Vente au détail, production, soins de santé, agriculture sont certains des secteurs les plus connus dans lesquels la technologie IoT, le traitement de données, l’intelligence artificielle et autres innovations digitales ont eu un impact transformateur. Mais qu’en est-il d’un secteur un peu plus spécialisé ? Qu’en est-il de l’industrie des parcs à thème et parcs d’attraction ?

Eh bien, c’est un secteur qui exploite déjà ces différentes technologies de manière à améliorer l’expérience client, à maximiser l’efficacité des équipements et même à retrouver les enfants perdus !

Certaines de ces technologies sont directement accessibles aux visiteurs des parcs Disney. C’est par exemple le cas des applications mobiles et du Magic Band.

Les applications mobile Disneyland et Play Disney Parks

L’application Disneyland, disponible dans tous les parcs Disneyland, est l’élément central de la stratégie de digitalisation et de “datalisation” de l’entreprise. Gratuite et accessible à tous les propriétaires de smartphone, celle-ci est un véritable couteau suisse. Suivi des temps d’attente en temps réel, carte, réservation de table ou de commandes dans les différents points de restauration, système de file d’attente virtuelle avec le Standby Pass, check-in en ligne.. nous avons déjà vu dans un précédent article son utilité pour les visiteurs, notamment en période de crise sanitaire. Prochaine étape : l’outil de planification d’itinéraire, Disney Genie, qui fournira des itinéraires personnalisés, des recommandations et des conseils en temps réel.

Aux Etats-Unis, le lancement de l’application Play Disney Parks en 2018 a marqué un tournant dans l’expérience client qui peut désormais devenir protagoniste principal de certaines attractions. 

En effet, l’application qui proposait initialement de la musique et des jeux pour faire patienter les visiteurs dans les fils d’attentes propose désormais une expérience plus interactive et immersive. Sur la planète Batuu, l’application Play Disney Parks devient le Star Wars : Datapad et permet aux visiteurs d’interagir avec l’environnement en utilisant la communication radio bluetooth et la localisation par GPS.

En résolvant des énigmes à l’écran, les visiteurs peuvent faire vrombir les moteurs des vaisseaux et activer les droïdes. Ils sont également au cœur de l’action puisqu’ils peuvent utiliser l’application pour écouter des conversations de Star Wars, traduire l’Aurebesh ou encore pirater les serrures de portes artificielles et pirater des appareil pour télécharger les données de la résistance afin d’aider le Premier Ordre ou l’héroïque Résistance. Des personnages virtuels de Star Wars envoient même aux joueurs, via l’application, des invitations à effectuer des tâches comme scanner les codes-barres de boîtes disséminées sur le terrain.

Ainsi, le temps d’attente et de transition entre deux attractions qui est souvent jugé comme du temps et de l’argent perdus par les visiteurs devient une activité à part entière. 

Cette première expérimentation ayant été un succès, la technologie s’étend petit à petit aux autres lands et attractions des parcs américains. Nous pouvons donc penser que cette application sera également bientôt disponible en France pour les deux parcs de Marne-La-Vallée.

Notons également que l’application permet également de prolonger la magie de Disney en dehors des parcs avec des jeux tel qu’un Trivia spécial Disney pour tester ses connaissances. 

Le MagicBand

Dans les parcs américains, les visiteurs ont également la possibilité d’acheter un MagicBand. Ce bracelet, issu du projet d’un milliard de dollars MyMagic+ qui a développé une suite de solutions comprenant l’application My Disney Experience (l’application dédiée à Walt Disney World) et le FastPass+, est une véritable mine d’informations pour le parc.

En effet, ces bracelets connectés à des milliers de capteurs dans le parc permettent à ses dirigeants de traiter une multitude de données. Or, qu’elles soient stratégiques ou opérationnelles, les meilleures décisions sont prises en connaissance de cause, qu’il s’agisse d’investissements judicieux ou encore d’optimisation des capacités. Les grands parcs d’attractions du monde entier s’efforcent d’exploiter les données pour aider les visiteurs à perdre moins de temps et à vivre des expériences plus agréables. Cet enjeu est d’autant plus important quand on sait que la fréquentation des parcs à thème augmente de 4,2 % par an.

