable, amicale et professionnelle”, reflétant la culture d’entreprise .

Et pour la suite?

Les technologies d’automatisation envahissent toutes les sphères de nos vies, que ce soit le développement de villes intelligentes, de maisons connectées, d’espaces de travail automatisés ou de technologies comme les smartphones et les assistants personnels numériques.

Avec chaque nouveau développement, nous nous rapprochons d’un avenir plus connecté et numérique.

Les experts de l’industrie s’accordent à dire que la technologie du chatbot en est encore à ses balbutiements, et que nous ne faisons aujourd’hui qu’effleurer la surface d’un futur activé par chatbot. 

Une certitude demeure: les chatbots sont là pour rester, et leur développement n’a pas fini d’affecter les entreprises ainsi que les consommateurs. Face à un tel succès, les outils CRM traditionnels pourraient très bien botter en touche…