Bonjour à tous, je vous propose dans cet article d’échanger ensemble sur nos habitudes de shopping.  Sont-elles en pleines mutation ? et qu’attendons-nous de nos magasins préférés ?

Aujourd’hui, on parle en mode « phygitale » notamment parce que le nombre de points de contact entre les marques et les consommateurs ne cesse de croître, si bien que les canaux fusionnent. Les shoppers de plus en plus biberonnés à la high-tech, ont le super pouvoir d’être partout à la fois : en magasin, sur leurs smartphones et attendent des marques qu’elles comprennent encore mieux leurs besoins et attentes en matière d’achat.

LE MAGASIN, POINT DE VENTE ? OUI MAIS PLUS SEULEMENT

La majorité des clients pensent que le magasin physique et le site internet sont complémentaires et cherche à tirer le meilleur parti des deux pour réaliser leurs achats*. Plus la technologie avance, plus le magasin devient davantage média que point de vente, un temple dédié aux marques, à l’expérience et au service.

Nous passons du « point de vente » au « lieu d’influence ».

La boutique doit être envisagée comme un lieu de vie, d’inspiration et d’expérimentation où le client pourra flâner et se divertir, être unique et évoluer dans un environnement sain, « transparent », plus en accord avec la nature.

Les nouvelles technologies : OUI, mais au service de l’humain et pas le contraire.

Aujourd’hui, les outils digitaux mis à disposition dans les magasins sont encore loin de combler toutes les attentes des consommateurs, en effet les shoppers cherchent avant tout des innovations à valeur ajoutée directe ayant un impact concret sur leur visite. Un parcours ultra fluide et intelligent ou la technologie serait plus que jamais présente mais en arrière-plan pour laisser place notamment aux relations humaines.

Parmi les améliorations plébiscités et attendues en magasin, on peut noter les caisses mobiles en cas de forte affluence ou encore des bornes à disposition à l’entrée du magasin pour passer commande de l’article en rupture de stock !

Innovations à suivre aussi : les « cabines d’essayage virtuelles » qui permettent de se voir directement habillé sur un écran avec une copie 3D de la tenue choisie sans avoir à l’essayer physiquement ou encore des dispositifs pour tester les produits dans des conditions proches du réel, qui proposent une expérience immersive comme la cabine réfrigérée pour tester une veste polaire.

Et les transformations possibles ne s’arrêtent pas là, car le magasin devenant non plus lieu d’achat mais lieu de loisirs, les retailers repensent notre parcours en y incluant la présence d’espaces détente, de cafés ou encore de services à la personne.

HUMAN CENTERED

Désormais, plus personne n’en doute, les consommateurs ont pris le pouvoir dans leur relation avec les marques. La « customer centricity », qui consiste à mettre le client au cœur de l’organisation, n’est donc plus un vœu pieux, mais s’envisage par les Retailers comme un enjeu stratégique.

Ultra informés dès l’entrée du magasin (75% des consommateurs ont cherché de l’information sur internet avant d’effectuer un achat*), les shoppers souhaitent être de plus en plus reconnus, recherchant plus que jamais la dimension humaine et l’expertise du vendeur. Des traitements spécifiques pour les fidèles clients oui, mais les consommateurs cherchent avant tout des marques qui partagent leurs valeurs, leurs préoccupations et qui le prouvent en étant transparents, par exemple sur des nouvelles applications comme Yuka et Incibeauty.

Le vendeur devient donc un Personal Shopper.

Leatitia Faure, fondatrice du bureau de tendances Urban Sublime, cite l’exemple du magasin de chaussures Aldo à New York, où il suffit de scanner la chaussure de son choix pour connaître immédiatement la disponibilité du modèle, la taille, la couleur, l’existence d’un modèle similaire, tandis que la vendeuse envoie un message à une autre personne en arrière-boutique qui va apporter l’autre pied. Résultat ? Le vendeur ne quitte plus son client et reste à ses côtés pour le conseiller et … lui vendre l’accessoire assorti.

D’autre part, la dimension écologique prends de plus en plus d’importance et les futurs magasins devront traduire ces aspirations à la fois leurs pratiques mais aussi dans l’agencement et la décoration.

Innovations à suivre aussi : Le V-commerce, avec les assistants vocaux pour orienter les clients, les musiques d’ambiance personnalisées selon la zone, la période ou le profil des individus ou encore les bornes d’accueil avec un parcours optimisé.

LA CLÉ DE VOUTE DES RETAILERS ? : L’ÉMOTION

La plupart des annonceurs préoccupés par la progression de leurs ventes connaissent-ils vraiment leurs clients ? Car oui, consommateur et shopper ne sont pas les mêmes personnes : par exemple, l’acheteur d’un coca-cola pour ses enfants n’en boira pas forcément. On peut ne pas aimer le chocolat et choisir une marque en rayon pour son conjoint… Les retailers ont donc bien compris qu’il fallait adapter le message aux deux cibles aussi bien dans la sélection des points de contact que dans le discours pour séduire.

Gagner en pertinence et en charge émotionnelle.

À l’image de l’expérience d’Ebay « The Art of shopping » dont l’objectif était d’inspirer les clients et de personnaliser l’acte d’achat après analyse de leur parcours dans une galerie d’art. La marque nous apprends qu’elle s’est positionnée comme un révélateur d’individualité permettant de proposer une expérience différente et des produits différenciants. Cette « expérience de shopping de l’inconscient » nous amène à imaginer ce que pourrait être le futur du shopping. Un shopping digitalisé ultra-personnalisé.

On observe donc que les marques média prennent conscience que leur valeur sera désormais jugée de plus en plus sur des variables beaucoup plus qualitatives : son utilité, son influence, sa légitimité ou son autorité sur une catégorie de produits, la force de sa relation avec sa communauté, sa capacité à créer de l’émotion et par extension un temps d’attention soutenue dans un monde d’hyper sollicitation. Plus elle sera capable d’activer des sens différents, plus elle sera valorisée par son public.

On observe donc que le point de vente doit se démarquer du digital en affirmant sa dimension sociale et humaine. C’est ce qui fait sa force et lui permet de proposer une relation de qualité qui génère de l’engagement. Car l’enjeu pour les marques est plus que jamais de rassurer le consommateur, d’être là pour lui au bon moment, dans une démarche sincère empreinte de vérité. Enjeux de posture, de maîtrise technologique, d’offre, de management sont intimement mêlés. L’ultra personnalisation des relations clients n’est que le début d’une longue histoire…

*(selon une étude Axis communication.)

sources & documentations :
Études Axis communication : Le Magasin du futur, quelle expérience client attendent vos shoppers ? Ipsos Alizée Fraudin
E-marketing.fr : L’intelligence artificielle au service du retail – Publié par Floriane Salgues
Influencia : Frédéric Therin
Twitter : #pointdevente