Ainsi, ce bracelet, au cœur de l’IoT Disneyland, permet via le traitement des données de gérer les temps d’attente et de guider les visiteurs vers des attractions moins sollicitées en temps réel. 

A cela s’ajoute la possibilité de payer en sans contact dans l’ensemble du parc ou encore de retrouver un enfant perdu !

Le bracelet permet également de déclencher certaines animations dans les différents espaces du parc, dans les files d’attentes ou même d’être protagoniste d’une attraction.

Mais l’usage des technologies et de la data par les parcs d’attraction et parcs à thème va encore plus loin. Nous allons désormais dans les coulisses des parcs où nous découvriront comment l’IoT, l’intelligence artificielle et le traitement de la data améliore le séjour des visiteurs, assure leur sécurité tout en optimisant les finances des parcs. 

IoT et Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) peut-elle aider les visiteurs à mieux apprécier leur séjour dans un parc à thème ou d’attraction ? C’est la question que s’est posée Thinkwell dans leur dernier rapport annuel sur l’expérience client effectué auprès de 1300 répondants.

Ce rapport propose des idées d’application de l’IA telles que la gestion virtuelle des files d’attente.

Un grand parc a déjà éliminé toutes les files d’attente physiques : le Volcano Bay d’Universal Orlando. Mais le système TapuTapu de Volcano Bay repose toujours sur l’initiative des visiteurs qui doivent marcher jusqu’à des bornes pour rejoindre les files d’attente virtuelles pour les toboggans aquatiques du parc. Le rapport Thinkwell envisage des algorithmes de recommandation pour piloter un système de file d’attente virtuelle intelligente, de sorte que l’IA puisse répondre aux « besoins de chacun afin de garantir la meilleure journée possible pour tous« .

La société a indiqué que 85 % des personnes interrogées ont réagi positivement à cette idée. Cependant, comme le rapport l’a noté, « aucune intelligence artificielle ne peut résoudre tous les défis d’un parc très fréquenté dont la capacité est limitée.« 

De plus, « réinventer l’expérience de la file d’attente nécessitera de réinventer toute l’infrastructure du parc pour accueillir tous les invités qui ne font plus la queue, par exemple en ajoutant des espaces de divertissement et des zones de détente beaucoup plus flexibles. »

C’est en partie pour cette raison que la file d’attente virtuelle à 100 % fonctionne à Volcano Bay. En tant que parc aquatique, Volcano Bay offre de nombreuses plages et piscines pour accueillir les visiteurs en attendant leur prochain tour de toboggan. Les parcs à thème ne disposent généralement pas de ce type de zones.

Chez Disney, le processus est en cours dans les différents parcs mais celui-ci ne concerne ainsi que quelques attractions les plus prisées et parfois sur un certain créneau horaire. A Disneyland Paris, c’est ainsi que le Standby Pass a vu le jour en juin dernier, notamment utilisé pour une des attractions phare du parc, Crush’s Coaster. 

Une autre application de l’IA est en cours de développement dans les parcs américains.

Selon M. Mandadi, Vice-président exécutif de la division numérique et directeur de la technologie chez Disney, l’entreprise met au point des personnages virtuels dotés d’intelligence artificielle qui peuvent avoir des interactions personnalisées avec les visiteurs des parcs à thème.

Walt Disney Imagineering a créé un oiseau animatronique qui utilise l’intelligence artificielle et la vision par ordinateur et qui se trouve dans la file d’attente de l’attraction Guardians of the Galaxy : Mission Breakout à Disney California Adventure. L’oiseau Vyloo interagit sans cesse avec son environnement et les visiteurs curieux. Les studios de recherche Disney utilisent l’intelligence artificielle pour doter les personnages audio-animatroniques de qualités humaines telles que la perception, le raisonnement et la résolution de problèmes.

