Depuis quelques années le marché du e-commerce poursuit sa croissance sans interruption. Margé la dernière crise économique, les chiffres de ce secteur ne cessent d’être à la hausse. Cette évolution s’accompagne non seulement d’une intensification de la concurrence mais aussi d’un bouleversement important du commerce, et le recours massif à la visibilité en ligne pour accroître son trafic, voire vendre ses produits ou ses services. Ainsi, les questions que nous nous posons sont les suivantes :
A- A QUEL TYPE DE CONSOMMATEUR LES E-COMMERÇANTS FONT-ILS FACE AUJOURD’HUI ?
Depuis l’avènement de l’internet, la digitalisation des marchés et l’e-commerce, nous assistons à une ère où nous voyons un nouveau type de client apparaitre. En effet, depuis l’arrivée des réseaux sociaux et les moteurs de recherche, le client est de plus en plus exigeant envers les marques. Aujourd’hui nous ne sommes plus dans un contexte où il attend d’être stimulé, ou qu’une marque vienne à lui par le biais de la communication, afin de se rendre dans un magasin pour effectuer un achat, mais c’est lui qui va vers la marque ou son offre. De plus, avant de prendre une décision, il consacre un temps important qu’il juge primordial, pour s’informer : comparer les caractéristiques des offres concurrentielles, leurs avantages, prix, qualité… Ainsi, dans le secteur du e-commerce, nous avons vu que beaucoup d’internautes accèdent parfois à un site marchand pour comparer des offres, d’autres y vont pour acheter, mais notons bien que cet achat ne se fait pas automatiquement, puisqu’il est précédé le plus souvent par un processus de recherche d’informations sur le produit ou le service. De plus, des études ont montré qu’aujourd’hui, au-delà des moteurs de recherche tel que Google, les internautes passent par les réseaux sociaux et les forums pour avoir des informations sur la marque, le produit ou le service qu’ils souhaitent acheter, grâce aux avis qui ont été laissés par d’autres internautes. Le parcours d’achat qui a été élaboré en 1989 par Jan Carlzon n’est plus adapté dans le contexte actuel du marketing. Évidemment, le digital a fait naitre deux étapes dans ce processus d’achat du consommateur actuel : l’étape de recherche d’informations (Z.M.O.T) et celle de partage d’expériences (F.M.O.T). Maintenant nous nous posons la question, à savoir le rôle des moteurs de recherche comme Google dans le commerce en ligne aujourd’hui.
B- QUEL EST LE ROLE DES MOTEURS DE RECHERCHE TEL GOOGLE DANS LE MARCHE DU COMMERCE EN LIGNE ?
Bien qu’il existe plusieurs moteurs de recherche en France, Google détient actuellement plus de 90% de parts de marché. Ce moteur de recherche a aujourd’hui une place très importante dans le e-commerce en France. Nous avons constaté que presque 74% des acheteurs en ligne utilisent d’abord cette interface avant de passer à l’acte. Donc, il semblerait que Google soit une source de trafic puissante pour un E-commerce.
Par ailleurs, afin de savoir pourquoi l’internaute clique sur un lien et pas un autre quand il effectue une recherche, nous nous sommes penchés sur la réputation et la visibilité.
C- QUEL EST L’IMPACT DE LA VISIBILITE ET DE LA REPUTATION SUR LA VISITE D’UN SITE MARCHAND ?
Rappelons-nous qu’optimiser sa visibilité en ligne c’est de faire en sorte que les internautes rencontrent votre site, produit, service ou marque lors de sa navigation sur le web. Mais, sur les moteurs de recherche tel que Google, l’internaute doit toujours faire un choix entre les différents résultats qui se présentent à lui. Dans cette situation, la majeure partie des internautes cliquent sur les liens du site qu’ils connaissent déjà. Cela sous-entend que le site choisi est connu et a déjà une bonne réputation. Ainsi, selon les auteurs (Pierre VOLL, Henri ISAAC et Ahmed Anis CHARFL, 2015), les internautes préfèrent cliquer sur les liens des sites qu’ils connaissent déjà et qui ont une bonne réputation. En fait, ils ne font pas confiance aux sites qu’ils ne connaissent pas, étant donné le manque de contact physique, l’impossibilité de vérifier ce qu’ils veulent acheter, le besoin de sécurité de paiement en ligne… Les internautes préfèrent le plus souvent le site qui a une bonne réputation.
Enfin, nous pouvons noter que miser sur la visibilité en ligne seulement constitue un risque pour un e-commerce, et que la réputation est importante pour acquérir du trafic. Mais, au-delà de la visibilité et de la réputation, nous avons essayé d’étudier d’autres facteurs qui peuvent influencer les visiteurs.
D- QUELS SONT LES ELEMENTS QUI PEUVENT INFLUENCER LES VISITEURS D’UN SITE ?
L’ensemble de facteurs pouvant influencer les consommateurs en ligne :
– La correspondance du site par rapport à la recherche de l’internaute ;
– La crédibilité du site ;
– La bonne présentation ;
– La qualité technique ;
– La facilité d’utilisation ;
– Le niveau de prix de son/ses offres ;
– Le capital de la marque ;
– Les prix ;
– Les délais de livraison ;
– Les avantages proposés ;
– Les promotions ;
– La qualité, l’intérêt et l’originalité de son/ses offres ;
– Le service gratuit proposé qui va avec l’offre ;
– Le système de paiement.
E- QUELS SONT LES SUPPORTS DIGITAUX QUE LES INTERNAUTES UTILISENT AUJOURD’HUI POUR EFFECTUER DES ACHATS ?
De nos jours, les internautes ne se limitent plus aux ordinateurs pour se connecter à internet. D’autres supports, tels que le mobile et la tablette, s’offrent à l’acheteur en ligne. Avant d’effectuer un achat en ligne, l’internaute passe par un ou différents canaux digitaux. Sous cet angle, une étude de la Fevad a montré que les internautes utilisent de plus en plus d’autres supports digitaux que l’ordinateur pour acheter en ligne. Après l’ordinateur, 37% des internautes utilisent leurs téléphones mobiles pour accéder à un site, et 11%, la tablette.
Par conséquent, nous pouvons dire que les E-commerçants ont intérêt à cibler leur audience sur plusieurs devices : Desktop, Mobile et Tablette.
En résumé, nous avons d’abord vu que les entreprises, plus précisément les e-commerçants, font aujourd’hui face à un nouveau type de consommateur. Ce dernier n’attend plus que la marque vienne à lui à travers la communication, mais c’est lui qui se dirige vers elle. Enfin, nous avons constaté qu’un ensemble de facteurs joue sur le comportement de l’internaute sur trois phases : avant d’accéder au site, durant sa navigation jusqu’à l’achat, et après l’achat. Des facteur à prendre en compte pour l’acquisition de trafic.