On ne vous l’apprend plus, le digital fait aujourd’hui partie intégrante de notre vie. Il s’intègre aussi particulièrement dans nos modes de consommation. Il est donc impératif de s’adapter à ce changement et redéfinir vos stratégies, sur Internet mais aussi dans vos points de vente physiques.

Le concept de boutiques expérientielles

Avec tous les outils digitaux auxquels nous avons accès, le client ne vit plus son expérience d’achat comme avant. Certaines enseignes l’ont bien compris et ont en partie repensé leurs points de vente, pour proposer une véritable expérience client 2.0. Pour cela, elles ont intégré un ou plusieurs outils digitaux tout au long du parcours d’achat du client en magasin. C’est ce qu’on appelle une boutique « phygitale ».

• Phygital : terme apparu en 2013, contraction entre les mots « physique » et « digital », qui renvoie à une stratégie marketing. Le phygital commerce est un point de vente physique qui intègre les données et méthodes du monde digital dans l’optique de développer son chiffre d’affaires.

Quels sont les moyens à mettre en œuvre, et leurs objectifs, pour proposer une boutique expérientielle ?

Les magasins physiques sont donc amenés à repenser leurs concepts en intégrant le digital afin de proposer aux clients de nouvelles expériences d’achat toujours plus numériques. 

Pour cela, les points de vente utilisent des outils digitaux comme support de vente, ce qui va permettre de faciliter les achats du client et pouvoir l’accompagner du pré- achat jusqu’au service après-vente en toute simplicité. 

Ce concept de Phygital suit également d’autres objectifs comme celui visant à réinventer l’expérience en magasin pour proposer une boutique 2.0, et permettre également à l’entreprise de collecter des données sur les clients en temps réel et directement au sein du point de vente. Il s’agit d’une stratégie pour offrir, par la suite, une offre personnalisée et un service adapté à chaque client

Enfin, le dernier objectif pour l’enseigne est de prolonger l’expérience d’achat du consommateur au-delà du point de vente physique en le poussant à se rendre sur les réseaux sociaux et en encourageant les interactions avec la marque sur Internet. 

Tous ces objectifs sont donc désormais à portée de main grâce à l’implantation du digital au cœur de la stratégie du magasin physique, pour toujours proposer une expérience davantage personnalisée au consommateur.

Quelques exemples de boutiques expérientielles 

L’enseigne Sephora, appartenant au groupe LVMH, a bien compris ce désir des consommateurs à toujours vouloir de nouvelles expériences en magasin.

En effet, la marque a lancé un concept de magasin phygital à Paris, rue de Rivoli, : le « Sephora Flash ». Ce magasin connecté nouvelle génération propose, grâce au digital, de retrouver quasiment toutes les références du catalogue de la marque dans une surface de vente considérablement réduite par le biais de bornes tactiles en magasin. Les clients sont accueillis à l’entrée du magasin par un robot, dispositif destiné à les plonger dans le digital dès leur arrivée. De plus, chaque personne dispose d’une petite carte appelée « panier digital », qui permet de visualiser tous les produits du catalogue sur les bornes tactiles et de commander directement en ligne et de recevoir le produit le lendemain en magasin ou directement à son domicile. 

Ce n’est pas tout ! L’enseigne a encore une fois innové en ouvrant la boutique « New Sephora Expérience » au centre commercial Val d’Europe. Il s’agit d’un nouveau type de magasin proposant toujours plus de services digitalisés, par exemple un écran géant à l’entrée du magasin permettant de participer à un jeu et gagner des cadeaux., ou encore l’implémentation d’un « Beauty Hub », un espace équipé de tablettes tactiles où les clients peuvent partager des looks beauté ou encore regarder des tutoriels et consulter l’ensemble du catalogue sur Internet. 

L’enseigne Boulanger, avec les magasins « Comptoirs Boulanger » proposent une expérience unique aux consommateurs. Tous les produits proposés sont installés et prêts à l’emploi. Le client peut donc tout tester : par exemple, venir repasser son linge, utiliser un robot de cuisine ou un aspirateur. Le client peut ensuite acheter directement sur place le produit testé, comme dans un magasin traditionnel, ou le commander pour le recevoir à son domicile grâce à des tablettes tactiles mises à disposition dans le magasin.

En outre, le dispositif est pensé pour faire passer un bon moment aux clients, même les plus jeunes. Dans certaines boutiques « Comptoir Boulanger », des grands écrans interactifs sont mis à leur disposition pour qu’ils puissent patienter avec des jeux vidéo.

Qu’en est-il de la relation humaine ?

On constate donc que toutes ces innovations digitales prennent de plus en plus de place dans les points de vente physiques, là où habituellement le salarié a un véritable rôle de conseil.

Ce n’est plus uniquement de la force de vente que le vendeur doit faire preuve, mais il doit conseiller, accompagner et guider le consommateur dans ce nouveau parcours client digitalisé et « animer » les nouvelles boutiques dites « expérientielles ». C’est un véritable défi pour les enseignes qui doivent accompagner l’évolution des métiers de leurs salariés pour réussir le pari du « phygital ». En effet, ces dispositifs numériques peuvent aussi susciter le scepticisme, voire l’hostilité, de certains clients en demande de contact humain dans leur expérience d’achat.