«L’Intelligence Artificielle pourrait être la pire ou la meilleure chose que soit arrivée à l’humanité » pensait Stephen Hawking au sujet de cette technologie. Tenez-vous bien. Les avantages de l’IA sont innombrables.

Vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients et optimiser ainsi vos parcours d’achat pour assurer votre croissance grâce à des applications fiables, des calculs et des statistiques très précises. Grâce à l’avènement du Big Data, utiliser son potentiel de données récoltées sur les clients pour leur offrir des expériences plus intéressantes à travers des échanges très pertinents est bien possible avec l’Intelligence Artificielle. L’utilisation de l’Intelligence Artificielle permet donc de répondre aux nouveaux besoins des clients qui demandent à avoir une relation plus directe, plus rapide et plus personnalisée avec les marques.

Tant mieux ! Cette tendance devrait se poursuivre…

Comment l’Intelligence Artificielle pourrait-elle transformer l’expérience client et créer de la valeur pour les marques ?

 

1.. Améliorer la connaissance de ses clients grâce à la Data

 

Il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un déjà existant même si faire revenir un client commence à être de plus en plus  difficile. Plus d’un client français sur deux serait favorable à l’utilisation de leurs données par les marques  pour leur offrir un service plus adapté et plus personnalisé.

Présentation d’IntelligentX, http://intelligentx.ai/

2.. L’Intelligence Artificielle permet d’automatiser les interactions des entreprises avec leurs clients 

 

L’IA peut contribuer à améliorer le niveau de satisfaction des clients car elle permet notamment de :

• Répondre instantanément et de façon personnalisée à un client ;
• Traiter rapidement les plaintes des clients avec des robots conversationnels ;
• Réduire les coûts des services de support de communication ;
• Améliorer le service à la clientèle ;
• Identifier les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients. 

3.. L’expérience client est davantage renforcée par l’Intelligence Artificielle

 

Ainsi, selon une étude de Marketo parue en 2017, 85% des marketeurs pensent détenir une connaissance approfondie de leur cible tandis que du côté des clients, ils sont plus d’un sur deux à penser que les marques auraient une meilleure performance si elles s’adaptaient à leurs préférences en personnalisant leurs services.  L’enjeu est bien sûr de mettre en valeur l’ensemble des données récoltées sur les clients afin de leur offrir des échanges importants et des expériences beaucoup plus intéressantes. Cette façon de faire peut amener le consommateur à s’engager de manière plus poussée et à grande échelle. Le nouveau challenge des marques est d’utiliser cette technique avec les outils et/ou services afin d’engager davantage leurs clients et même leurs prospects.

Heureusement, avec l’IA c’est possible de personnaliser son message en fonction du profil et de l’attente du client. Pour y arriver, il faut obligatoirement centraliser toutes les données disponibles pour ensuite les traiter. L’IA est faite de telle sorte qu’elle puisse passer au crible l’ensemble des informations que l’on détient sur chaque client que l’on veut contacter. Elle traite ces informations de façon quasi instantanée et indique avec la plus grande précision possible en un laps de temps, comment interagir avec ce client de manière personnalisée tout en utilisant le bon canal pour lui envoyer le bon message au bon moment le tout en un temps record. Aucun être humain n’est doté de telles compétences pour faire un boulot aussi rapidement avec une telle précision et de manière continue.

Dans un souci d’améliorer l’expérience vécue par leur cible, les marques ont donc intérêt à investir dans cette technologie. Certains entreprises comme Air France, Sephora, Oui.Sncf, France Info l’ont d’ailleurs bien compris en proposant leurs propres chatbot. L’utilisation d’un chatbot revêt divers avantages dans l’amélioration de l’Expérience client :

• Disponibilité du service 24h/24 et 7j/7 ;
• Réponse automatisée en temps réel, sans intermédiaire (one-to-one) ;
• Simplification du processus d’achat ainsi que celui du parcours client;
• Fidélisation des clients existant et acquisition de nouveaux clients grâce à la personnalisation de la relation client ;
• Automatisation de certaines tâches à faible valeur ajoutée ;
• Apprentissage en continu rendant la machine intelligente (machine learning).

Quel est le potentiel matériel de l’Intelligence Artificielle ?

 

Il sera très difficile d’évoquer toutes les potentielles applications de l’IA dans les années à avenir. Le nombre de pistes envisageables est énorme. Nous avons entre autres les chatbots et les assistants virtuels. Il faut signaler à ce niveau que d’autres scénarios d’utilisation sont à envisager :

1.. Adaptation des programmes aux personnes : Il sera bientôt possible de créer des programmes sur mesures en fonction des personnes : c’est la technique la plus adaptée et la plus efficace pour mieux cibler les audiences et ainsi planifier conséquemment des actions. Il n’est pas à exclure qu’un jour on ait un bouton « assistant marketing artificiel » pour automatiser les programmes selon les clients à cibler et cela, de façon précise au bon moment.

2.. Instantanéité de la personnalisation : il sera possible de déléguer la construction des cibles à travers des « buyers personas » à un assistant personnel basé sur l’IA pour obtenir une segmentation fine. Plusieurs facteurs permettront de proposer aux clients des contenus et des expériences très intéressants au moment opportun et via le meilleur canal. Parmi ces facteurs nous mettrons un accent particulier sur  le choix des interactions et leur pertinence par rapport à des données passées scrupuleusement analysées et historisées. Toutes les personnes concernées par la communication pourront consulter facilement ces outils d’aide à la décision.

3.. Disponibilité des résultats pour tous les décideurs : le marketing personnalisé est devenu une réalité avec l’IA et la segmentation à grande échelle. Les prévisions et anticipations rendues possibles grâce  l’IA permettent aux entreprises une satisfaction et une fidélisation de leurs clients.

Les facteurs clés de succès de l’IA

 

Pour obtenir les résultats escomptés et tenir toutes ses promesses, l’IA a besoin de données à la fois disponibles, fiables et volumineuses. Ainsi elle peut fournir des résultats bénéfiques pour les entreprises souhaitant personnaliser leur engagement client.

 

 

 

 

Yaya DIALLO

Passionné par la révolution du numérique et des enjeux juridiques qu’elle implique, j’éprouve un intérêt particulier pour le Big Data et l’Intelligence Artificielle