Jusqu’où sera porté le commerce conversationnel ? Principalement utilisé pour acheter des produits de consommation allant d’une commande Uber Eats à des accessoires de beauté en passant par des billets d’avion, il promet de s’étendre à d’autres secteurs, comme la banque, l’assurance, la santé ou encore le service client, faisant réaliser des économies d’échelles aux entreprises qui en font l’usage.
Mais alors, comment fonctionnent les interfaces vocales ? À quoi servent-elles vraiment ? De quoi sont-elles capables ? Jusqu’où peuvent-elles aller dans l’interaction avec l’utilisateur ? Et surtout, quelles innovations apportent-elles vraiment ? Plongée immédiate au cœur des enceintes connectées et de leur incroyable potentiel.
Dans un article précédent, nous avons vu que les enceintes connectées faisaient une entrée massive dans les foyers. Jusqu’ici sollicitées pour jouer de la musique ou faire des achats en ligne, elles améliorent leurs capacités conversationnelles. L’expérience de l’utilisateur s’enrichit à mesure que les moteurs de langage des interfaces progresse. De plus en plus intelligentes et performantes, Google Home, Alexa et HomPod accueillent une gamme de solutions à la fois simples et efficaces, pour séduire un nombre de consommateurs toujours plus grand.
Des créations extrêmement dynamiques ont été engagées par des marques, à l’instar de Séphora, qui permet de tester ses connaissances beauté, écouter le podcast d’un influenceur ou prendre un rendez-vous pour se faire maquiller dans un salon de la marque, ou encore Boursorama, qui permet de consulter son solde, avoir le détail de ses dépenses ou passer une transaction bancaire via Google Home. Charge à chaque marque d’inventer de nouveaux usages dans son propre secteur, mais les perspectives sont immenses : Sur la santé par exemple, au-delà de se renseigner sur un médicament ou prendre rendez-vous auprès de leur médecin, les patients pourront s’auto-dignostiquer sur de petits maux, et suivre les prescriptions de l’interface pour se soigner.
Dans le secteur des FAI, les enceintes connectées seraient particulièrement précieuses pour des acteurs comme Orange, Bouygues, Free ou SFR : elles pourraient, par exemple, servir de SAV de substitution à domicile. Disponibles 24/7, elles répondraient rapidement aux problèmes techniques rencontrés par les clients, sans que ces derniers n’aient à joindre nécessairement le SAV en ligne. Cette perspective présente un double avantage : non seulement elle désengorge les SAV habituels des marques, mais en plus, elle améliore considérablement l’expérience des clients, dispensés des longues attentes téléphoniques et des humeurs des opérateurs.
Pour les marques, nous comprenons que l’enjeu est de taille : elles doivent à tout prix développer leur présence vocale sur ces nouveaux supports, sous peine de manquer le virage déjà entamé d’un marché annoncé comme prometteur. Au-delà de divertir les consommateurs par des solutions créatives se cache un intérêt stratégique : plus tôt les marques se positionneront sur les interfaces vocales et plus vite elles seront référencées par leurs moteurs de recherche. S’ensuit une course au « Top of Mind », position essentielle pour avoir la présence plus forte possible dans l’esprit des consommateurs.
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