Le commerce électronique continue à bénéficier d’une croissance supérieure à celle du commerce classique et représente un marché de 2.8 trillion dollars en 2018 avec une estimation d’atteindre 4.8 trillion à l’horizon 2021 selon le site Statista qui regroupe des études de plusieurs sources.

De ce fait, l’optimisation des sites marchands s’est imposé comme un des leviers importants de pérennisation et de croissance autant pour les acteurs classiques que pour ceux qui sont les pure-players dans le monde numérique.  Pour les acteurs classiques, le commerce électronique représente à la fois une opportunité pour grandir au-delà du périmètre de l’activité classique hors ligne, mais aussi la nouvelle frontière où la croissance se situe. Bien que pour les pure-players le commerce électronique soit par définition leur environnement naturel, ils sont confrontés à l’arrivé des concurrents sous forme d’autres pure-players et surtout de ceux acteurs traditionnels qui comprennent que l’avenir du commerce se joue en ligne.

Différences entre le commerce électronique et classique

A la base, le facteur fondamental du succès pour toute entreprise reste la capacité de créer des produits que les clients veulent acheter. Mais un bon produit a besoin aussi de se faire connaître et d’assurer une bonne expérience utilisateur.

Quand on parle du marketing et des ventes, les acteurs traditionnels partent sur une démarche orientée de l’entreprise vers le client en tenant compte des concurrents. Pour les acteurs nés dans le numérique, la démarche inclut en plus la possibilité d’obtenir des retours des clients et d’utiliser ces informations pour s’améliorer en permanence.

Les différences principales sont les suivantes :

• Connaissance du client

Le monde numérique offre la possible de suivre l’utilisateur à travers son tunnel d’achat ; pas seulement sur le site de la marque mais aussi sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux. De ce fait, il est possible de mieux comprendre quel type de client est plus susceptible d’acheter le produit ou inversement, quels produits intéressent les visiteurs du site. Les acteurs traditionnels se basent souvent sur des éléments démographiques (âge et genre), mais les natifs du numérique peuvent aller plus loin et cibler plus finement ses internautes en utilisant les critères comme les centres d’intérêts, les visites d’autres sites, l’historique d’achats.

• Tests d’optimisation

Un autre avantage du numérique, c’est la possibilité de voir en temps réel l’impact que des petits changements du contenu ou de la forme du site Web peuvent avoir sur le comportement du client. Nous parlons des changements comme l’augmentation de la prominence d’un bouton ou le changement du texte avec une description plus brève ou avec des mots plus adaptés à un type d’utilisateur.  Il y a une pratique assez courante qui consiste à déployer deux ou plus de versions semblables d’une page Web mais avec des changements sur certains éléments pour ainsi mesurer la différence du comportement pour finalement choisir la version optimisée.

• Combinaison des canaux online et offline

Le commerce électronique est en évolution permanente et on constate qu’il n’est plus un domaine exclusif des pure -players. Les acteurs traditionnels arrivent aussi avec leurs sites sur le Web et des acteurs nés dans le numérique ouvrent des magasins pour permettre aux clients d’avoir un contact réel avec les produits. Certains profitent de cette double présence offline et online pour établir un lien entre le comportement des clients sur ces deux canaux. Par exemple, quand on lance une campagne marketing dans une région spécifique et elle génère du trafic sur le site, est-ce qu’il y a aussi une augmentation de ventes en magasin ?

• Étendue de l’offre

Une différence importante entre les acteurs traditionnels et les pure-players, ou plutôt entre le commence en boutique versus électronique, c’est le coût de stockage des produits avec une très faible rotation. Pour un acteur traditionnel, il est nécessaire d’optimiser l’inventaire pour avoir à disposition les produits qui génèrent plus de revenus. Pour une boutique électronique, surtout si elle a une grande couverture géographique, il est possible de proposer des articles qui ne se vendent que très rarement et dont on dispose de quelques exemplaires pour créer une réputation d’avoir une grande offre, comme c’est le cas chez Amazon.

La clef du succès en ligne

Vous êtes un entrepreneur ou une marque bien établie et vous avez un site web qui ne génère pas autant de revenus que souhaité, alors il y a UNE question à répondre.

Pouvez-vous décrire en détail les principaux groupes de vos clients : âge, genre, leurs intérêts, combien de fois sont-ils venus sur votre site, ont-ils trouvé ce qu’ils cherchaient ?

Si vous n’avez pas toutes les réponses, alors vous ne vous servez pas assez de données générées par votre propre site web.

Le Big Data est une mine d’or de données nous permettant d’être informés sur plusieurs aspects: le marché, la concurrence, les nouvelles tendances, le comportement des utilisateurs etc.

Le bénéfice lié à l’exploitation de ces données est d’être plus réactif étant capable d’équilibrer son Offre à la Demande. Autrement dit, plus votre offre est personnalisée, plus vous générez des économies.

D’où viennent ces données d’or ?

Les cartes de fidélité que nous avons tous en grandes quantités recueillent des informations sur les transactions en point de ventes mais ces données doivent être complétées par des outils plus performants en ligne.

Les outils comme Google Analytics ou Facebook Pixel intégrés dans votre site internet vous fournissent des informations tant précieuses :

• Bien connaître ses clients

Google et Facebook sont capables de vous dire tout ou presque tout sur vos clients: leurs données sociodémographiques, leurs centres d’intérêts, leurs géolocalisations, l’heure quand ils sont plus actifs online et donc, le moment clef pour leur proposer vos services, vos produits. Les metrics assez puissants afin de personnaliser l’Offre.

• Analyser le parcours client

Grâce à Google Analytics et ses outils d’analyse du trafic, il est possible de suivre le parcours de chaque client sur le site et de comprendre ou il en est dans le tunnel de conversion.  En plus, il est possible de faire cette analyse sur la durée, retraçant l’historique de toutes les visites sur le site, qu’elles mènent à une commande ou pas.  En utilisant ces données, il est possible d’adapter le contenu et l’offre de la meilleure manière pour satisfaire les attentes des clients et ainsi d’essayer assurer leur fidélité.

Une autre astuce de Google Analytics bien pratique, c’est le pixel de tracking qui nous permet de tracer les paniers abandonnés et de les relancer automatiquement en croisant ces données avec le CRM.

Si vous vous faites connaître à travers les réseaux sociaux comme Facebook vous pouvez “tracker” les conversions et de (re)cibler les audiences intéressées par votre offre.

Alors la clef est en main, à vous de jouer !