Introduction : qu’est-ce que le chatbot ?
Un chatbot est un robot capable de répondre aux questions de ses utilisateurs. C’est la concaténation de deux mots :
- «chat» pour symboliser les discussions (en ligne)
- «bot» pour symboliser les robots, l’automatisation
On peut dialoguer avec un chatbot, (ou agent conversationnel), via des messageries instantanées (Messenger, Whatsapp, Wechat, SMS, Slack, Skype,…) , des sites Web, des applications mobiles ou des assistants vocaux. D’après l’entreprise Gartner, plus de 85% des interactions clients seront gérés par un chatbot 2020. Autrement dire, il s’agit de l’avenir du digital marketing, y compris dans le domaine du tourisme.
Pourquoi utiliser le chatbot ?
Dès le moment où le futur voyageur désire faire des recherches dans le but de préparer ses prochaines vacances, il n’arrive pas forcément à le faire pendant les heures où un professionnel du tourisme sera disponible pour lui parler. Le choix de mettre en place un chatbot pour une entreprise de tourisme lui permettra d’être joignable à tout instant et de fournir une expérience client de qualité en permanence.
Que pouvons-nous faire grâce au chatbot ?
L’usage du chatbot sert à assurer une interface avec les clients de la prise d’information à la réservation tout en assurant une permanence de services. Par exemple nous pouvons acheter des billets en ligne (avions, trains etc.) ou réserver des hôtels de manière optimale et personnalisée.
Quelle stratégie pour l’entreprise avec le chatbot ?
Grâce à sa disponibilité sur quasiment toutes les plateformes (Facebook, Instagram, What’s App, Messenger etc.), le chatbot permet ainsi d’être accessible à potentiellement plusieurs milliards de personnes. L’enjeu est alors stratégique pour l’entreprise au-delà de l’effet de mode.
Les limites du chatbot
D’après plusieurs personnes travaillant dans le secteur du tourisme, le chatbot et son intelligence artificielle rencontreraient des limites. Grégory Sion, vice-président en charge du digital chez Pierre & Vacances, émet des réserves quant à l’utilité du chatbot et se veut patient avec l’intelligence artificielle : “Nous n’en sommes qu’aux balbutiements. Il me semble que cette technologie va crever les écrans dans 1 an mais pas avant. Beaucoup de voyagistes se lancent actuellement dedans mais pour le moment cela n’apporte rien en plus. Il faut laisser le temps à la technologie de s’affiner” a-t-il notamment déclaré sur le site tourmag.com. Même son de cloche pour Mélanie Lemarchand responsable de Lidl Voyages : « Le chatbot pour l’instant ne me semble par répondre de manière satisfaisante à toutes les demandes des clients. Il reste quelques freins «