Disney souhaite doter les personnages audio-animatroniques de la technologie de suivi du regard, brevetée par Disney. Ainsi, si un visiteur fixe un personnage animatronique, il pourrait lui parler et même utiliser son nom.

Disney envisage également d’utiliser cette invention avec les droïdes qui habiteront le nouvel hôtel Galactic Starcruiser à Disney World afin de permettre des conversations plus vraies que nature entre les barmans droïdes et les clients au bar de l’hôtel.

Enfin, l’IA couplée à l’IoT (un ensemble de capteurs récoltant de milliers de données en temps réel) permet d’assurer la sécurité des visiteurs. En effet, la direction déploie d’immenses efforts pour entretenir les rails, les roues et les manèges afin de garantir une maintenance irréprochable. Ainsi des solutions basées sur l’intelligence artificielle ont été développées pour aider à surveiller et à gérer les attractions en temps réel. 

Par exemple, l’entreprise Powerup a créé un système de détection des menaces en temps réel qui interprète les images de haute qualité des roues des montagnes russes qui sont capturées par un ensemble de caméras installées le long de la piste. Le système analyse les images à la recherche de dommages sur la surface et la section des roues, détecte la section endommagée et alerte l’équipe de maintenance par le biais d’un tableau de bord en temps réel contenant l’image et les détails de la section endommagée. Cela permet à l’équipe d’agir rapidement en arrêtant le train pour la maintenance, évitant ainsi un scénario catastrophe potentiel. Cette solution basée sur la technologie de reconnaissance d’images par IA, en plus de sauver des vies, permet de prioriser et de rendre proactif le travail des équipes de maintenance et d’agir rapidement. Ainsi, les attractions sont moins souvent fermées et le sont moins longtemps —- améliorant l’expérience client. Cela permet également aux parcs de faire de précieuses économies aux parcs, notamment en prolongeant la durée de vie des manèges et en contribuant à la conception de futures attractions, en recueillant des informations sur les performances des machines au fil du temps.

Data et prévisions

Pour terminer, les parcs Disney et ses concurrents utilisent différents logiciels pour traiter de nombreuses données collectées au sein et à l’extérieur des parcs, avant, pendant et après les séjours des visiteurs. Ces données issues de l’IoT, des sites internet, des CRM, des ventes, .. sont couplées à des données “environnementales / contextuelles” comme la date des vacances, la météo, l’actualité, .. et permettent aux parcs de faire de multiple prévisions.

Ces prévisions, notamment celles de fréquentation, sont essentielles pour que les parcs comprennent le nombre de visiteurs sur une période donnée et le nombre de personnes qui quittent les lieux sans se convertir à un objectif spécifique. 

Avec l’intégration d’autres données associées aux clients, notamment les données démographiques, les parcours et les zones d’intérêt, la stratégie de marketing et les performances des parcs peuvent être considérablement améliorées. 

Ce traitement de données, auquel s’ajoutent parfois l’IA et le machine learning, permet également de gérer le flux de clients, identifier des tendances de la clientèle, améliorer la planification du personnel et optimiser les dépenses en personnel. 

Pour terminer, le revenue management des hôtels et des restaurants est optimisé grâce à toute cette data.

Pour conclure, les parcs d’attraction et parcs à thème tels que Disneyland Paris sont en pleine mutation technologique et digitale. L’objectif est de maximiser l’expérience client tout en optimisant les coûts pour les entreprises. Quelles soient plus ou moins visibles par le visiteurs ces technologies et le traitement de la data sont de plus en plus présents dans et en dehors des parcs. 

Si les Etats-Unis sont en tête de course, les parcs français opèrent une transition plus lente mais prometteuse et pleine d’opportunités. Le traitement des données personnelles et l’acceptation de celles-ci étant un sujet particulièrement sensible en Europe (plus particulièrement depuis la promulgation de la RGPD en 2016), les parcs sont et doivent être prudents. Une bonne analyse de marché auprès des visiteurs et prospects est absolument nécessaire.