La crise de la COVID-19 à fortement bouleversé le comportement des consommateurs. Celui-ci était déjà en évolution depuis plusieurs années, mais cette crise sanitaire à accéléré son évolution. Les entreprises ont été touchées aussi bien sur le plan économique que sur le plan financier et cette pandémie a permis de constater que certaines d’entre elles étaient dans l’impasse et vouées à se réinventer. Les attentes et les besoins des consommateurs ont évolués, surtout lors des multiples périodes de confinement. La plupart des commerces ont été dans l’obligation de fermer leurs portes et il a donc fallu entretenir le contact pour ne pas laisser sa clientèle à l’abandon et éviter de dégrader son expérience client.

Mais qu’entend-on nous vraiment par expérience client ?

L’expérience client, c’est tout le processus d’émotions et de ressentis qu’un client peut expérimenter lors de son parcours client. Il s’agit de toutes les interactions, qu’elles soient positives ou négatives, qu’il a pu expérimenter avec l’entreprise ou la marque. Cette expérience est propre à chacun, elle est subjective. Chaque personne réagit de façon différente dans une même situation, il faudra donc non seulement perfectionner la dimension cognitive de son offre (par exemple le rapport qualité/prix, les avantages du produits/service, etc..) mais aussi perfectionner l’aspect affectif pour créer une émotion et un attachement envers l’entreprise ou la marque.

Pourquoi est-il nécessaire de réinventer son parcours client après la pandémie ?

Depuis quelques années, les entreprises ont pris conscience de l’importance d’étudier et de préparer l’expérience de chaque client. Elles ont commencé à se préparer à l’évolution rapide de la digitalisation en pensant à des outils comme l’Intelligence Artificielle a ou encore l’automatisation. La pandémie de la COVID-19 a totalement chamboulé, ou du moins accéléré, les changements des consommateurs en mettant en évidence le numérique comme moyen de communication avec les entreprises et les marques. La sédentarité obligatoire des consommateurs a obligé les marques et les entreprises à revoir leur stratégie et leur manière de gérer l’expérience client. En quelques mois, nous avons pu constater des changements qui auraient dû se dérouler sur plusieurs années.

« Un client satisfait en parlera à deux ou trois personnes autour de lui, alors qu’un client mécontent en parle à 10 ! ».

Les consommateurs peuvent aujourd’hui très vite et très facilement partager leurs expériences sur des sites d’avis clients ou sur les réseaux sociaux. La portée n’est plus la même qu’il y a quelques années et il n’est donc plus question de négliger l’expérience client, car c’est la clé de la fidélisation client. Réinventer son parcours client en soignant l’expérience client vous permettra donc d’augmenter votre taux de fidélisation tout en améliorant votre image de marque.

58 % des consommateurs français ont été « déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation et de réponses à leurs besoins spécifiques (informations, messages et/ou produits ) »

https://www.kameleoon.com/fr/blog/etude-consommateur-digital-covid19

Même si beaucoup d’entreprises se sont efforcées de proposer une expérience client toujours plus digitale et en adéquation avec les besoins des consommateurs, ces stratégies ne doivent pas être figées dans le temps ! Cette stratégie doit être en constante évolution et suivre les usages et comportements des internautes.

Il ne faut cependant pas que vous négligiez vos points de vente physiques au détriment de votre stratégie digitale. L’expérience client que vous souhaitez apporter doit être perfectionnée sur tous vos canaux et ainsi optimiser votre compétitivité, il est grand temps de penser à la phygitalisation de vos boutiques physiques ! Si vous cherchez des conseils, consultez l’article sur « le concept de boutiques expérientielles » qui définit ce qu’est la phygitalisation.

Quelques exemples d’amélioration du parcours et de l’expérience client post pandémie

Les opticiens Alain Afflelou et le Scan Mirror

Les opticiens Afflelou ont mis en place au sein de leurs boutiques, le système de Scan Mirror qui permet aux clients l’essayage virtuel des montures.
« C’est très simple, votre opticien Afflelou, équipe la monture de votre choix avec un clip, muni de nombreux capteurs. Ce dernier est instantanément reconnu par les caméras installés dans le miroir. Votre opticien prend ensuite2 photos dans 2 positions différentes. Ces deux clichés sont immédiatement analysés et permettent de réaliser simultanément toutes les mesures pour garantir une vision optimale, en toute situation avec votre nouvel équipement. »

Skeat, l’application utilisée par les hôtels Accor pour que les clients consultent les menus et cartes des hôtels

Veertus, l’application qui permet d’éviter les essayages en cabine

La mise en place de la « FMI » par Les Cercles de la Forme

L’enseigne de salles de sport Les Cercles de la Forme a mis en place un indice de Fréquentation Maximum Instantanée qui indique en temps réel, sur le site ou sur l’application mobile, le nombre de place disponible sur le plateau Musculation-Cardio de chacune des salles de sport de la franchise. 

Le « Safety Cube » par Carrefour pour rassurer le client avec un dispositif d’hygiène complet

C’est en Belgique que Carrefour a mis en place un sas de désinfection, pour expérimenter ce système et dans l’optique de limiter la propagation du virus. Ce dispositif  pulvérise une solution désinfectante sur l’ensemble du chariot du client et sur tout le bas du corps de celui-ci grâce à des buses placées sur le côté du tunnel.